电话回访技巧

电话回访技巧

访问状态 第三章: 电话调研回访 访问状态 定义 访问成功 指与被访者接触成功，并且完成访问内容，实现访问目标，完整回答问卷 无人接听 坐机电话接通6声铃响无人相应（手机要打到电话自动挂断）/振铃响起后,用户拒接 停机 电话拨出后,电话语音提示:所拨电话停机 关机 电话拨出时，电话语音提示被访电话已关机 占线 电话拨出时，被访电话处于通话状态 无法接通 电话拨出后,电话语音提示:呼叫受限/自动转入移动秘书台/不在服务区 空号/号码不存在 电话拨出时,电话语音提示:电话号码不存在或所拨号码是空号 访问状态 第三章: 电话调研回访 访问状态 定义 电话错误 电话接通后,接听电话的人明确表示不是被访者,也无一汽-大众车辆 特殊用户 电话接通后,被访者表示车已售出 完全拒访 电话接通后,没有进入主体问卷,被访者拒绝回答问卷问题 中途拒访 电话接通后,访问进入主体问卷,但问卷没有结束,用户拒访继续回答问题 时间不宜/预约回访 电话接通后，被访者表示当时不方便接受回访 与被访者预约访问时间，并在预约的访问时间联系被访者 被访时间联系不到人 电话接通后,接听电话的人明确表示不是机主,也无法提供机主其他联系方式 重复回访 电话接通后,被访者明确表示已接受过同一内容的访问 决定访问成功率的因素 档案准确性 回访项目周期 问卷长度 问卷内容 回访员访问技巧 回访时间 让用户感觉新鲜 第三章: 电话调研回访 第三章: 电话调研回访 电话回访技巧 提高成功率的几种回访技巧 被访者表示自己正在开车: 答: 对不起,打扰您了.请您注意行车安全,,稍后我们再联系您。 被访者表示自已正在开会: 答: 对不起,打扰您了,祝您工作顺利 当接听者并非被访者时: 答: 询问被访者是否有其他的联系方式:如果有,记录新的电话号码,联系用户;如果没有,致歉,结束 用户表示现在不方便接受回访: 答: 您什么时候方便,我们再联系您/打扰您了,结束语 回访时与用户确认个人信息，用户不愿意配合: 答:我们正在完善您的档案信息,如果有活动或新产品发布时,可以联系邀请您参与,您方便提供吗? 情况：当回访潜在用户时,用户表示自己没有购车计划，但其朋友有购车计划: 回访员需要主动询问用户朋友的姓名,联系方式.留取详细的信息,建立潜在用户信息档案。 电话回访技巧－特殊情况应对1 第三章: 电话调研回访 话术：您是否方便提供您朋友的电话，我们可以联系他，向他详细介绍车辆的信息，记录详细的联系方式；如用户表示不方便提供，回访员可询问用户是否方便留下邮寄地址，可邮寄相关产品资料，便于用户的朋友了解信息，并对用户表示感谢。 情况：在回访过程中有用户担心个人信息会被透露时: 回访员要给出正面肯定的回答,并积极表明立场,请用户放心。 电话回访技巧－特殊情况应对2 第三章: 电话调研回访 话术：您的参与将会是匿名的，我们将遵循行业规范，不会向任何项目无关人员透露您的个人信息，请您放心回答。 情况：当用户在回访过程中咨询车辆已经过保，再到4S店维修有什么好处时: 回访员要给出积极肯定的回答,并要举例说明 话术：首先在维修质量上的保障，我们特许服务站的维修技师都经过专业培训及技术指导，同时配备专业维修设备保证了维修质量；其次，特许经销商提供的均为原厂备件, 可以保证备件质量及使用安全,让您放心. 情况：当用户表示在车辆购买或维修后会接到很多回访电话（或会有几个地方的人给我打电话）, 回访员要首先要感谢用户的配合,态度要诚恳,同时要讲明回访的目的。 第三章: 电话调研回访 电话回访技巧－特殊情况应对3 话术：非常感谢您的配合，我们的回访是为了了解您的服务体验以便收集您的意见和建议，使我们能及时改善，更好的为您提供服务。 结束语 谢 谢 ! 用心服务， 用声音传递关爱！ * * CSR是呼叫中心服务代表 * CSR是呼叫中心服务代表 一 汽 － 大 众FAW-VOLKSWAGEN * 客户关系管理部 客户关系管理部 华科欧龙：苏滨滨 2012年8月7日 第一章: 电话交流中的“声音”艺术 语言及声音要求 声音管理 塑造专业的声音形象 第二章: 电话礼仪 电话交流中的礼仪技巧 有效的聆听 电话关爱 目录 第三章: 电话调研回访 电话调研的意义 回访问卷设计 电话调研的项目培训 电话回访技巧 目录 声音管理-214 人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%，声音38%，用语7%，在电话沟通中，声音82%，用语18%。由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。 第一章:电话交流中的“声音”艺

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