开篇立论阶段

正方一辩发言：（开篇立论）

尊敬的主席、各位评委、朋友们：下午好！

随着精神文明建设的进一步推进，各行各业以及行政执法部门相继提出了文明服务的要求，在一系列的高级文明创建活动的带动下，一股强劲的文明之风正向社会席卷开来，越来越多的行业提倡并推行委屈服务，取得了良好的效果，社会对此有不同的说法？我方认为文明服务应该提倡委屈服务。

有这样一个例子，济南火车站，值班员在维持检票秩序时，遇到一个蛮不讲理的青年，朝维序人员脸上吐唾沫，但这位值班员仍立正敬礼，劝其排队，这位青年非常羞愧，默默站到了队伍的最后，在这里值班员的委屈服务感化了这位青年，使他的良心受到了谴责，使他的行为由不文明走向文明，在事例中这位值班员避免了正面冲突，同时也维护了其他顾客的权益，树立了企业的形象，为单位创造了利益。

文明服务是指遵守职业道德，维护他人的利益，给社会他人带来愉快和谐，创造充满爱心的环境，委屈服务是使自己受一时的委屈，而使更多的人利益受到维护，顾客的利益受到维护是我们的职责，所以说委屈服务属于文明服务的范畴。

江泽民同志指出“不仅要以法治国，而且还要以德治国”委屈服务是公民道德的一种体现，是文明服务的最高境界，我们就是要通过委屈服务使别人受到尊重，心灵被我们的委屈服务所感化，从而在全社会传播，形成强劲的文明之风，使文明的更文明，使不文明的走向文明。

在社会文明高速发展的今天，作为一个企业想要在市场大潮的冲击下，立于不败之地，它必须有良好的信誉和形象，才能给自己带来更好的经济效益和社会效益，而在我们的高速公路行业，我们的质量也就是我们一线员工的文明服务。在收费中遇到一些不理解的司机和不愉快的事情是难以避免的，我们应特别注意克制自己，保持冷静，坚持真情相待的委屈服务，尊重别人也就是尊重自己，以理服人，以诚取胜。

委屈服务正是以情动人，委屈服务是一种对心灵的感化，是文明服务工作的最高境界，也是解决道口纠纷的法宝，“木桶理论”的道理，大家都知道，文明服务做的好不好就取决于委屈服务。所以我们一定要提倡委屈服务，真正做好委屈服务。谢谢大家！

反方一辩发言：（开篇立论）

尊敬的主席、尊敬的评委、尊敬的各位来宾：

大家好！

作为反方一辩，我首先非常坦诚地向各位阐明我方的观点：我方认为文明服务不应该提倡委屈服务，委屈服务更不应该纳入文明服务的范畴，服务文明已足已，何须委屈来添足？我们开展文明服务活动，向社会播撒文明的种子，希望每位司乘人员都在接受我们服务的同时受到一次文明的洗礼，但这并不意味着当不文明到来时我们就要委曲求全、一厢情愿地认为自己所谓的这种君子之举就一定能感召文明的回归，幼稚地希望别人就能主动地放下屠刀立地成佛了。所以我奉劝对方辨友，应该唾弃委屈服务。因为他只会使文明蒙羞、道德沦丧、尊严殆尽、法律褪色。虽然文明服务早已被社会广泛认可，但委屈服务却不然。在如今的现代法制社会中，我们已不能把这一带有明显时代特征和严重误导性，早已滞后于社会发展并被美其名曰为“委屈服务”的东西单纯地看作是一种商业行为，我们应该更多地考虑它是否具有合法性，我们也不能头脑简单地认为所谓的委屈服务是对文明服务的继承和发扬，甚至把它当作是文明服务的提高和升华。它充其量不过是文明服务的一个错误极端，一个畸形的衍生物而已。

文明服务是我们自身的一种主动行为，我们要促使文明的更加文明，不文明的走向文明，而不是向不文明示弱、退让、妥协。我们要让文明战胜野蛮、而不是对野蛮姑息迁就。委屈服务却是无奈的接受，悲哀的叹息。社会文明进步到了今天，我们难道还要让历史的车轮倒退，对那些令人发指、是可忍孰不可忍的野蛮行径置若罔闻、麻木不仁，重新做回鲁迅先生笔下的示众材料和看客吗？或许有人可能会借“君子不与小人斗”来聊以自慰，这岂不又是对阿q精神的发扬光大？我想那样无形之中只会让野蛮有了更多的用武之地，这一切应该和新时代东郭先生们善良的初衷也是相违背的吧！

我们崇尚文明，倡导文明，我们希望以文明来感召野蛮。我们可以动之以情、晓之以理，但我们绝不能以牺牲文明、委屈文明为代价。善不可失，恶不可长。对于肆意破坏文明的行为。我们就要做到了绳之以法，毫不留情。郭沫若先生说过“一个人最可怕的无过于良心的泯灭，一个社会最可怕的无过于正义的沦亡”。曾几何时，一位先哲对自己所处的野蛮时代发出过这样的感慨：“如果天堂被恶魔占据，我宁可下到地狱”。当今社会我们似乎没有必要如此委屈自己，在全社会人人讲正气，人人讲文明的今天，我们应该采取更积极的做法，要勇敢地为维护自己的人格尊严，为维护文明的尊严，正义的尊严，法律的尊严而斗争。人而无义，不死何为，一个人如果丧失了尊严，活着还有什么意义呢。

所以我提醒各位任何时候都不能让高贵的文明遭受委屈。

谢谢各位！

攻辩阶段

正方二辩丁蒙向对方二号辩友提出问题：

大家好！请问对方二号辩友：

1、 你方一辩谈到服务要受到一次文明的洗礼，难道委屈服务不是一次文明的洗礼吗？

答：不是，委屈服务是纵容侵权的行为，它所对应的是无礼司机涉嫌侵犯收费人员人格的违法行为，并有可能导致更严重的违法行为的发生，如果你们实行了委屈服务，就是间接的帮助他们造成犯罪事实，让不文明走向更不文明，这根本就不是文明的洗礼。2、 其实委屈并不是纵容侵权行为，而是一种感化，难道我们要避免这种感化，而进一步提倡正面冲突甚至暴力冲突吗？

答：我们反对委屈服务，并不是提倡暴力冲突，而是当我们受到侵权时，理应拿起法律武器来维护自身权益，而不是在人格尊严受到损害，放弃抗争。

3、 委屈服务也是对顾客的一种尊重，尊重别人就是是尊重自己啊！难道对方辩友遇到那些“不文明的人”就不尊重对方了吗？

答：当然不会，每个人在人格尊严都是平等的，所以我们很尊重他。4、 既然对方辩友也认为要尊重那些蛮不讲理，无理取闹的顾客。那么，在你尊重他们的同时，难道不是在委屈服务吗？

答：我尊重他，但并不代表我可以迁就他，可以任他胡作非为，尊重也是相互的，而不是单方面的付出，在要求我们服务行业善待上帝时，千万不要忘记告诫“上帝”去做一个“好上帝”要不然这些“上帝”戴着“帝冠”滥耍“帝威”，而不知自重自爱，鸡蛋里面挑骨头，这样的消费者理应被企业抛弃！

反方二辩向正方三号辩友提出问题：

1、 委屈服务的内涵是什么？

答：委屈服务是通过自身的委屈，来维护企业的利益，维护他人的利益，是一种心灵的感化，是文明服务的升华。2、 委屈服务你能承受的底线是什么？

答：对方辩友提出这个问题，是不是已经认可了我方的观点呢？我们大家都知道，现代企业提倡委屈服务是为了树立企业的形象，维护企业的利益，当对方的行为损害了我企业的利益、我们合法权益的时候，我们可以通过法律途径来解决。

3、对方辨友的话体现了“重团体利益、轻个人权利”的传统，漠视了个人的人格尊严，“人文关怀”得不到体现，这样不能使员工与公司融为一体的企业，又怎能提高服务质量，维护自身利益？

答：对不起，对方辩友似乎犯了概念性的错误。我方认为，团体权利与个人权利是相辅相成的，并非有孰重孰轻的问题。试想，你通过委屈服务，树立了企业良好的形象，维护了公司的利益，同时个人的利益也得到了保障，员工奉企业利益高于一切，因为自身的利益与企业的利益是息息相关的，这本身已经与企业熔为一体了。正方三辩王平向对方三号辩友提出四个问题：大家好！请问对方三号辩友：

1、 作为一名企业员工，当私利和集体利益两者不可兼得的时候，你会选择什么呢？私利还是集体利益，请对方辩友正面回答我的问题。

答：一切以集体利益为重，理所当然集体利益高于一切。2、 这岂不是与你方立场相悖，刚才你方也说应该维护私利，那为什么在私利与集体利益不可兼得的时候而选择后者呢？这不是自相矛盾吗？

答：这并不矛盾。因为我们是在维护做人的尊严，试问连自己的尊严都难以维护的人又如何能维护集体利益呢？

3、 对方说在面对野蛮行为的时候，首先是动之以情，晓之以理，那对方岂不是同意了我方“以德服人”的观点，认可了委屈服务吗？

答：动之以情，晓之以理，体现了我们文明收费的高素质、高姿态，但是面对野蛮，我们决不能退缩，作为文明的卫道士，捍卫文明我们责无旁贷。

正方二辩回答反方三辩提出的三个问题：

1、 作为一名知法守法的公民，是不是应该有足够的自我维权意识来抵制各种侵犯人格权的行为？

答：我们当然要抵制侵犯人格权的行为，在法律面前人人平等嘛？不过这要看你采取何种方式来抵制各种侵权行为。打个比方吧：一些蛮不讲理的顾客朝你脸上吐唾沫或者是手上咬一口，当然这类人缺乏教养、缺乏文明人最起码的行为规范，难道你们也要向“不文明人”的脸上吐唾沫向其手上咬一口吗？如果真的是这样，那你们的职业道德何在？你们的企业形象又何在？大家想想，如果我们采取这种方式来维护自己的权益。那么，我们的收费道口岂不是成天吵嘴打架了吗？这样行不通吧？我要高速对方辩友的是委屈服务才是我们处理这类问题的最好方法嘛？

2、 结合我们收费人员的自身经历，司乘人员的辱骂、殴打行为是不是一种侵权行为？

答：这当然是一种侵权行为啊？对于这种问题，刚才我已经回答过了。但是这类人毕竟也是少数的，对于这类极少数的不文明人，我们的收费员，难道就不执行文明服务了？不热心帮助了？不用遵守职业道德了吗？我想对方辩友不会这样吧？既然如此，对方辩友还是在执行委屈服务啊！3、 如果对方辩友在遇到这种侵权行为时，一味地提倡委屈服务，岂不是在纵容司乘人员的违法行为吗？

答：对方辩友到现在还没有搞清委屈服务的真正内涵。委屈服务其实是对人的一种感化，是对顾客的一种尊重。目前，我们各行各业都在大力提倡委屈服务，其目的是为了维护我们企业的利益、企业的形象，并没有要求我们丧失人格，放弃权利，在遇到违法违纪的不法分子，我们当然会通过法律途径，采取相应的措施予以打击。但委屈服务还是不可少的啊！

正方攻辩小结

大家好！文明服务是一个老生常谈的话题，文明服务究竟该不该提倡委屈服务，刚才我方辩友在盘问和回答对方的几个问题中，已经明确的得出了结论，文明服务应该提倡委屈服务。

在面对野蛮行为的时候，对之“动之以情，晓之以理”不是在提倡委屈服务。委屈服务并不是纵容侵权行为，而是一种对心灵的感化，它是为了避免正面冲突，使更多的人利益受到维护，从而带来良好的经济效益和社会效益，树立良好的企业形象。

对方辩友口口声声说，人格、道德、法律，难道因此受到了委屈就不文明服务了？文明服务就不成了纸上谈兵。对方辩友想想看，在我们的收费工作中，如果没有委屈服务就会容易导致交通秩序混乱等想象，我们一味的讲自我，不是给更多司乘人员的利益带来损害，难道委屈服务不是一种更好的解决方法吗？

作为企业中的一名员工，每位员工的利益与公司的利益紧密相连，只要企业兴旺发达，我们员工的利益才能得到保障，如果一味地讲人格权，而忽视了企业的利益和形象，不是使自己的利益也得到了损失，那我们谈人格、道德、法律又有何意义。

我方早已阐明，委屈服务是使自己受一时的委屈，而使更多的人利益受到维护。委屈服务属于文明服务范畴，提倡文明服务，不也是在提倡委屈服务，对方辩友说不提倡委屈服务，那么在实际工作中不是容易导致以暴制暴，这不是从文明走向野蛮，岂不是历史的倒退？文明是不断发展的，人类总是向往生活在一个更文明的社会中。我奉劝对方辩友要树立符合时代发展潮流的人生价值观，做好了委屈服务文明服务才会长久不衰。谢谢！

反方攻辩小结

通过刚才的攻辩环节，我方两位辩友的出色表现已经有力地支持并再次充分肯定了我方的正确观点：那就是文明服务不应该提倡委屈服务，委屈服务不应该纳入文明服务的范畴，对于委屈服务我们要毫不吝啬把它扔进历史的垃圾堆。

首先，我认为委屈服务客观上怂恿了不文明的行为，我们不能一面摇旗呐喊：“社会要进步，文明要发展”，而另一面却对不文明的丑恶现象睁一只眼、闭一只眼，大开方便之门，让野蛮大行其道，无所顾忌，我们就完全不能够让野蛮有张牙舞爪、面目狰狞向文明示威、挑衅的机会。希望对方辩友能清楚地认识到一颗愚昧封闭的心灵往往不是我们一次简单的委屈服务就能够感化的，反而有可能会使它更加愚昧地不可自拔，无可救药。

其次，从法律角度上讲委屈服务违背了依法办事的原则精神，是一种经营行为，并无法律依据，人格权是法律赋予公民的基本权利，商业行为不能剥夺这种权利，。但委屈服务客观上却造成企业员工在人格尊严受损害时放弃抗争。更何况委屈服务所对应的是无礼司机的一种侵权行为，我们又岂能对这种违法行为漠然处之，不及时制止呢？

再次，我方认为一个企业不能纯粹为了经营利益而要求职员忍受各种无理刁难，牺牲职员人格的尊严，这同样也有损于企业的形象，无法保证征费工作的严肃性。先义而后利者荣，先利而后义者辱。我们不能把企业的经营利益看得高于一切。我们不能为了维护企业经营利益而损害职员的人格权。光天化日，朗朗乾坤，我们岂容那些不法宵小之徒肆意妄为，对我们收费人员展开恶毒的人身攻击。

最后，我们真诚地希望对方辩友能放弃错误的立场，人谁能无过，过而能改，善莫大焉，你们又何必顽固地坚持一个自己都不能信服的做法呢？我相信集体利益和个人利益最终是一致的，只要企业注重维护员工的利益，采取相关的措施，通过法律的途径保护员工合法权利，充分体现企业的人文关怀。使职工和企业的利益融为一体，就一定能促使职工主动做好文明服务，提高服务质量，从而被社会认可，为企业赢得声誉，带来效益，这才是积极的、行之有效的做法。如此以来，废除委屈服务又有何妨。

自由辩论阶段

（正方先开始）

请问对方辩友，你方一辩刚才提到的要同不文明行为作斗争，并要采取积极的做法，你所说的作法是什么呢？是当头棒喝，以暴制暴吗？（反方）答：以暴制暴当然是不可取的，我所说的积极做法是坚持有理有力有节的原则，有理重在说服教育，耐心劝阻，有节旨在我们自已的行为不能违法，关键是要突出有力，对于不听劝解、肆意妄为失去理智的司机就要采取合法的强制性措施来制止这一违法行为。司机无理取闹或更严重的过激行为，涉嫌违法，我们默默忍受时，法律尊严如何维护？我们又如何及时中止这一违法行为？（正方）答：我们提倡委屈服务避免了正面冲突，化干戈为玉帛，使他人的利益受到了维护，同时也维护了法律的尊严，对于无理取闹的行为，对方辩友刚才已经回答了要“动之以情，晓之以理”对侵犯法律的行为，我们要通过法律手段来解决。那么对方辩友“动之以情，晓之以理”难道不是和你们不执行委屈服务是自相矛盾吗？（反方）答：显然对方辩友犯了一个概念性错误，我们反对委屈服务，但更提倡文明服务“动之以情，晓之以理”是文明服务的基本内容。但当个人权益受到侵犯时，我们不应该委曲求全，轻言放弃，要用法律的武器来维护自身权益，因为《宪法》规定公民的人格权是不可侵犯的。请问对方辩友你们提倡的委屈服务岂不与法律背道而驰吗？（正方）答：刚才我方一辩已经回答了委屈服务也是维护法律尊严，并不是背道而驰。我们提倡委屈服务并不是要我们放弃尊严，放弃权利，作为企业的一名员工，企业的利益高于一切，而对方辩友却为何一再强调个人利益与个人权利？（反方）答：我们是在维护自身权益，而不是为了自身利益，而放弃企业利益维护自身权益和维护企业利益是相辅相成，维护自身权益，是为了更好展现个人品质，展示企业风采，维护企业形象。请问对方辨友，作为单位是不应该理直气壮地帮助职员维护合法权益？（正方）答：企业应该维护员工合法利益，但员工更应该积极地维护企业的利益。刚才你方辩友提到“人孰能无过，过而能改，善莫大焉”我们要给那些犯错的人、不文明的人一个改过的机会，你们的行动是什么呢？是忍辱负重、委屈服务吗？这岂不是认同了我方的观点了吗？（反方）答：给人改过的机会是多种多样的，我们以何必选择委屈服务伤害自己呢？我们可以通过询询善诱，法律警醒等手段！请问对方辩友，“人本意识”的提出，是现代文明的标志，委屈服务一味退让丧失尊严，符合“人本意识”吗？（正方）答：“人本意识”难道只为自己不为他为人吗？（反方）答：当然是要为他人，但是要建立在相互尊重的前提下，牺牲自己的人格尊严来委曲求全，也有悖于“人本意识”！请问对方辩友，侵犯公民人格权是一种违法行为，委屈服务客观上纵容了他人的违法行为，这样的委屈服务难道是合法的吗？（正方）答：委屈服务虽然有可能对企业员工的个人利益造成了损害，但我方多次强调委屈服务本身并没有要求我们遇到违法行为就放弃自己的权利，大家都知道，我国法律同样规定国家公务员不得从事经商及其它的商业活动。这在一定程度上也限制了公务员的自☃由和权利，那么你方认为它是否具有合法呢？（反方）答：毛泽东说：一个人是要有点精神的，一个人如此，一个企业更如此，如果说提倡委屈服务就让企业更有脊梁，失去了精神，这样的企业又如何立足？（正方）答：对方辩友说的对“一个人要有点精神，一个企业要有点精神”文明服务、委屈服务就是我们不可磨灭，不可抛弃的企业精神，服务方式的不断创新，服务质量的不断提高，正是合安高速的灵魂，是合安高速兴旺发达的不竭动力。（反方）答：如果让员工整天在委屈中工作，被打掉的牙也要往肚子里咽，那又如何调动他们的积极性呢？这不是在根本上损害了企业的利益吗？（正方）答：对于这个问题，我想告诉对方辩友的是两点：第一点，你的假设没有足够的实事论证，现在是社会主义社会，不是奴隶社会，我们的员工也不可能整天在委屈中工作。第二点，在实际工作中，我们的员工应该牢固树立服务意识，善于换位思考，总不能因为受一点委屈就不好好工作。目前，各行各业都有采取不同的方式来调动自已的员工的积极性。例如：安庆北所的岗前誓词，合安管理处的处长奖励基金等等。都是很好的做法吗？这些从根本上维护了企业的利益。我请问对方辩友一个问题，你方不提倡委屈服务在实际工作中容易导致一些道口暴力冲突，这不是从文明走向野蛮，岂不是历史的倒退？（反方）答：我们不希望暴力，但我们不惧怕暴力，对待暴力，在保证自身不违法的情况下，采取合法的强制性手段来制止，让法律为文明保驾护航！ （正方）答：我们推行委屈服ฟ务就是为了更好的维护征费工作的原则性，对方辩友说我们一味退让，强作笑颜，那么请问对方辩友我们的征费工作难道就是要求我们“横眉冷目”“强征硬取”吗？我想这和我们本身所推行的服务方式是分道而行的吧？（反方）答：收费工作是依据高条交通法规制定的，如果我们一味委屈，强作笑颜，那我们收费工作中的严肃性、原则性、和强制性又体现在哪里？（正方）答：我方多次强调委屈服务有助于解决道口纠纷避免一此暴力冲突，从而保存证了收费工作的正常运转，也更好的维护了社会治安，维护了法律的尊严。这与企业的经济利益，是相辅相成的，何来哪个重要。古人说：“得道多助，失道寡助”如果对收费过程中的每点纠纷，每一点小事都通过法律手段严厉打击，强行制止，这显然是行不通的。我们何不对其进行一次心灵的感化，更有利于我们征费工作的开展呢？难道对方辨友不这么认为吗？（反方）答：对方辩友一再强调感化，当你看到不文明的人向文明人进行不文明的攻击时，而不加以制止时，你的良心不受谴责吗？（正方）答：对于这个问题，我想请问对方辩友你所所说的制止是什么呢？难道也要我们以不文明的方式来对付那些不文明的人吗？那和他们又有什么区别呢？（反方）答：严肃性、强制性并不是指我们在征费工作中就是要“横眉冷目、强征硬取”，我想这和我们所推行的服务方式完全是两回事。我们主张不让文明受“委屈”，决不是反过来，让它横眉冷目，不近人情，在不侵犯人格尊严、不亵渎文明的前提下，微笑与礼遇永远是需要的！请问对方辩友，因为委屈服务而赚取的微薄经济利益与维护公民的人格权乃至维护法律尊严哪个更为重要呢？反方四辩总结陈词

尊敬的主席、评委大家好！

人置身于国家社会中， 自有法律、道德约束，始能不偏不倚，而对于企业来说，内部管理是企业发展的动力，而文明服务则是企业的外在形象，高速公路是一个特殊的服务性行业。在取得经济效益的同时，更要取得良好的社会效益，这就要求我们不断提高服务质量和服务水平。刚才双方辩友针对是否提倡委屈服务，展开了激烈的辩论。我方则有理有据地充分论证了自己的观点即文明服务不提倡委屈服务。当然，对方辩友的慷慨陈述也给我们留下了深刻的印象。然而通过辩论，我们不难发现，对方辩友首先犯了一个原则性错误。我方反对委屈服务，但更提倡文明服务，主张以我们的言行，以礼服人，据理力争。树立高速公路的文明窗口形象，同时更用我们的实际行动维护收费的强制性和法制尊严，而并不是象对方辩友所述的那样，简简单单的以暴制暴。我们应勇敢地拿起法律的武器维护自身的权益，如若不然，那么试想一下，国家法治机构的设立岂不失去了应有的意义吗？第二，对方辩友同样存在逻辑上的错误，混淆了文明服务与委屈服务的概念，错误的把委屈服务引用为文明服务的延伸，其实则不然，众所周知，人与人之间的尊重是平等的。当个人权益受到侵犯时。我们有权利和义务来维护自身权益，而不能如对方辩友所提倡的那样委屈忍让，轻言放弃，更不能以委屈服务来一言以蔽之，那不是对人权的蔑视，对法律的践踏吗？第三，对方辩友以忽视了一点，刚才，正方一辩讲，现在是以德治国，然而对那些违反社会公德的行为对方辩友却不闻不问，这显然是言与行的背道而驰。因此，我们面对那些不道德行为时，我们坚决予以制止，而不能片面强调部门利益而牺牲整个社会公德，那岂不本末倒置吗？因为每个单位的生存和发展都离不开良好的社会环境，我们只有从自我做起，才能使整个社会文明成风，从而促使单位得以健康发展。诚然，当今社会我们要讲文明，那么我们就要理直气壮地让文明占领阵地，让文明蔚然成风，因为文明是一种正义，一种尊严，一种文化不容玷污，不容亵渎，不容践踏，然而对方辩友为迁就那些不文明行为而推行委屈服务，让文明让步于野蛮，这不是历史的倒退吗？不集溪流，无以成汪洋，不积跬步，无以致千里，只要我们从小事做起实行文明服务，那么我们的企业必然欣欣向荣，同时为树立法制观念，提倡社会公德，作为公民在面对无理取闹甚至侵权行为时我们就应该勇敢站出来大声地对它说“不”，以实际行动履行自己法定的义务，这样以来，我们的社会就会文明成风，礼貌成风，我们绝不能以牺牲文明，委屈文明为代价，而应该依法办事。礼尚往来，文明是相互的，尊重是相互的，如果让尊严扫地，让斯文扫地，让礼与理扫地其结果只能是文明步履艰难。在座的各位同事们，作为高速公路的员工，我们理应文明服务，实现“满意在合安”的服务宗旨，我们更应该坚决反对委屈服务，维护良好的社会法治环境，从而促进企业的稳定发展。

最后，我想提醒一下对方辩友，作为现代社会的青年，我们应该知法，守法，护法，当个人权益受到侵犯时，挺起你们½的腰杆吧，站直啰，别趴下，谢谢大家！

正方四辩总结陈词

大家好！一个严肃的辩论场需要一个严肃的概念。对方多次强调委屈服务是对人格权的损害，但始终却没有明确的告诉我们，文明服务的定义是什么？不提倡委屈服务？那文明服务又该如何服务呢？对方辩友告诉我们文明服务不应该提倡委屈服务，首先就犯了两大错误：第一大错误就是从经验事实的法则里面归纳出来的错误，对方辩友举出了许多关于受委屈的事例，告诉我们要维护自己的人格权、维护法律的尊严，不能为了文明服务而委屈自己。这是错的！为什么呢？我方刚才已经论证过了，我们作为高速公路的一名员工，高速公路这个特殊性的服务行业，在取得经济效益的同时，更要取得良好的社会效益，这就更需要我们提高服务质量了。我们的每一个收费员每当遇到无理取闹的司乘人员，但考虑到种种因素，为了顾全大局，为了树我“高速人”的形象，体现我“高速人”的高素质，我们的收费员始终保持礼貌的态度，始终骂不还口，难道我们在座的每一位观众就不为他们良好的个人涵养和敬业精神喝一声彩吗？可是对方辩友却偏面地一再强调，“我们受委屈了，侵犯了我们的人格权，我们不应该向他们低头。我们要采取有效的措施来维护我们的权益。”所以我们最终知道了，今天对方辩友看到了人世界不平等的一面，然后告诉我们不能提倡委屈服务，我们要为自己的“人格”争一点“面子”，可为什么对方辩友却没想到，委屈服务就是我们要采取的最好措施呢？那为什么对方辩友又忽略了经验事实上面呈现出的国人素质的提高呢？现在我们的国家不是在大力提倡建设文明社会吗？文明礼貌，尊敬他人，是中华民族的传统美德。可对方辩友，在遇到那不文明行为的时候，却一再地强调要站起来维护自己的权益，却把中华民族的传统美德抛到九霄云外了，在座的每一位朋友想想吧！文明社会是不是离我们越来越遥远了呢？这是件多么可怕的事情啊？对方辩友犯的第二大错误是什么呢？对方辩友犯了倒果为因的错误，对方辩友同样借用一种经验事实的法则告诉我们说，我们不用委屈服务，所以导出了是为了维护文明服务。如果真的是这样的话？我们发现的是什么呢？每个收费员拿把砍刀站在我们的收费道口，然后说声“师傅，你好，你辛苦了”也许这样我们的收费员再也不用受委屈了，我们的收费道口可能再也没有无理取闹的顾客了，可是大家想想，如果你是那位顾客的话，你下次还会经过我们这里吗？这就是对方辩友构建的另一个文明服务体系？他告诉我们只有这样才能让文明占领阵地，让文明昂首挺胸，让文明义正词严。在座的每一位朋友再请你们想想，我们真的需要这种方式来维护我们的文明吗？人的一生中要遇到许多委屈、挫折， “忍一时风平浪静，退一步海阔天空”尤其像我们这些战斗在收费一线的同志们，更要学会忍耐，善于换位思考“委屈服务”。纵观历史，横看世界。文明服务是任何一个企业外在的形象，一个企业要想在社会上获得广泛的知名度、美誉度，则与它提供的服务是密不可分的，我们大力提倡文明服务，当然更要提倡委屈服务。在物质和科学技术突飞猛进的同时，文明服务不能流于空洞，浮于表面，而应是出自真诚，发自内心，热心帮助，忍辱负重。因此我们相信，只有大力提倡委屈服务，才能为文明服务保驾护航，才能为创文明窗口奠定基础，才能为企事业单位取得良好的社会效益。服务永无止境，我们需要付出艰辛的汗水，不断地钻研提高，文明服务为何长久不衰，就是因为我们执行了委屈服务。谢谢！

观众提问

观众提问正方：

1、 就收费而言，你们在收费道口如何搞好文明服务？

答：1、（初级阶段）以文明的举止、文明的言辞，体现自身的文明。比如在道口使用文明用语，接待司乘人员要先敬礼后回答等，这是文明服务的起码要求，也是应用最广泛的形式，可以作为收费岗位人员最基本的素质要求；2、（完善阶段）建立文明标准，把文明服务制度化、专业化、规范化，要了解相关的行业标准、法律法规，塑造良好的自身修养，服务中作到有礼有节，有理有据。3✘、（拓展阶段）提高服务标准，在文明的本质要求下，可以个性发挥，在表现形式上融入个人✌的个性，体现年轻人的活跃与蓬勃。

2、 当收费员在道口遭受委屈时，你认为作为用人单位应该站在什么立场来维护职工的合法权益？

答：用人单位要维护自己员工的合法权益，但更要考虑到顾客的利益，要本着公开、公平的态度，从实际出发，调查清楚事情的起因后果，给顾客一个公道的说法，给员工一个合理的交待。

观众提问反方：

1、请结合你们今天的辩题，谈谈如何理解“满意在合安”的服务宗旨？

答：我们一再强调，文明服务应该是我们自身的一种主动行为，我们要通过积极的行动，急人所急，想人所想，努力为司乘人员提供礼貌、周到、热情、方便、真诚、及时、快速、有效的服务，能让消费者找到宾至如归的感觉，能实实在在为司乘人员提供合理的帮助，为他们排忧解难，并在被服务的过程中感到如沐春风，让他们对我们合安路，对我们合安人有了更多、更好的感性认识，这样才能体现了满意在合安的服务宗旨。

2、我们交通行业的文明服务究竟应该做到哪些方面？

答：对于我们收费所，对于我们这样一些一线收费人员来讲，我们行业的文明服务应该有更广义的解释，它不仅局限于微笑服务，亲情服务，不仅局限于文明用语的合理使用，我们自身良好的业务素质，认真负责的工作态度，端正大方的仪容仪表，能为司乘人员提供安全畅通的收费道口，为他们清楚地指引道路，及时向他们宣传解释高速公路有关规定，为他们提供力所能及的其它帮助等等都是我们文明服务工作应该做的。

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