客房服务员工作总结

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简介：酒店客房服务员年终总结

关于酒店客房服务员年终总结范文（通用 5篇）

时间如流水，转眼间我们又将迎来了新的一年，回顾这一年的

工作，相信大家都取得了硕果吧，是时候对自己这一年的工作进行

一个全面的总结了。为了让您不再有写不出年终总结的苦闷，下面

是小编为大家整理的关于酒店客房服务员年终总结范文（通用 5

篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

酒店客房服务员年终总结 1

客房岗上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和

赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也

存在着一些不足：

一、培训方面

1.每月完成两个 sop流程的学习和考核，岗位统一组织员工进

行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的

业务技能，提升了员工的素质和专业度。

2.集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定

了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行

考核。



3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的

能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再

次发生，提高了服务质量。

4.针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品

摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段

时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员

工发现查房中容易忽略的盲点。

5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，

通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合

素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段

两个岗位的顺利合并。

二、管理方面

1.上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员

的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对

客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，

从四月份开始，将 7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，

减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。



2.上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部

门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落

的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直

好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说

有较大的压力，特别是 8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个

性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑;在 2月份和 5月

份，8#楼客房岗和 8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的

称号，是对我们服务质量的肯定。

3.专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。

针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生

无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在

完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇

到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工

的理解。

4.岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献

xx元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较

大进步。



5.常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的

创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和 vip客人配用专

用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员

工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的

最大亮点和优势。

三、接待服务方面

1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据

预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”

投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验;

2.5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通

过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车

客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导;

3.政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的

管家对 vip客人及团组进行跟进，... 更多>>

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