银行大堂经理职责

　　银行大堂经理职责（一）：

　　银行大堂经理岗位职责

　　（一）服务管理。严格按照《银行服务工作规则》和《大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务状况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

　　（二）迎送客户。热情、礼貌地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

　　（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

　　（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户带给贵宾服务，为一般客户带给基础服务。

　　（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

　　银行大堂经理职责（二）：

　　银行大堂经理职责

　　服务管理。

　　严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优质服务状况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

　　迎送客户。

　　热情、礼貌地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

　　业务咨询。

　　热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

　　差别服务。

　　识别高、低端客户，为优质客户带给贵宾服务，为一般客户带给基础服务。

　　产品推介。

　　根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

　　低柜服务。

　　有条件的营业网点依据个人客户带给的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

　　收集信息。

　　利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

　　调解争议。

　　快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

　　维持秩序。持续整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常状况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

　　工作要求。

　　大堂经理务必站立接待客户，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志和客户资源信息簿;因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

　　定期报告。

　　定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改善的推荐，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。

　　银行大堂经理职责（三）：

　　大堂经理岗位职责

　　理解客户咨询、疏导客户：热情解答客户的咨询，指导客户办理业务。如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需带给的资料，指导客户填开户申请书及印鉴卡，收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务；当拆迁户来办理转存业务时，指导拆迁户填写开户申请书；当客流量大时及时疏导、指引客户，可指导客户使用atm机取款。

　　协助主管调解争议：按照我行礼貌服务规范协助对网点的服务状况进行管理。客户办理业务与柜员发生纠纷时，可把客户请到不影响其他客户的场所：如属于本行自身的过错，尽可能主动致歉化解矛盾；如属客户的原因要讲明道理化解矛盾。

　　协助发放及收回银企对账单：当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单，每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。

　　负责现金调剂及柜员领用凭证：履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证，按照我行规定做到账账、账实相符。

　　其他：关注营业厅内卫生状况对地面纸屑烟头等及时清理，对网点的意见簿、宣传资料和便民设施等持续整齐摆放和维护。关注营业场所动态，发现异常状况及时报告以维护客户的资金安全、网点营业场所安全。负责领用和发放办公用品的工作，当柜面业务个性繁忙时配合做好一些辅助工作。

　　银行大堂经理职责（四）：

　　第一条日常卫生打扫及其他注意事项

　　1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，职责到人。早晚各打扫一次，白天视状况进行打扫，时刻持续大厅整洁有序;

　　2、持续地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽;

　　3、持续大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹;

　　4、服务台物品摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时;

　　5、有饮水机的单位，持续饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯;

　　6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取;

　　7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，持续美观;

　　8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位;

　　9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜;

　　10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放臵报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果;

　　11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神;

　　12、每一天进行两次设备检查，发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换;

　　13、每一天登记大堂经理工作日志，资料包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录和其他需记录的资料;

　　14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关掉大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。

　　第二条服务礼仪

　　1、仪容仪表。着装规范，形象大方。营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油;

　　2、姿势。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿稳重，双臂前后自然摆动，一般状况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行;

　　3、工作期间，除工作需要外，不得交头接耳、勾肩搭背，不得将手插入口袋，不得背靠墙站立，不得接打私人电话;

　　4、规范用语。坚持使用礼貌用语，坚持讲普通话，语言要简洁亲切、语气温和、语调语速适中，音量以客户能听清为准。

　　第三条客户接待及分流

　　1、接待。客户进入营业大厅后，大堂经理应第一时间上前迎接客户，礼貌热情、微笑服务，目光平视对方。先问清楚其要办理的业务，根据需求引导其办理。条件允许的状况下全程陪同其填单、取号，个性忙的状况下，也应注意观察状况并适时带给帮忙;

　　2、分流。根据业务类型进行客户分类，引导其填单并进行分流。一般分为对公客户、对私客户，根据其需求填写单据，然后指引其取号等待;

　　3、在客户办理业务的过程中，也应始终关注客户业务办理的状况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮忙客户。

　　4、日常工作中应注意培养客户使用自助渠道的习惯，能借助设备办理的尽量指引客户自主操作办理。

　　第四条大厅秩序维护及巡视

　　1、有叫号机的单位，要注意核实客户是否取号，取号种类是否正确，办理业务的相关凭证是否填写完全;

　　2、及时清理大厅垃圾及柜面窗口垃圾，持续大厅整洁;

　　3、帮老年人倒水，给小孩子递送糖果，安抚客户急躁情绪，可适当与客户交流，为其选取最佳办理业务方式并适时进行产品推介;

　　4、注意观察柜面状况，遇突发事件及时调解、处理并汇报，配合内外勤人员工作;

　　5、关注弱势群体。有老、弱、病、残、孕的弱势群体前来，视状况给予帮忙，尽快为其办理业务，并向其他客户说明状况做好解释工作;

　　6、服务要求。务必站立接待客户，工作期间做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间。

　　第五条产品推介

　　1、根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品及交易方式、方法，应多以举例形式体现出产品优势，供客户选取，为其当好理财参谋;

　　2、客户在柜面办理过电子银行业务后，要及时跟进、现场讲解演练教会其使用，并定期回访使用状况;

　　3、大堂经理本人务必开办我行借记卡、个人网上银行和手机银行业务，并保证能够正常使用。原手机型号不支持开通手机银行的，须在上岗后两周内自行更换手机，确保能够开通。

　　第六条理解咨询

　　1、热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。有自我不懂或不明确的问题，不可随意应付或编造，也不可推诿，及时请示单位会计或负责人协助解决;

　　2、遇有工作以外的问题，不能表现出不耐烦等情绪，能解决的尽量予以帮忙，不能解决的也应做好解释工作。

　　第七条客户信息搜集

　　在接待客户与引导分流的同时，可透过聊天等方式与其沟通，为其选取快捷办理方式的同时，在谈话中掌握关键信息，包括客户资源的掌握、了解和动态跟踪。在日常要透过一切可能的途径去获取客户群体的资料，对获取的客户资料进行必要的划分、归类，注重信息储存、保密，及时筛选、分析、利用和跟进，为营销产品、客户识别及日后工作的开展奠定基础。对客户的信息，必须要严加保密，非工作需要不得告知他人。

　　第八条应急事件处理

　　1、投诉事件。遇客户情绪激动，欲进行投诉时，先将其带离柜面到安静的地方就坐，为其加倒茶水认真询问并倾听事件经过。一般客户投诉总结为下方几种状况，能够对症下药。

　　客户等待时间较长，产生烦躁情绪，首先应诚恳向其道歉，然后再详细询问其要办理什么业务，看有没有其他较快办理方式;

　　客户因手续不齐或其他原因致使业务不能办理，应对其解释：这是我们制度要求，需要您予以配合，给您带来不便还请谅解。同时要强调是我方失误，应早些予以提醒，所以在客户进门时必须要问清其办理什么业务，相关资料是否携带齐全;

　　实在解决不了的状况，先稳定客户情绪，再找主办会计或单位负责人出面解决。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时给予回复。

　　2、危险情报预警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意图或进行犯罪活动的状况，应及时报告给柜面人员，加强警惕和防范。有犯罪行为发生时，需与柜员人员相配合，及时报警并快速疏散客户。

　　3、解决投诉的技巧：充分道歉，态度诚恳，控制事态稳定，主动承担职责并提出解决方案，让客户参与解决方案，但不能强制让客户理解自我的方案。必须要有效隔离投诉客户，避免负面影响的扩大。

　　4、遇有精神病患者客户的状况处理：首先稳定其情绪，不能表现出歧视、同情、不耐烦，然后主动联系其家人，协助解决。如果联系不到，耐心将其劝离或带至休息处休息，不能影响其他客户办理业务。

　　第九条报告制度

　　1、每日营业终了，查看当天意见薄并与内部员工一同回复，及时上报并解决发现的问题。日常做好大堂日志，收集和整理平时客户的意见和推荐，及时向单位负责人汇报;

　　2、工作或生活中遇到问题和困难，要及时向单位会计或负责人汇报;

　　3、协助网点负责人对所在网点的优质服务进行监督，及时纠正违反规范化服务标准的行为，并定期向市场营销部单线报告，市场营销部将对上报状况予以保密，并实施调查;

　　4、发现可疑犯罪分子及其他特殊状况，要及时向本单位会计或负责人汇报。

　　第十条强化学习

　　1、自我学习和完善。用心学习总行业务及规章制度，了解掌握行内最新产品特点，灵活运用并准确向客户介绍操作方法和产品功能。学习与银行相关的业务知识，关注市场经济动态，为日常业务的处理以及今后的发展奠定基础;

　　2、用心参加学习培训。用心参加总行组织的各项学习和培训，不断总结工作思路，向先进个人学习经验;

　　3、工作中遇到不懂不会的问题，应及时向委派会计请教。填写单据及业务办理标准经培训后，根据所在网点实际状况，由委派会计统一标准作进一步要求和指导。其他柜员在客户办理业务期间，不得自行要求更改延误业务办理，有不一样意见于下班后在委派会计处统一汇总。

　　第十一条休假与请假制度

　　1、每周休假一天，由网点负责人安排调班，确保不影响正常工作且休息日有人值班;

　　2、请假制度。半天以内向网点负责人请假，超过半天至一天，向所在事业部总经理请假，超过一天填写总行统一下发的请假单，将纸质材料报至市场营销部，按总行请假程序进行请销假。

　　第十二条安全及注意事项

　　1、营业期间，主动提醒客户注意资金安全，将现金与重要证件妥善保管。若提现金额较大，在带给结实的钱袋外，可提醒客户拨打“110”协助护送;

　　2、日常打扫卫生，不得用湿手巾擦拭电器接口及易损坏部位，不可在营业厅内放臵易燃易爆物品;

　　3、在讲解、培训电子银行业务的同时，提醒客户防范操作风险以及电信诈骗，确保资金的安全;

　　4、日常工作期间应时刻注意大厅状况，若发现异常或可疑分子，及时上报单位会计或负责人;

　　5、其他需要注意的安全事项。

　　第十三条服务用语的规范

　　服务用语务必要做到恰到好处，点到为止。大堂经理在对产品及业务进行介绍时要清楚、亲切、准确地表达出自我的意思，不宜多说话。主要是启发客户多说话，让他们能够得到尊重，释放自我的心理压力，尽可能地表达出真实意愿和对服务的意见。

　　第十四条礼貌服务用语和忌语

　　基本要求：微笑服务、使用礼貌用语，坚持讲普通话。做到来时有迎声、问时有答声、走时有送声。

　　服务用语

　　l、客户走进营业大厅，应第一时间迎接，面带微笑、目光平视客户并主动说问候语“您好!”;

　　2、看到客户在大厅内徘徊犹豫，要主动打招呼：“先生您好，请问要办理什么业务?”，或者留意其手中的凭证，主动询问客户，得到确切答复后进行具体引导;

　　3、当忙于手中的工作，未及时发现客户时，首先要表示歉意，然后本着“先外后内”的原则，停下手中的工作，先帮忙客户办理业务，并说“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务?”;

　　4、当几位客户几乎同时来到服务台时，要对先到和后到的都打招呼，然后按先后顺序为其带给服务，并向后到者表示歉意：“对不起，请稍等”;

　　5、询问客户所办业务后，需填写单据的：“您的这项业务需要填写这份凭条!请您先行填写，如果您有需要帮忙的，请随时找我，好吗?”客户资料或凭证填写不全时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，若客户凭证填错：“不好意思，您这一栏填错了，麻烦您在此栏……，请您再重新填写一张，好吗?”;

　　6、当客户咨询业务时，用语要通俗易懂，避免使用银行内部的专业术语。解答完毕：“请问还有不理解的吗?”“请问还有什么能够帮您吗?”;

　　7、客流量大的时候，如窗口发生拥挤，大堂经理要诚恳地

　　向客户做解释：“对不起，这天人很多，请大家按先后顺序排队”;

　　8、柜面业务较多，询问后得知客户为万元以下取款

　　时：“请问您是否持有我行的银行卡?这边柜台排队等候的客户比较多，如果您的取款金额不超过2万元人民币，推荐您到我们的ATM机办理，好吗?”;

　　9、接待外宾要彬彬有礼，不卑不亢，尽量使用英语或外宾能听懂的语言，使其感到亲切，并准确了解其意图;

　　10、对老年人说话要亲切、大声，对残疾客户应给予关心和照顾使其感到方便，但要注意具体工作方式;

　　11、对方不友好或不配合时说：“我们的工作还需要改善，

　　期望得到您的支持，多谢。”;

　　12、听不清问题时：

　　对方声音太小时——“请您声音大一点，好吗?”

　　对方语速太快时——“对不起，请您讲慢一些，好吗?”对方叙述不清时——“请您再重复一遍，好吗?”

　　13、对客户提出的问题要认真、耐心地给予答复，答复后询问“请问您清楚了吗?”。遇到自我不熟悉的问题，要主动指引客户到相关咨询窗口或负责人办公室，也可请其等候说“让我请示后给您答复，请稍候”;

　　14、遇到客户抱怨，如果是我行服务不到位造成的要向客户道歉。不是我行职责的，要向客户耐心做好解释工作，切不可与客户争论;

　　15、发生纠纷时，不能与客户争吵，即便自我有理，也要持续沉默并微笑倾听。其他人员告知单位负责人及时出面调解，把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，进行个别处理;

　　16、遇内部机器或设备发生故障，在短时间内能恢复正常工作时，要向客户致歉并请其稍等：“对不起，电脑出现故障暂不能办理业务，工作人员正进行维修，请稍等，给您带来不便敬请谅解”;需要较长时间才能恢复正常工作的，应在向客户致歉的同时，询问客户是否能等候，不能等候的请其改天再来或透过其他途径办理;

　　17、客户的要求违规或无法满足时，用“对不起……”，并说明规定或不能办理的原因;

　　18、处理投诉或举报:

　　——多谢您的宝贵意见，我们将尽快报相关部门处理。

　　——这种解决方案，不知您是否满意?

　　——实在抱歉，XX先生，因为XX原因，我此刻还不能立刻帮您解决，但我已记录下您的投诉资料和联系方式，这是我的名片，我会尽快联系相关人员给您回复解决，您看行吗?

　　19、因特殊状况，有当时无法解决或处理的问题：“为了方便与您联系，请留下您的姓名、联系电话、联系地址，好吗?”;

　　20、当客户离开大厅时，说告别语：“慢走、再见、欢迎再来”;

　　21、电话回访客户用语

　　回访时间段。对公客户，商户，其他。具体时间根据所在网点实际状况而定，以不影响工作为前提。

　　用语。问候语：“您好，请问是XX吗?我是沭阳农商行的客服代表XX，此刻打扰您几分钟，对您XX的使用状况做一下回访能够吗?”

　　“请问您的XX能否正常使用?使用中出现过哪些问题?您对我们的产品有什么推荐?”

　　遇有电话中无法解决的问题，应说：“您的问题我已详细记录，会尽快向相关部门反映处理，解决后再致电给您能够吗?”

　　回访结束后，应向客户表示感谢：“很感谢您能抽出宝贵时间理解我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福/十分感谢您对我们工作的支持，打扰您了，多谢，再见。”等待客户挂电话后再挂电话。

　　禁忌用语

　　1、喂，过来!

　　2、这事我说了算!

　　3、你这人真麻烦!

　　4、不懂就别乱讲!

　　5、你怎样老是填错!

　　6、我也不明白，我也不清楚!

　　7、有意见，向领导提!

　　8、证件不拿齐就别来!

　　9、我没空!没看我正忙着，到一边等去!

　　10、不明白!

　　11、我说不行就不行，烦死人!

　　12、你明白什么啊!

　　13、等等!

　　14、其他烦躁有顶撞语气和让人感觉不舒服的话。

　　第十五条营销流程及用语

　　营销我行产品如下：借记卡、个人网上银行、企业网上银行、手机银行、POS机、EPOS、花乡转账通、企业基本存款帐户、存贷通、一折一卡组合以及“银农连心”、“银商连心”、“银校连心”工程宣传。

　　营销流程

　　1、售前。首先与客户交流，深入了解客户，学会发现需求和创造需求，根据客户的需求和日常业务种类，向客户推荐适宜产品，并简要说明产品的优势和功能，能为其带来什么好处。

　　2、售中。主要是做好现场培训和演示，务必引导客户自我操作，同时讲解各项功能，包含每个功能子项目。

　　3、售后。要求开办后当月内致电3次以上，询问客户使用状况并予以登记，不满3次的每户扣10分。同时按档案要求登记台账，未登记视作无实绩。次月起每月回访一次，持续正常联络和交流，及时告知最新产品信息。

　　营销用语

　　1、首先是问候语。应热情礼貌、彬彬有礼，这样既能消除客户的防范心理，又能避免双方处于尴尬局面，如“您好，我是农商行的大堂经理，打扰你了”。如果客户表示很繁忙，没有时间，就应说：“我理解，但我只占用您3分钟，请您一边等待办理业务，一边听我讲解，这将能够帮忙您今后选取更快捷的办理方式。”

　　2、可插入一些题外话，然后进一步切入营销主题。如“近来天气变化无常，要注意保暖、保重身体”等。

　　3、客户大多数是在焦急等待，所以务必要切入要点，询问客户日常办理业务的需求，从节约时间和节省成本等关键点切入，引起客户交谈兴趣;

　　4、交谈后，如果客户说需要和他人商量时，应说“好的，您看什么时候再来办理业务，能够约他一齐来体验。要不约个时间，我将详细的产品资料拿给您看?”

　　营销禁忌

　　营销不是闲聊，不可无话不谈，话题服从营销目的，不应随心所欲。

　　1、话题忌“生老病死”、“您脸色不好，是否身体有恙”之类;

　　2、不能触及个人保密，即使与对方到了无话不谈的地步，也应尽量回避此类话题;

　　3、与客户洽谈中，遇有其他熟悉的客户也应主动打声招呼。

　　后续工作

　　1、营销结束后，应向客户在繁忙中抽时间洽谈表示谢意;

　　2、与客户辞行，要留名片给客户并告知可随时电话咨询相关业务。

　　第十六条本办法由江苏沭阳农村商业银行负责解释。

　　第十七条本办法自发文之日起执行。

客户经理工作总结银行实习心得财务经理工作总结银行员工述职报告材料员岗位职责

---