酒店礼仪培训

一、礼仪概述

1、 什么是礼仪

2、什么是酒店礼仪

3、酒店服务礼仪的特点

4、酒店服务礼仪的重要作用

5、角色定位与服务意识



角色定位

服务意识

二、酒店服务员职业形象塑造

1、仪容



职场人士仪容的要求

职场仪容的禁忌

2、仪表



职业着装“三大基本原则”

男士、女士着装仪表礼仪

职场着装禁忌

职场着装综合案例分享

3、仪态



标准的礼仪形态

标准站姿

标准坐姿

行姿训练

下蹲仪态训练

服务中的鞠躬、点头致意训练

递物、指示方向、介绍等手势训练

微笑训练——你身上的奢侈品

目光有礼仪——有温度的传递



肢体语言密码—从肢体语言中了解客户心理















三、酒店微笑服务礼仪培训

1、酒店微笑礼仪服务概论



仪容仪表一一美丽而深刻

真诚微笑——发自内心而享受其中

身体语言——习惯而自然

期待眼神一一真诚和信任

自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

2、酒店微笑服务礼仪与技巧



面部表情

眼神的运用

注视的部位

注视的通度

注视的技巧

注视的时间



面部表情

笑的种类

微笑的要领

笑容是提升好感度的捷径

没有笑容就没有好的人际关系

笑容是服务人员的首轮工作



服务人员的微笑练习

四、规范职业用语及精准地沟通表达

1、 对客人的得体称呼

2、与客人交谈的忌违

3、服务聆听技巧和工作标准;

4、沟通技术:



客人沟通中的共情技术

客人沟通中的澄清技术

客人沟通中的提问技术

客人沟通中的引导技术

客人沟通中的总结技术

5、语言语音发音的要求标准和技巧;

6、服务中的礼貌用语和禁用语分析

7、好言一句三冬暖



吐字归音、声音质量;

语气的把握;

语速的匹配;

语音和音量;

五、酒店服务礼仪原则

1、人本原则



“以人为本”的酒店经营管理理念

以顾客为本,以员工为本

2、平等原则



什么是平等

平等在酒店服务礼仪中的重要性

平等待客

平等待己

3、适度原则



正确理解并充分满足客户的合理要求

发现客户隐性需求

拒绝客户的不合理需求

面对客户不合理要求的五大对策

认真对待客户投诉

六、酒店投诉处理技巧

1、顾客投诉心理分析



求尊重心理

求发泄心理

求补偿的心

2、投诉处理遵循的原则



投诉处理的重要性

“顾客投诉”=”机会” 。

为公司带来常客

改善品质的机会

提高受理投诉人的应变能力

欢迎与感谢的态度,不要害怕或逃避客人投诉

以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。

维护酒店应有的利益

七、酒店日常常用礼仪规范

1.称呼礼仪

2.引导礼仪

3.握手礼仪

4.名片礼仪

5.乘车礼仪

6.接待礼仪

7.奉茶礼仪

8.座次礼仪

9.送客礼仪

---