酒店礼仪培训

服务培训资料

一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容

礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢

1.

礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，

礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

2.

礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

3.

礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、

姿态、分度、举止行为。

仪容仪表规范

仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪

表可体现出消费场所的气氛和档次。

1、仪容规范

仪容规范的具体要求如下：

（1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。

（2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。

（3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。

（4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。

（5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。

（6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。

（7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。

（8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。

2、仪表规范

仪表规范的具体要求如下：

（1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。

（2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。

（3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。

（4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。

（5）

每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，

需要整理时要到卫生间或工作间进行，

不能当着客人的面或在公共场所整理。

二、礼貌服务主要表现在哪些方面？

1

、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明

2

、常用礼貌文明用

：

1

）您好，欢迎光临

2

）请问您几位，是否有预定

3

）请跟我来

4

）很抱歉让您久等了

5

）请您多多包涵

6

）请多关照

7

）真是抱歉耽误了您很长时间

8

）您还需要别的吗

9

）我能为您做些什么吗

10

）很高兴为您服务

11

）请您多提宝贵意见

12

）请您随我到收银处结帐好吗

13

）请问您对我的服务还满意吗

14

）谢谢光临，请慢走。

15

）您走好，欢迎下次光临。

三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？

1.

讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序

2.

行为美、环境美、心灵美、语言美

3.

爱公司、爱本职工作、爱顾客

四、酒店的服务意识：

1

、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

2

、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准

的服务意识培训。

五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1

、一不吸烟，不吃零食。

2

、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3

、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4

、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5

、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6

、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7

、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

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