客户服务管理制度

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客户服务中心管理制度 资源大小：220.16 KB 资源类型：文档 下载积分： 5 下载统计：总下载： 0 ，本月下载： 0 ，本周下载： 0 ，今日下载： 0 发表评论 错误报告 加入收藏夹 --> 资源介绍 服务部管理制度

第一章 服务规范 3

一、服务方式 3

1．热线电话制 3

2．公司派遣制 4

二、处理用户使用故障的时间承诺： 4

三、服务人员上门服务工作流程及规范 4

1．服务人员上门服务工作流程描述： 4

2．服务人员需到用户处上门服务的情况有： 7

三、服务人员上门服务工作范围： 7

1．对象范围 7

2．内容范围 7

四、对服务人员上门服务的工作要求： 8

1．对服务人员的上门服务工作要求： 8

2．对当月绩效考评成绩前10名的服务人员要求： 8

3．对当月绩效考评成绩10名以后的服务人员要求： 8

五、服务人员上门服务行为规范 8

1．着装 8

2．语言 8

3．态度 9

4．行为 9

第二章 服务劳动工资管理制度 10

一、工资结构 10

二、工资标准及核定办法 10

三、绩效考核标准 11

四、绩效考评标准 13

五、通讯费发放及考核 14

第三章 服务部技术委员选拔办法 15

第四章 项目实施管理办法 16

一、办法管理目的： 16

二、项目管理机构： 16

1、管理机构： 16

2、机构职责： 16

三、实施项目确立： 17

1、项目实施范围： 17

2、项目实施申请： 17

3、人员确定： 17

4、实施责任书： 17

5、实施人员职责： 17

四、项目计划： 18

1、项目实施方案：（必须提交） 18

2、培训方案：（必须提交） 18

五、项目执行： 18

1、标准化： 18

2、项目实施过程： 19

3、文档传递： 20

六、项目控制 21

1、时间控制： 21

2、费用控制： 21

3、质量控制： 22

七、项目验收及评估： 23

1、外部验收： 23

2、内部验收（项目评估）： 23

3、项目综合得分： 24

八、奖罚细则 24

第五章 服务部加班管理制度 25

第六章 服务部值班管理制度 26

第七章 销售提成管理制度 27

第八章 内部技术支持管理制度 27

第九章 附则 28









第一章 服务规范

一、服务方式

1．热线电话制

1、人员组成：原则上为服务部技术委员。

2、热线电话值班方式：

1）、在工作日每人每周值班一天，作息时间为：上午8：30~12：00，下午13：00~18：00。

2）、如果遇节假日，将由公司值班人员通知相关备勤负责人，由备勤负责人统一安排协调该组备勤服务人员。电话值班人员（即技术委员）的工作职责见《服务部技术委员岗位职责》。

3、热线电话接听流程

1）、用户拨打服务热线，首先由服务部行政助理接听；

2）、如果是技术问题，将把电话转到当日值班的技术委员处，由技术委员对用户问题进行解答登记；

3）、如果该单位问题不能在电话中解决，需安排上门维护的，电话值班人员把相关信息详细记录在《电话值班表》上，由服务部行政助理进行确认后，统一安排服务人员上门解决，并在当日下午6：00以前填写好次日的《人员安排记录》，并作好相关的人员协调与安排。

4、后期维护工作流程图表示如下：

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