县工商局构建消费维权长效机制经验交流材料

近年来，随着社会的发展和进步，群众法律意识、维权意识不断增强，一些新情况、新问题也不断出现。工商行政管理形势面临着许多新的考验，消费维权的任务日益严重，公众对工商的期待也越来越高。××县工商局党组一班人在学习实践科学发展观活动和干部作风转变年活动中，坚持站在服务发展大局的高度来审视工商行政管理工作，立足新时期工商行政管理的新特点、新变化，将实践作为首要任务，切实履行保护消费者合法权益的职责，化解消费维权领域的矛盾纠纷，维护社会和谐稳定，从消费维权"热点、难点"的实际问题出发，大胆创新机制，实施"四个打造"构建消费维权长效机制，对现代消费维权模式进行了有益的探索，使消费维权由后台走向前沿，实现了四大转变。

打造 "科室会诊制"变 "单打独斗"为"集体会诊"构建消费维权新机制

从消费维权"热点、难点"的实际问题出发，变过去消保机构"单打独斗"的工作方式为单位各部门的"职能科室会诊"。

实施"科室会诊"制度，该制度规定，由消保机构牵头，有关职能机构对口指导，法制机构审核把关，监察机构效能监察，基层工商分局具体实施的受理消费者申诉工作新机制。其次，各职能机构根据实际工作需要，直接办理业务对口的消费者申诉案件。该机制进一步理顺职责，明确分工，发挥了整体优势。对疑难问题，消保机构立即组织集体会诊，相面把脉，群策群力，疑难问题迎刃而解，使申诉、投诉案件快速、高效、便捷。××庄村民苏××在县城花了____多元买了一辆××电动车，时间不长电瓶就出现了故障，可三番五次找经销商而碰壁，以种种理由推脱。无奈之下，苏醒昌怀着试试看的心情拨打了_____申诉电话，接到申诉后，该局分别派出消保科和分局的两名工商干部到现场调查取证。经过调解，很快更换了电瓶，使问题得到圆满解决。

××村卢××花____元从××县××通信门市部购买了一部××手机，买后第三天即出现了不开机现象，卢某三番五次找到门市部要求退货但都被对方拒绝，矛盾激化后卢某到县局投诉，该局召集消保、市场、消协及基层分局工作人员进行"集体会诊"，于是，采取了重点调解的方法，耐心做双方的ฃ思想工作，讲法律、讲道理，化解矛盾，同时按执法程序对案件进行详细调查，查进货渠道、查手机质量、查入网许可证，经多方查证，确定了该手机是假货。于是依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的规定和相关法律，促使该门市部一次性退和赔偿还卢某经济损失____元，卢某感激万分，称谢不已。

打造 "局长公开接诉接访制和局长特派员制"平台，变农民_投诉为局长主动"☂;下访"

创新消费维权模式。近年来随着消费维权意识的提升，申诉、举报、投诉不断增加，造成了群众乱投诉的现象，我局及时调整了接待方式，打造"局长公开接诉接访制和局长特派员制"平台，由农民_投诉变为局长主动"下访"，创新消费维权方式。该局认真围绕解决消费维权实际问题，分别于__月__日和__月__日进行了两次公开接访活动，大接访活动地点设在县商业繁华地段颜元购物广场和宜佳旺购物广场，一把手带领局班子成员及相关科室负责人，现场接访___余人次，参加活动的群众达___人次，现场受理举报案件__件，咨询__余件，咨询、现场解答问题___余件，集中解决了一批投诉申诉案件容易引发_的群体性矛盾纠纷，及时消除事故苗头和隐患；集中解决了一些群众反映的热点难点问题，为消费者挽回经济损失__万元。为进一步做好消费维权工作，落实市局统一集体接访的指示精神，综合两次集体接访的成功经验，该县局决定，继续深化接诉工作，实施"局长特派员制"打造消费维权新机制。该办法规定，逢各乡镇大集，由一名副局长带队组织消保、市场、消协等相关部门集体巡回接访，其目的通过现场办公，法律宣传，提高经营者守法意识，增强消费者的维权意识，使广大消费者认识到工商机关是维护自身合法权益的坚强"后盾"。目前，巡回接访__次，受理_人以上的消费投诉案件_起，_人以上的消费投诉案件_起，都较好的进行了调解，赢得了农民的信赖和拥护。

打造 独具特色的"业余兵团接访制"平台，延伸维权触角，构建消费维权长效机制

由单部门等诉变成以分局为主干，以在___个行政村、社区建立的"一会两站"为依托，充分发挥村两委的作用，延伸维权触角，构建消费维权长效机制。我县是一个农村人口占比重较大的县，只有农村的和谐，才有全县社会的和谐，近年来，该局在乡镇党委、政府的协助下，结合当地实际，积极探索，大胆创新推行乡镇建立消协分会，村建立消费者投诉站和_.__联络站的 "一会两站"建设，形成了"政府主导、工商牵头、部门联动、社会参与"的"一会两站"建设新模式，取得了显著成效。目前，_个乡镇、___个村、社区、超市建立了"一会两站"各乡镇、街道消协分会会长一律由乡（镇）长、办事处主任担任，消费者投诉站、_____联络站站长由村委会主任、社区委员会主任担任，使"一会两站"工作固定为"乡官"、"村官"们的一项重要职责，维权职责好，由工商局给予一定的奖励，从而调动社会各界的积极性，由于"一会两站"的全覆盖，使工商部门获得了遍布乡村热心维权监督市场的"业余兵团"形成独具特色的维权体系，通过"一会两站"平台，已成为农民群众的保护神，成为构建社会的"稳定器"；其次，解决了维权力量不足的瓶颈问题，造就一支庞大的维权队伍，成为扎根农村义务业务维权体系，使农民"投诉不出村，维权在家门口"的设想变为现实，有力地保护了城乡消费者的合法权益，为服务地方经济发展和和谐社会建设发挥了积极作用。

打造 "互动维权模式"平台，变工商部门消费维权"独角戏"为执法者、经营者和消费者共同参与的消费维权"大合唱"

随着经济的发展和消费者维权意识的提高，消费者与经营者之间的纠纷日益增多。工商机关作为市场经济的维护者和管理者，也加大了监管力度，但在某种视角上，该局更多的成了被视为绕势群体的消费者的"撑腰人"，无形中与经营者似乎形成了一对"天敌"。事实上，工商机关扮演的是"游戏规则"的制定和维护者的角色，同时规范经营行为和消费行为，况且经营者和消费和的博弈也不应该永远是，双方共赢才是正理。但是，现阶段不得不面对的现状是三者之间存在着似乎不可调和的不和谐音符，势必形响工商执法也一贯追求的构架和谐社会的目标。因此，该局积极探索构建和谐执法体系的新路子，构筑互动维权模式，开展了与企业、与消费者、与社区"三共建"活动，变工商部门的"独角戏"为执法者、经营者和消费者"三方共赢、和谐互动"的喜人局面。

所谓互动，即发挥工商部门和经营者两个方面的作用，监督指导和自我调整相结合，共同规范和完善经营行为，满足消费者正常的维权诉求，进而建立有序的经济秩序，从而改变过去那种单纯的高压式的管理模式，使执法和服务有机结合，创造出和谐的执法环境。

该局首先开展与消费者共建活动，召开消费者座谈会，邀请部分消费者与经营者进行交流。特别是那些重复举报投诉的消费者，听取他们对处理情况的意见反馈，倾听他们的合理化建议，及时改进工作，以减少多头投诉和重复投诉，提高工作效率。对经常遭遇投诉的经营者，开展约谈制度，使其有改正诚意，并防止同类问题的发生，促进消费者和经营者的和谐相融。其次，开展与企业共建活动，加强与企业间的联系，邀请县内的企业家到工商一日游，让他们了解工商，理解工商，进而支持工商工作。同时，通过年检回访各家企业，了解企业的服务需求，帮助其解决一些实际问题。此外，通过开展经营者与消费者换位大思考活动，及时提醒企业改进工作和服务，变被动解决为超前预防，使维权工作更加主动。在此基础上，该局引导企业转变观念，参与维权，守法经营、诚信经营及走品牌化发展之路，增强企业自律，以诚信保维权、以维权促诚信，使消费者和经营者双赢。比如：帮助县移动公司建立消 ت费维权示范服☪务点，加强工作人员的业务培训，有针对性地强化消费纠纷调解技巧及法律知识，同时，将用户投诉信息反馈给移动公司，使其有效降低投诉率，使维权工作从事后被动处理向事前主动防范转变。所以企业通过这些维权活动，优化服务质量，及时化解消费纠纷。融洽了与消费者的关系，树立了诚信品牌，提高了信誉度。

通过以上举措，提高了维权调解的效率，提升了消费者的维权意识

通过打造消费维权新模式，强化政策法规宣传，农民群众的维权意识，维权能力得到了进一步提升。这种以前移服务平台、延伸办公场地、倾听群众诉求的方式，也有效的拓宽了农村群众的表达诉愿渠道，化解了矛盾，稳定了农村秩序。使广大消费者能够就近投诉，就近解决消费纠纷，极大的方便了农民群众维权，降低了维权成本。提高了效率。仅开展活动以来，全县共受理消费投诉__件，成功调解__件，为农民挽回直接经济损失__._万元，有力地保护了消费者的合法权益，营造了良好的消费环境。

由工商局长及单位内部科室开展的集中受理接诉活动，通过面对面听取群众诉求，密切了工商机关和人民群众的联系

优化了部门行政资源，形成了推动农村经济的快速发展的整体合力。通过大接访活动，加强了与各涉农部门的联系，各相关职能部门通过统一平台，从实施品牌农业战略、培育发展农村经纪人、农民专业合作社、指导订单农业等方面共同入手，形成工作合力，既有效的节省了行政资源，又极大的推进了农业农村的发展。通过创新一系列维权举措，新增农民专业合作社_个，新增农产品注册商标_个（受理），发展农村经纪人__户，指导签订农业订单合同__余份。这无形中在政府和群众之间架起一座排忧解难的连心桥，在实际工作中直接维护了群众的生产和生活权益，增加了人民群众对政府机关的信任，密切了党群、干群关系。

维护农村稳定，促进社会和谐。人作为社会成员，离不开衣食住行，必然要消费商品和服务

构建和谐社会，必须妥善解决消费争议，维护消费者的合法权益，因此，两站建在村上，两站工作人员大部分是村里有威望的干部兼任，与农民朝夕相处，联系密切，成为农民群众消费维权的"主心骨"，是社会和谐的"稳定器"。今年春天，菜农李某在集贸市场买了一些农资，出现质量问题，他多次找老板交涉不成，产生了武力解决的想法，两站闻讯后，立即联系县消协和乡分会，促成调解组，使生产厂家直接来人，答应更换农资，难题迎刃而解，化干戈为玉帛。

工商机关做为县委、政府的一个部门，肩负着维护市场经济秩序的重要职责，在学习实施科学发展观和"干部作风建设年"两项活动中，始终将实践做为活动的出发点和落脚点，紧紧围绕县委、政府的提速发展、强县富民建立和谐社会的中心工作，结合工作实际，积极探索在新形势下服务经济发展，维护消费合法权益的新特点，我们坚信只要扎扎实实的去做事，就会产生好的效果，单就维护消费者合法权益推出的新举措而言，我们有以下几点启示：

历练了队伍，展示了新形势下工商形象。通过创新维权模式，主动接访消费者、提升了队伍素质，使全体工商干部重新认识了消费维权的重要性。使大家认识到，消费活动具有广泛性，家家户户不可少，在消费活动中由于人人有需求，所以投诉、举报、申诉案件量大，开展下访活动，拉近工商机关和人民群众的联系，直接面对面解答处理问题，这就需要全体工商干部不断学习业务知识，掌握过硬的本领，处理起问题来就会得心应手，使经营者服气，使群众满意，使工商干部的业务水平也得到提升。

为维护社会稳定，尽到工商机关的职责。由于消费活动具有广泛性和不确定性，消费者一但在消费活动中受到侵害，就会对社会产生这样和那样的怨气，特别是农民在生产活动中，一但不慎购买了假劣农资就会使一家或者多家大面积农作物受害，全年的收入就会化为了泡影，农民就会激愤，做出不合适的举动，给社会稳定工作造成危害，如果我们将等待接诉变为主动下访，及时的将消费者的诉求给予解决，就会为维护社会稳定尽到工商机关应尽的责任，为县委、政府维稳工作分忧，为人民群众谋利。使农村消费争议矛盾在第一时间、第一地点得到化解，消除在萌芽状态，弹奏出社会和谐之曲，受到广大人民群众的一致认可。

实施"双向互动维权" 实现了执法者、经营者和消费者"三方共赢、和谐互动"的喜人局面。实施"双向互动维权"即：工商部门在行政执法过程中，既要最大限度地保护消费者的权益，同时也要尽可能地保障企业的合法权益。所以，该局一方面对举报侵害经营者合法权益的违法行为要及时派相关科室查处；另一方面引导企业靠诚信经营、诚信服务已取得长久的效益，促进企业经营的良性循环。因此，行业监管的目标是规范有序，消保强调的是以人为本，如何使两者相辅相成，既不能撒手不管也不能管得过死，互动维权体系的运行，为工商部门在监管模式上积累了一些经验。一方面依托"一会两站"信息优势，及时了解企业动态，发现问题，充分发挥受理投诉、调解纠纷、查处案件等工商监管职能，增大了工商部门对企业的监管力度；另一方面，适应市场发展趋势，与企业和消费者密切联系起来，在维权服务中稳定和规范经济秩序，依法树立工商形象。

创新维权模式，拓宽维权渠道，减少投诉环节。这也是我局执法理念的创新，我们认为只有积极关注消费者，成为弱势群体的"撑腰人"，才能实现 "¢;两个目的"和"三个转变"即：为政府分忧，为民办事。变 "单打独斗"为"集体会诊"，由农民_投诉变为局长主动"下访"，使更多的经营者知道了所肩负的责任和义务，提升了自律意识，主动不出售假冒伪劣商品，使众多消费者也对自己的合法权益更加深刻了解，在购买商品中，不在以贵、贱做为购买商品的唯一选择，主动拒绝假冒伪劣商品，使消费维权工作做的更理性、更和谐。通过以工商局长下访为主导的消费维权模式，不仅仅是消费者、经营者之间的距离变更，更是执法维权理念的一次升华，是干部作风建设与工商行政执法的一次全新融合。实践证明，该局创新维权模式，突破旧体制的束缚，群众的满意度是对这项探索的最高奖赏。虽然该举措推出不久，难免有不足之处，其探索还有待进一步深化和完善。但我们认为在密切党和人民群众联系以及构筑互动维权模式，探索和谐执法体系等诸方面，找到了一个很好地切入点。我们认为，这种互动维权模式，运用人性化、快捷化、科学化举措，从而实现执法者、经营者和消费者"三方共赢、和谐互动"。同时，也在不同角度、不同层面上带给很多很多的启示和思考。