政务微信对传统政务模式的改造研究

[摘要]随着微信的广泛使用，政府也顺应科技进步，提出了政务微信这种新型服务模式。本文首先对政务微信产生的原因进行了总结；其次以“广州公安”政务微信平台为例，从行政业务流程、与公众沟通方式、提供服务方式和工作透明度4个方面对政府提供公共服务模式的差异进行了分析；最后总结出政务微信虽和其他公共服务模式相比，存在一定的优势，但在实际应用过程中仍然存在不足，所以，本文最后对完善政务微信提出了一些建议。

[关键词]传统公共服务；电子化公共服务模式；政务微信；“广州公安”

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.05.028

[中图分类号]D035-39[文献标识码]A [文章编号]1008-0821（2015）05-0141-05

随着信息化和经济全球化的不断推进，政府信息公开化的形式也越来越多。近年来，以互联网为载体的网络问政成为公众参政的主要方式，比如：政务网站、政务微博和政务微信等。由于政务微信具有信息精准性、私密的互动性等特点弥补了传统公共服务模式与其他电子化公共服务模式的不足，受到公众的喜爱。据中国传媒大学媒介与公共事务研究院的最新数据显示，截至2014年10月30日零时，我国政务微信发展总量已经超过13000个，就地域分布看，已经实现了包括港澳台在内的“大中国”格局。2012年11月18日“广州公安”政务微信开通，并在2013年6月成为全国首家实现综合查询和网版功能的政务微信平台。“广州公安”政务微信在近两年的发展中不断完善，吸引了大量用户。本文通过对“广州公安”政务微信和政务微信与传统公共服务模式的区别进行分析，为政务微信的进一步完善和发展提出对策建议。

1 政务微信改造传统公共服务模式的原因

我国传统的政府公共服务模式遵循的是“机关等级制及各种等级制赋予权力”的原则，这就意味着政府部门存在着一种严密有秩序的上下级等级制度，在这种等级制度 ツ中，上级和下级之间是上级监督下级的关系。权利高度集中，而处于下层和基层的工作人员不具有决策权，只能被动地贯彻执行上级的决策。

由于传统公共服务模式具有以上特点，导致其在为人民服务过程中产生了一些问题，这些问题主要包括：第一，工作环节复杂，受到人为因素的干扰，工作透明度不够；第二，由于政府部门内部机构层层叠叠，管理者人数众多，管理成本上升的同时，管理效率却没有得到相应的提高；第三，工作程序繁琐，手续复杂，规范性差，业务涉及的部门众多，人们办理业务时，不能很快地完成办理，浪费时间和精力。

由于传统的公共服务模式在发展应用过程中逐步显露出以上不足，遂产生了电子化公共服务模式：如：政务网站、政务微博等。它是对传统公共服务模式的改革与发展，弥补了传统公共服务模式存在的不足。而随着时代的发展和科技的进步，政务网站等已经不能满足公众的需要，遂产生了政务微信。下面从两个方面对政务微信产生的原因进行阐述。

1.1 弥补政府网站和政务微博存在的不足

政府网站是最早出现的电子化公共服务提供模式，上网的设备主要是电脑，对使用的时间、空间以及经济成本有一定的限制和要求。智能化手机的出现，使人们能够充分利用碎片化时间来获取网络信息和服务，而且移动设备如：手机、平板电脑等比电脑更加轻便容易携带，购买成本也相对较低，这样就使得以移动终端设备应用为主的微博迅速发展。

由于政务微博采用的是一对多的大众传播的传播方式，是建立在更大范围、更浅关系上的社交传播，所以政务微博的用户和政府之间是多向度关系，内容经过多轮的转发和评论，可信度降低，并且政务微博不能满足公众希望与政府进行一对一交流并远程处理相关事务的需求。而微信具有更强的指向性和功能性，互动更加私密，形式更为丰富，信息也相对不易沉没的优点，正好弥补了政务微博不能一对一交流沟通的不足，成为了主要的电子化公共服务模式。

1.2 解决利用微信进行诈骗和抢劫的社会问题

自腾讯公司2011年正式推出微信以来，微信用户不断增加，截止到2013年10月，注册用户已经超过6亿，每日活跃用户高达1亿。由于单聊、群聊已经不能满足公众的需要，腾讯公司推出了微信公众平台。个人、企业和政府都可以通过建立微信公众号群发信息。微信公众平台自推出以后，保持以每天8000个的增长速度增长，以及有超过亿次的信息进行交互。

微信使人们的社交方式、阅读方式和消费方式等发生改变，微信公众平台也为众多商家提供了一个廉价广告媒介。随着微信的发展，出现了一系列利用微信技术诈骗、抢劫等社会现象，为了应对社会管理和综合治理出现的新挑战，政务微信应运而生。

2 对“广州公安”政务微信平台的分析

据全国公安政务微信协作联盟观察，“广州公安”政务微信是目前全国公安机关开通综合服务最多的政务微信。“广州公安”微信平台顺应时代的发展，在警务信息发布、与公众交流互动、网上服务等方面积极探索，并在腾讯公司微信团队大力支持下，与中国移动公司广东公司广州分公司开展深度合作，对“广州公安”政务微信进行第二次开发，新增了一系列查询和服务功能，使广州公安局更加贴近人民生活，走群众路线。

“广州公安”政务微信具有以下特点：

2.1 服务群众更加便捷

全新升级改版的“广州公安”政务微信向市民群众免费提供46项业务查询、路况信息、办事指南和4项预约服务、l项网办服务。其中主要包括：广州市养犬管理条例及养❥犬知识；交通管理业务、轻微交通事故快撤理赔、交通违法确认及缴罚、平安地图、交通违法查询等；补换领机动车行驶证、机动车合格标志、有效期满和达到规定年龄换证等；并新增了一些业务。由于“广州公安”具有完整的业务指南，能够为市民群众提供各类办事指引和办事的网点信息，人们不需要去业务窗口排队，只需要点击手机屏幕，就能够完成业务办理，给群众提供了便利。（如图1） 2.2 “微查询”和“微办事”同时开通

“广州公安”微信开通了综合查询和网办功能，除了现在已有先例的微信查询违章服务以外，广州公安”还开通了出入境、户政业务网上预约和网办功能，成为全国首家同时开通“微查询”和“微办事”功能的政务微信，出入境业务的开通，提高了人们办理证件和签注的效率。“广州公安”微信不但实现微信自动化查询，还再次创新整合了公安综合业务的直接办理和预约服务，不仅为广大用户提供了只要关注，无需下载、无需安装、无需更新的便携式警民沟通渠道，而且进一步促进了公安信息化建设与社会化服务的结合，从根本上提升了警务效能，为外来务工人员办理业务提供了方便。（如图2）

2.3 智能化的警务信息和多样化的警务服务

升级改版以后的“广州公安”微信菜单里面增加了许多新的栏目，主要包括“警方新闻”、“广州金盾网”、“防骗专区”等，市民可以通过“广州金盾网”等来了解广州警方的最新动态和广州公安❦局官方网站的最新消息，通过“防骗专区”等可以获取防治诈骗等知识，降低市民上当受骗的比例。“举报或报警”栏目通过系统后台直接与公安局110指挥中心接报警平台对接，让市民的报警信息能够第一时间得到警方的跟进，缩短了报警时间，提高了办事效率。“平安地图”栏目的增加使市民可以很快地查询到距离最近的派出所的位置、联系电活等，为市民群众向属地派出所求助进一步提供了方便。（如图3）

2.4 智能化的快撤理赔功能

2013年9月，“广州公安”政务微信开通了“快撤理赔”服务功能，这一功能的开通实现了更快的撤除事故现场、加快了理赔处理进度、降低了交通事故拥堵等。“快撤理赔”功能的开通是将发生事故的照片和位置信息交由第三方平台保存，这样和之前由事故双方各自保存相比，能够更好地保证对照片显示的现场情况的了解，使照片具有更高的可信度。同时，微信平台对上传的事故进行记录，并提供记录号和密码，做到处理事故的公正性。（如图4）

“广州公安”官方政务微信自2012年11月18号正式开通以来，微信关注用户在不断增加。“广州公安”微信平台之所以能够吸引大量用户关注，获得市民的信任，主要是因为：（1）“广州公安”政务微信和传统的政府网站、政务APP等电子化公共服务模式相比，安全性更高，用户使用更加便捷。虽然和“广州金盾网”、“广州公安”微博等相比，政务微信并没有根本性的创新，但是“广州公安”政务微信可以让用户的获取成本降低，更加便捷。（2）“广州公安”政务微信对市民需求进行了详细的分析，从市民群众的角度思考问题，完全考虑市民需求，通过微信平台对若干服务项目进行了深度开发。“广州公安”政务微信完全走群众路线，从用户需求出发，保证服务质量，最终赢得了用户的认可，大大提高了广州公安的服务效率和服务质量。

3 政府提供公共服务模式的差异分析

随着政府的管理事务越来越复杂化、大量化及综合化，政府需要对这些管理事务做出快速的、正确的反映和判断，而传统公共服务提供模式不能提供很好的解决方法，所以为适应政府管理机制改革的需要和信息技术的发展，电子化的公共服务模式应运而生。电子化的公共服务模式并不是对传统的公共服务模式的简单替代，而是对传统公共服务模式的改造和发展。下面对传统公共服务模式和电子化公共服务模式之间的差异进行分析。

3.1 行政业务流程不同

传统的公共服务模式主要采用的是垂直化的分层结构，管理层次多，机构设置复杂，管理者人数多，工作程序繁琐，导致信息传达不仅缓慢而且失真率较高。由于政府各个职能机构分布的位置不同，各机构之间或者市民与机构之间沟通不顺畅会导致政府的服务质量和服务效率降低。

而电子化公共服务模式的开通，方便了政府向公众提供公共服务、实施社会管理，如：以前广州市民办理出入境业务不仅手续繁琐，还受到区域限制，排队等待时间很长，出现“广州金盾网”、“广州公安”政务微信等电子政务模式以后，市民可以提前准备好办理出入境所需的材料，进行网上预约，在一定时间内携带申请材料和预约号码，就可以办理，节省了市民的时间，也提高了政府的办事效率。

3.2 与公众沟通方式不同

传统公共服务提供模式一方面由于组织内部相对封闭，各部门工作人员之间交流较少，自主性与互动性不强，信息不能得到很好的流动和传输；另一方面由于缺乏政府工作人员♋与公众进行交流的平台，政府信息只能自上而下地传播，不能收到公众对政府提供的信息的反馈。

政务微信实现了公众与政府一对一的私密对话，信息的传播和交流具有一定的隐蔽性，更容易拉近政府机构和公众之间的距离，促进政民沟通。公众通过关注政务微信公众账号，不但可以随时随地接收政府的最新通知等其他相关信息，而且可以利用语音、文字等方式与政府进行交流，获得政府机构的答复。

3.3 提供服务从“被动型”向“主动型”转变

由于♛传统政府部门高度集权，使政务的处理方式主要是以政府机构和职能为中心，政府在为公众服务方面处于被动。传统的公共服务模式为公众提供服务的过程中很少考虑公众的实际需求，而政务微信等电子化公共服务模式是针对公众的实际需求为公众提供服务的，是政府对公众进行的“主动型”的服务，政府还通过语音、图片、视频等方式为公众提供多元化的服务，让公众更容易获得所需的信息。

3.4 工作透明度不同

传统政府以自身利益为中心，以全能政府为职能定位，降低了政府部门的工作透明度，使公众不能很好地对政府工作进行监督，不利于公众参与。而电子政务的实现，使政府能够通过网络进行办公，特别是政务微信的出现，不仅使公众能够很好地监督政府活动，增加了政府工作的透明度，而且还可以对政府部门的工作提出适当的建议，督促政府部门更好地展开工作。

为了更直观地展示上述分析结果，采用表格的形式，从以上4个方面对政务微信与传统公共服务模式的差异进行比较分析（参见表1）。 4 完善政务微信的对策建议

2014年以来，政务微信发展中长期困惑的“认证难”的问题得到明显改观，当前已经认证的政务微信比例高达86. 11%。随着通过认证的政务微信越来越多，怎样完善政务微信，已经成了越来越重要的问题。通过以上对传统公共服务模式与政务微信的差异进行分析，可知，虽然政务微信与传统公共服务模式相比存在一定的优势，但是还是受“每天一条”的限制，内容筛选难度大、更新缓慢，管理和运营存在问题等方面的不足，可以从以下几个方面对政务微信进行完善。

4.1 将政务微信与政务微博相结合，相互补充

由于政务微信每天只能发一条信息，信息发送量少，而政务微博每天的信息发送量多，可以把政务微信和政务微博结合起来使用。利用政务微信具有及时性、精确性、互动性以及能够进行深层次的私密交流等特点，发送突变事件的信息和需要紧急发送的信息，用政务微博发送与之相关的周边信息，对政务微信进行补充。政务微信还可以利用政务微博现有的粉丝，在政务微博上进行宣传，增加粉丝量，尽快达到认证政务微信的标准，进行政务微信认证，减少“山寨政务微信”的出现。

4.2 加快政务微信内容的更新速度

政府机构应该使用专业人员管理政务微信，将管理政务微信分为不同的版块，如：需求分析版块、搜集信息版块、推送信息版块、答疑解惑版块等，各司其职。对于公众比较感兴趣的内容进行搜集整理，主动使用语音、视频、图片或者文字进行推送，解决了需要用户主动点击获取消息的被动性，答疑解惑版块更是弥补了“广州公安”政务微信“自动答疑”中不能对公众的问题进行具体问题具体分析的不足，增强了“广州公安”政务微信与公众的互动性。

4.3 建立良好的政务微信运行管理机制

政务微信发展仅两年时间，还处在试探运营阶段，政务微信的发展成熟必须依靠一套高效化、规范化的运行机制。首先，应该建立一套“撤销机制”。有关部门应该出台一套规范微信认证的法律法规，对假冒的官方政务微信账号进行过滤，注销以前的山寨政务微信账号。其次，各个地区应该积极出台关于政务微信管理办法。各地区对政务微信的管理应该参照对政务微博的管理规范，出台一些政策法规，对政务微信进行管理和监督。

4.4 拓展政务微信的服务范围

我国当前政务微信的服务范围比较窄，政务微信还有许多有待开发的应用，其应该利用微信公众平台的数据分析功能，充分了解公众的需求，针对公众需求改进政务微信，扩大政务微信服务范围，比如：开通微信支付功能，提高用户缴纳罚款或者理赔效率，真正做到利为民所谋。政务微信在推送信息时，应该精心选择，更多的关注社会、民生问题，比如：提高政务微信处理紧急事件和突发事件的能力。