综合柜员制不是几个柜台、几个窗口的简单合并,它是一项系统工程
推行综合柜员制，塑造人社服务新形象
推行综合柜员制，塑造人社服务新形象
今年以来，沂南县把推进综合柜员制作为践行以人民为中心的发展思想，人社服务推进供给侧结构改革的重要措施，在窗口整合、“一次办好”、“窗口吹哨科室报到”等方面进行了积极探索。经过两个月的试运行，自今年7月1日起在就业和社保业务正式实施综合柜员制，有效提升了窗口服务质量，取得了初步成效。
一、提高认识，高度重视
年初，沂南县人社局就将实施综合柜员制作为2019年工作的首要工作，摆上重要议事日程，认为实施综合柜员制不仅是上级人社部门的工作要求，更是人社服务提质增效、“一次办好”的要求，对解决人社服务堵点、痛点、难点问题具有直接意义，确定了时间表、路线图。一是成立了由一名局党组成员牵头，社保中心、人开办、信息中心等单位负责人参加的专门工作班子，全力组织推进，实行每周向局党组汇报一次工作进度。二是外出学习解放思想。在组织中层以上人员到平邑县学习的基础上，组织专班人员远赴江浙等地对标学习，开阔视野，看差距，学思路；近赴潍坊、烟台、东营等省内先进地区学习，实地学习综合柜员制实施的经验做法。三是广泛研讨，形成共识。多次召开党组会、全体干部职工会议，传达上级精神，开展凝聚共识、求新求变大讨论，分析人社服务面临的形势和要求，逐步在全局上下形成了实施综合柜员制的共识，确定了先从社会保险，再到公共就业，逐步扩展到劳动关系、人事人才等涉及服务群众的全部事项的思路，形成了打破现有科室条块设置界限，以效率更高、服务更好为目标，以综合柜员为中心，实行按业务设岗、按流程定责、按事项配人的实施办法。
二、积极推进，打造高标准服务平台
在具体推进中坚持不办则罢，办就办好，只能成功、不能失败的原则，力求起点高、标准高、效果好。一是全面梳理业务，进行流程再造。从各业务科室抽调业务骨干组成攻坚组，腾出专门会议室，根据学习的经验做法，对照市信息中心提供的系统流程操作手册，对涉及社会保险的每项业务逐项梳理，哪些是即时办结的，哪些是限时办结的，厘清即时办结、限时办结每项业务的受理条件、所需材料、业务流程、办理时限等，共梳理纳入综合柜员管理的社保业务63项，其中即时办结业务42项、限时办结21项，每项业务对应1名业务骨干负责，形成了《沂南县综合柜员制业务流程操作手册》。二是开展专题培训。为使每位综合柜员都能掌握业务操作流程，着力在学习培训上下功夫。先请市信息中心工程师到我县进行了专题培训，并进行一对一交流互动，解决工作中遇到的问题。随后开展了为期一个月的轮流培训，全局职工参加，对每项业务的政策规定、岗位职责、操作流程等进行全面培训，使每名综合柜员都具有较全面的业务处理能力，掌握实际操作技能。三是配强综合柜员。明确参加综合柜员制管理的人员17人，设置综合柜员窗口8个，选配综合柜员岗8人、一级复核岗3人、二级复核岗3人、稽核岗2人、基金管理岗1人。四是改造提升服务大厅，配齐软硬件设施。按照综合柜员制的需求，投资30多万元对综合服务大厅进行了改造提升，对大厅窗口分布和设置重新进行了调整，设置了咨询服务区、自助服务区、休息等待区和综合受理区四个功能区，设立了综合服务台、自助办理台，配置了智能引导系统、排队叫号系统和智能广告系统，对综合柜员窗口新配置了计算机、打印机、高拍仪、身份证识别仪、手签屏等设备，软硬件设施水平明显提升。五是调整科室职责，理顺业务权限。对每个人在核三平台的权限进行梳理，对不需要或不合理的权限予以取消，使权限的设置符合综合柜员制的流程。以业务办理无缝对接为原则，调整科室职责和人员配备，变串联为并联，由多口办理变一口办理。对窗口解决不了、回答不了的问题，由窗口通知业务科室人员到窗口解释解决，变群众找科室为科室找群众，真正实现“前台一窗受理，后台分类处理”，“窗口吹哨、科室报到”的综合柜员服务模式。
三、优化服务，提升窗口综合服务水平
工作中，始终坚持从群众需求出发，坚持“群众至上、真情服务”的理念，着力提升窗口服务能力。一是实行“一个平面”服务。将公共就业服务窗口从二楼全部调整到一楼大厅，使人社服务窗口全部设置在一楼服务大厅一个“平面”上，实现了让群众“只进一扇门，能办所有人社事”。二是实行“一站式”服务。每天有1名副科级干部带班，1名科室负责人、1名业务骨干在服务台值班，使每个来办事的群众一进门就能有人接待，享受到真情的服务，对老弱病残等特殊群体优先帮助办理。为群众提供零费用服务，配置了复印机、传真机等设备，对材料复印、传真等提供免费服务，只要材料齐全，申请人不出大厅，就可一次性办好所有业务。印制了通俗易懂的《服务指南》，及时发放到前来办事的群众手中，让其了解所办的业务需要什么材料、如何办理，减少了群众重复跑路、扎堆排队等现象。在受理过程中，做到咨询一次讲清、材料一次收清、内容一次审清、手续一次办清，让群众一次办好，满意而归。三是实行伸缩式窗口服务。根据业务量灵活调整综合柜员上岗人数，业务高峰时段，增设大宗业务窗口和启用应急备用窗口，解决排队时间长问题。四是做到“三个结合”。在梳理综合柜员制业务事项和业务流程中，与放管服改革的要求相结合，与政务服务标准化建设相结合，与建设百分百群众满意工程相结合，凡面向群众的政务服务事项全部纳入，凡要求减少的材料、减少的环节一律取消。五是加强窗口队伍建设。全面落实《人力资源社会保障窗口服务规范》，严格落实一次告知、首问负责、限时办结、承诺服务等服务制度，开展人社业务大讲堂和优质服务窗口、服务标兵评选活动，推行文明用语、微笑服务，提升窗口人员服务水平。六是加强信息反馈，倒逼服务提质。通过“12345”、“12333”、微信公众号、举报投诉等渠道收集群众的意见建议，及时发现和解决群众关心的堵点难点问题，边运行边改进边提升。
虽然我县在推行综合柜员制方面做出了一些探索，取得了初步成效，但距离上级要求、与人民群众需求还有很大差距。下一步，我们要坚持以人民为中心的思想，深入推进人社服务提质增效，继续推进综合柜员制，为群众提供更高质量的人社服务。
