工作总结：物业客服的工作总结计划

　　繁忙的20xx年即将曩昔。回想客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关切和支持下、在客服部全体人员的积极尽力共同下、在发明、办理、总结中渐渐成熟，并且取得了必然的造诣。

　　一、进步办事质量，规范前台办事。

　　自20XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，包管公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大进步了我们的工作效率和办事质量。依据记录统计，今年前台的电话接听凉埏26000余次，款待报修10300余次，此中款待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日均匀电话接听量高达70余次，日均匀款待来访30余次，回访均匀每日20余次。

　　在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台办事规范》、《前台办事规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台解决业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日反省的形式进行稽核，而且每周在前台提出一个办事口号，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平时造诣到月底进行奖惩，使前台的办事有了较大的进步，获得了广大业主的承认。

　　二、规范办事流程，物业治理走向专业化。

　　随着新《物业治理条例》的公布和实施，以及其它相关司法、律例的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满足于走在边缘的近况，而是朝着专业化、法度模范化和规范化的偏向迈进。在对园区的日常治理中，我们严格节制、增强巡视，发明园区内违章的操作和装修，我们从治理办事角度出发，善意开导，实时禁止，并且同公司的司法顾问多沟通，订定了相应的整改步伐，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发明我们顿时下整改看护书，责令其急速整改。

　　三、转变职能、树立提成制。

　　以往客服部对收费工作不敷看重，没设专职收费人员，由楼宇治理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇治理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇治理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始革新，撤消楼宇治理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，树立鼓励机制，将不适应革新的楼宇治理员辞退。雇用专职收费员，通过革新证明是有效的。一期收费率从55%进步到58%;二期从60%晋升到70%;三期从30%晋升到40%。

　　四、增强培训、进步业务程度

　　物业治理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对付搞物业治理者来说很紧张。但物业治理理论尚不成熟，实践中短缺经验。市场情况逐步形成，步入正轨还需一段很长的光阴。这些客看条件都抉择了我们从业人员需赓续地学习，学习该行业的司法律例及动态，对付搞好我们的工作是很有益处的。

　　客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们不停赓续地搞好员工培训、进步我们的整体办事程度，我们培训的主要内容有：

　　搞好礼仪培训、规范仪容仪表

　　优越的形象给人以赏心悦好看的感到，物业治理首先是一个办事行业，款待业主来访，我们做到热情周到、微笑办事、态度和睦、这样即使业主带着情绪来，我们的周到办事也会让其消减一些，以使我们办理业主的问题这方面，陈司理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式办事规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您办事”。前台办事人员必须站立办事，无论是公司领导不是业主早年台颠末时要说“你好”，这样，即晋升了客务部的形象，在必然水平也晋升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的办事性质。

　　搞好专业知识培训、进步专业技能

　　除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们按期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业治理条例》、《物业治理企业收费治理法子》等污染律例、学习相关司法知识，从司法上办理实际傍边遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们解说有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修地位、基础处置惩罚措施、师傅应带什么对象去、各部分工程质量保修期限是若干，是有清楚了这些问题，能力给业主鼓吹、讲。让业主清楚明白物业治理不是永远保修的，也不是交了物业治理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，人人配合探讨、阐发、学习，发生胶葛物业公司空间承担多大的责任等。都必要我们在工作中赓续学习、赓续积累经验。

　　五、组织运动、富厚社区文化

　　物业治理最必要体现人性化的治理，开展形式多样、富厚有趣的社区文化运动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化运动，如一些晚会、游园运动，短途的旅游及各种棋类比赛等。获得了全体业主的承认，然则结合现在物业的实际运营环境，0。3元/平方米标准的物业费连日常的治理开支都包管不了，更何况组织这些运动要消费相当大的一笔费用，在这种环境下，我们要降服艰苦、广开思路、多想法子，合理应用园区的资源有偿收费开展运动。

　　我们结合实际环境，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞运动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主配合介入，寓乐此中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了必然的费用来补充物业费的不够，

　　通过一次次的运动，体现了**小区人性化的物业治理，同时也促进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展运动形式收取现金及实物共计约13850元。

　　六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

　　本年度客服部不停共同工程部对二期未安装水表的住户进行查询访问，据材料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来不停未交过水费。我们必须抓紧光阴将表安装上，并努力追回费用。而且在安装的历程中我们又发明了新的问题，很多卡式水表需换新的电池，面临这种环境我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收汲水费的工作。在与工程部的配合共同下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

　　七、执行新自来水的水费收费标准，实时调剂水价。