400操

400实操标准

姓

名：

得分：

序号

考核项目

考核内容

用时

类别

分值

计分规则

得分

1

数字录入

1min

实操

5分

1、1分钟10排电话号码为满分；

2、8排至10排（不含）的为3分；

3、低于8排以下的不予计分（错一个扣一分，扣完为

止）。

2

文字录入

1min

实操

5分

1、1分钟60个字（含）以上为满分；

2、40个字至60个字（不含）的为3分；

3、低于40个字或少于的不予计分（错一个扣一分，扣

完为止）。

3

表格制作

10min

实操

10分

1、未能按标准表格制作或做一半，不予计分；

2、关键项少一个扣1分，扣完为止。

4

普通话

情景模拟

10分

1、普通话发音标准，口齿清晰，（5分）；

2、语速适中，亲切，控制在260-280字每分钟（5分）

。

5

应答

情景模拟

10分

1、能够第一时间辨别和理解客户的需求；（5分）

2、对于客户咨询的疑问能够第一时间作出回答并且给

予合理的解释（5分）。

6

分公司业务

问答

20分

1、超市、百悦、乐客会员卡的办理条件及可享受优惠

（5分）；

2、储值卡的分类、办理及挂失（5分）；

3、退换货管理规定（5分）；

4、超市、百悦、乐客如何开具发票（5分）。

8

处理反馈

情景模拟

20分

1、能够处理客户投诉，并对处理结果进行反馈（10

分）；

2、能够对客户投诉信息进行统计及处理（10分）。

9

沟通技巧

情景模拟

20分

1、能够注意沟通的方式，沟通中有主动意识（5分）；

2、能够做到很好的倾听并且圆满的解决客户问题（5

分）；

3、针对情绪较激动以及投诉用户能够很好地进行安抚

（10分）。

常规操作

业务受理（咨询）

客诉受理

400热线员工业务技能考核内容