酒店礼仪培训

《酒店员工服务礼仪培训》课程大纲

【课时时间】6-12课时（1-2天）

【课程对象】酒店全天员工

【培训方式】讲师讲授、视频教学、动作师范、互动演练、情景模拟、分组研讨

【课程内容】



第一讲：优秀的员工需要具备的综合素质

1、用心服务――假如我是顾客

2、主动服务――要做的正是对方正在想的

3、变通服务――工作标准是规范但顾客满意才是目标

4、爱心服务――服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务――抱怨投诉是必然



第二讲：服务意识提升――塑造酒店员工良好心态

1、礼仪的最高境界是内心的淡定

2、如何保持一份阳光的心态

3、让礼仪成为自己内心的一份修养

4、如何培养良好的工作意识

5、我为什么而工作

6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

7、我应该怎么做

8、打造阳光心态，树立危机意识



第三讲：酒店员工仪容仪表礼仪――美丽而深刻

1、尽显专业的外在形象

发式发型职业要求

面部、手部、皮肤的护理

女士工作妆容与男士修面的具体要领

2、工作服饰的规范及和谐配搭

男士西装及领带礼仪

女士套裙穿着规范

饰物的选择和搭配原则

3、善于利用态势语言

表情、眼神的修炼



第四讲：酒店员工职业化仪态礼仪――习惯而自然

1. 优雅的形体礼仪规范

员工的举止要求：轻、稳、正原则

站姿、坐姿、走姿的要领与训练

鞠躬的要领与训练

2、其他身体语言的训练

递物、接物、手势的运用要领与训练

举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

3. 行姿礼仪

（1）陪同引导

（2）上下楼梯

（3）进出电梯

（4）进出房门



第五讲：酒店员工真诚微笑服务礼仪

――发自内心和享受其中如何训练你的微笑――微笑让你充满阳光

1、微笑服务及微笑训练

2、微笑与第一印象

3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象

（外在形象、内在人格形象）

4、关于微笑的思想训练

5、炼就属于自己的微笑――我的笑容价值百万



第六讲：礼仪五步训练法――持续提升追求完美

1、看――观察顾客的技巧

2、听――接近和顾客的关系

3、笑――微笑的魅力

4、说――顾客更在乎怎样

5、动――运用身体语言的技巧



第七讲：酒店员工日常服务礼节

1.体现在语言上的礼节

1）称呼礼节

2）问候礼节

3）应答礼节

2.体现在行为举止上的礼节

1）迎送礼节

2）操作礼节

3.礼节禁忌

1）语言上的忌讳

2）行为举止上的忌讳

4.各部门员工的礼貌礼节规范



《酒店员工服务礼仪培训》培训目标

1、通过培训让酒店员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益

2、通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升学员的职业化素养，提高工作效率

3、通过培训全面提升酒店员工的综合素质，提高服务质量，树立酒店优质品牌形象，为酒店的发展带来更全面的收益

培训师介绍

金迎

员工职业素养训练导师

国家高级礼仪培训师

美国PTT国际职业培训师认证讲师

电力系统服务竞赛指导专家

电力营业厅投诉处理专家

网点转型品质服务提升专家

西安交通大学EMBA班客座礼仪导师

项 目 经 历

2015年担任内蒙农信社《标杆网点服务营销能力提升项目》主讲老师，对网点人员进行岗位服务流程系列培训。完成3个营业部及网点的建设，6家试点网点的推广，获得客户高度评价。

2015年10月负责，担任贵阳某电网《供电局服务技能提升项目》主讲老师，负责7个供电局基础服务规范、服务营销流程、营销技能三方面能力的培训与辅导，使员工的整体服务水平得到又快又好的提升。

2014年8月，担任云南弥勒农信社《网点服务创优提升项目》主讲老师和主导顾问，负责网点服务礼仪标准化制定和服务营销技能提升主训。

2014年6月江西省农信社《网点服务创优提升项目》主讲老师和主导顾问，负责网点、服务营销流程导入和服务营销技能提升。完成10个营业部及网点的建设，6家试点网点的推广，获得客户高度评价。





电力类：

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