突破心理沟通障碍

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Sal✞es与客户之间，领导与员工之间，只有通过顺畅的沟通，才能达成合作与执行……沟通问题导致执行失误没有沟通就没有正确的执行……孙：最近我看到很多关于执行方面的问题，也就是说项目已经谈下来了，但到了执行过程中却出现很多问题，甚至导致合作失败。赵：有时可能是销售和客户双方的高层达成了一致，但到了下面执行层的时候，由于缺乏沟通会导致很多误会。

孙：半年前国内有家IT公司要办一次客户会，该公司的老大和某广告公司的老大是老友，于是IT公司的老大想把这次会议委托给这个广告公司来办，广告公司的老大也很爽快，于是两个人很快就达成了合作意象，并把具体事宜交给手下去办。但是事情在管理层面说得非常好，到了下面执行起来就遇到很多麻烦。

广告公司的老大认为一方面自己应该帮助老友，另一方面，能和这个IT公司合作也是很大的收获，所以也就没要那么多预算。但是事情层层下落之后就不同了，下面的人觉得这是个大生意，于是一层层，一次次把价格拉上去了很多。

结果IT公司的执行人员也火了，非常冲动，拍桌子就要找自己老大打小报告去。但我一把把他按住了，我问他，“你知道你们老大在想什么吗？客户为什么会这么做，你和他们沟通过吗？”赵：听说客户要怎样怎样了，Sales就觉得对方违约，就立刻跑到自己领导那里报告，这是很不理智的做法，但是又是绝大多数Sales都会犯的毛病。

孙：为什么这种做法不理智？因为领导不会认为这是客户的问题，而是会怀疑你Sales的沟通能力，处理问题的能力。Sales不愿沟通执行不畅的根本问题在于Sales不愿和客户沟通……孙：这种现象太多了，合作过程中，客户你说你的，Sales这边我做我的，结果最后出来的东西根本不是客户想要的。

出现这种结果，归根结底是由于Sales不用心待人。所谓“peoplebuyfrompeople”，作为销售，我们首先应该是个人，用人的思维方式，因为我们的客户都是人，Sales要用人心去感觉客户的心理。

这种感觉不是要你空想，而是真正去和客户打交道，通过沟通了解客户。赵：愿不愿意和人打交道对Sales来说是很关键的，举个例子，有个夫妻店里请了一个店员，有一天店员就嘟囔一句，我的合同后天就到期了。

这话就被老板娘听去了，于是老板娘心里开始郁闷了，她不知道这个店员是什么意思，是想合同到期就不干了，还是有什么其他的要求，比如加薪等等。于是老板娘不知所措，晚上就和老板说了这些。

老板也觉得这个店员挺勤快的，走了还挺麻烦的。于是第二天找服务员问，你明天合同就到期了，怎么想的啊？店员说，我就想能有一天休息时间，出去买点东西，办点事，然后再回来继续上班啊！老板听了恍然大悟，跑回去说老板娘，人家的意思其实很简单，当时听到他这么说，你就应该问问，事情就变得简单多了，干吗非要自己跑到一边想得那么复杂呢！这个案例说明，如果Sales不愿意去和客户沟通，就不能观察并发现问题。

有时候解决问题就是这么简单，就是我们开口问一句是什么就行。不和客户沟通，自己跑到一边想当然，就很容易把人看成机器，而不是人。

孙：为什么自古就有长舌妇一说，因为确实有很多人特别喜欢议论人，而且最喜欢加上自己的猜测，往往最后把白的说成黑的。赵：很多Sales都有这个特点，在外面听了一耳朵东西，根本不去沟通，也不去了解，就开始胡猜。

孙：有这么个Sales，特别喜欢列公式。遇到什么事情都做一堆模型分析，到头来分析的还不对，做出事情根本不是客户想要的。

其实哪有这么复杂啊，你去问问客户想什么不就完了嘛！赵：我们说做客户有时候要计划，那是因为我们Sales问不出来客户的想法，这个时候你去做计划是为了更好的沟通。因为以前我们感觉一般的Sales都是缺乏计划的，所以我们培训Sales开始强调计划，教大家很多计划的方法，但是现在发现很多人知道计划的工具之后干脆不去和客户沟通了，就一天到晚坐在办公室计划了。

有一次培训Sales，我们假设有人告诉你某地某人手里有个某某项目，这时候问Sales应该怎么办。结果这个说我要怎样怎样，那个说他要如何如何，都没说对！Sales应该做的第一件事就是给那个客户打电话，问问ษ有没有这件事！而且我们说的计划是什么？比如我知道某个企业老大有项目，不管这个人我认识不认识，这个人有多傲气，我都要先碰他一下。

你总得输入点什么，然后客户输出点什么，然后回头我才能做计划。而我们现在的Sales是从别处听到点什么，然后开始分析，这从头就是走歪了。

压力源自沟通恐惧不愿和客户沟通的问题在于心理恐惧……吴：其实每个人在 ヅ沟通上都有一个舒适区域，按人的性格、习惯、文化不同，舒适区域也有很大不同。赵：另外，很多人不愿意和人沟通的原因在于害怕被拒绝，特别是Sales见客户的时候，很容易就被拒绝。

吴：人在沟通的时候都有一个怕被拒绝的心理障碍，尤其你是卖东西的，因为大多数人都对推销员反感。全世界最难的事情之一就是把别人兜里的钱拿出来，卖出自己的产品。

我们可以看到几乎所有的写字楼前面都挂着一个牌子，上面写着“谢绝推销”。我每次看见都会想到那些卖保险的Sales，他们看见这个牌子，但是还要跑进去销售，他的心理压力和障碍就更大了。

而这种压力和这种心理障碍都害怕被拒绝。因为被拒绝了太多，就再没有胆量尝试了。

我没有见过哪个Sales是经历了100次被拒绝，而第101次他还能坚持不放的。大多数坚持下来的Sales都是经历了10次被拒绝之后，第11次就遇到了一个好的客户。

如果有经历过100次失败而还在坚持的人，他的信心一定是很强的。赵：我觉得不会有这样的人的，国外有过这样的科学实验，本来跳蚤能跳很高，但科学家把跳蚤放在一个不是很高的瓶子里，上面盖上玻璃，跳蚤每次再跳的时候都会被玻璃挡住，久而久之，跳蚤再跳的时候就只跳到瓶口的高度，而当科学家再把玻璃片拿开之后，跳蚤还是跳到瓶口那么高，他已经不去尝试跳出瓶子了。

孙：国外的研究人员还曾经做过这种实验，他们同时把一只凶猛的鲨鱼和一群热带鱼放在同一个池子里，但是二者当中隔着强化玻璃。最初，虽然实验人员每天都给鲨鱼投食一些鲫鱼，但鲨鱼还是对另一边的热带鱼垂涎三尺，于是每天都不断冲撞那块玻璃，但它试遍了玻璃的每个角落，每次冲击也都是用尽全力，但每次也都弄得伤痕累累，甚至浑身破裂出血。

但每当玻璃出现裂痕，实验人员就马上加上一块更厚的玻璃。持续了好些日子之后，鲨鱼终于不再冲撞那块玻璃了，对热带鱼♚也不再感兴趣，只是每天等着固定会出现的鲫鱼，虽然它捕捉鲫鱼的时候也很凶猛，但它已经不是往日无所畏惧的海中霸王了。

实验到了最后阶段，人们把玻璃取走，但鲨鱼却没有反应，每天仍是在固定的区域徘徊，而对旁边的热带鱼视若无睹，甚至于当投食下来的鲫鱼逃到热带鱼那边，鲨鱼也立刻放弃追逐，也不愿再过去。赵：Sales怕沟通，就像这只鲨鱼怕冲击玻璃障碍一样。

调节心态战胜恐惧让胜利的欲望大于沟通的恐惧……吴：任人都害怕沟通

，沟通的恐惧对于任何一个Sales来说，从始至终都是存在的。而能不能战胜这种恐惧，关键是要有克服恐惧的心理，要有一种让胜利的欲望大于沟通的恐惧心理。

赵：就看在心里，恐惧和野心哪个占上风。吴：销售人员的心理素质要锻炼，培养。

你前面说的Sales做计划和分析，其实就是Sales智商的部分，而不愿意和客户沟通就是情商的问题。而如果是一个很大的项目，我们Sales从下往上走，从底层一直沟通到最高层，要面对各种阻力和压力。

项目越大，难度和成本越大。这个时候Sales能够胜任就不是简单是智商和情商的问题了，这个时候要考验销售的逆商，也就是逆境销售，我觉得最终决定命运的常常是人的逆商。

赵：也就是人克服人生困境，顽强向上的能力。逆商越高，战胜恐惧的心理越强。

吴：我认识一个很好的销售，有一次和他坐飞机，正好看见我们正在争取合作的一个企业老大也在飞机上。因为这个项目太小了，而这个老大又太大了，一般人都不会觉得❥这里面有什么可做的，但我这个朋友就直接跑过去坐在老大旁边开始介绍自己，老大开始很奇怪，不过也不好说什么，于是这个Sales开始聊双方合作的项目。

另外还有个案例，某省委书记参加展会，一个企业的展台上噌就蹿出去一个人，上去就和省委书记握手，书记的保镖都愣住了，书记也不知道这个人是谁，但是就被这个人拉到自己的展台来了，导致整个行走路线都改变了。虽然之后省委书记也都忘了这事，但是这个地区的市委书记会怎么想！结果后来这个企业果然发展得很好，甚至市领导都帮他们做生意。

有人可能觉得这种举动有点悬，但要知道，不管有没有直接结果，至少我们在和人开始沟通的时候就成功了一半。赵：所以Sales应该尽量把心态调节好，抓住赢的欲望，不怕对方拒绝。

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