数据挖掘在电子商务客户关系管理中的应用分析

随着当前社会经济的发展和科学技术的进步，电子商务取得了很大的发展成就，目前变成了国民经济的重要组成部分和影响因素。电子商务的发展的社会环境下，客户的信息量都在不断的扩大，应用数据挖掘技术进行客户关系管理，可以从一些不确定的信息中挖掘出有效的客户信息，为企业的发展提供一定的决策依据。因此，本文针对当前的电子商务发展，对数据挖掘在客户管理中的应用进行了一定的探讨和分析。

【关键词】数据挖掘 电☪子商务 客户 管理

目前社会是电子商务发展的时代，其重要性已经在经济生活中体现的很明显，而且广泛的影响到了我们的具体生活。在电子商务的发展中，客户是这些企业获得有效发展的关键，而且是这些企业提高自身市♥场竞争力的关键，只有准确的把握客户的发展趋势，有效的挖掘客户资源，才能获取更大的发展和进步。客户资源的有效挖掘，也是当前电子商务企业发展的重要目标。

1 数据挖掘以及客户关系管理的概述

1.1 数据挖掘

数据挖掘是目前一种对相关的信息和数据进行处理的先进技术，可以实现对大量的信息进行相关的信息的提取，同时，可以将一些隐含的信息进行挖掘出来。 随着社会 ﭢ的发展，数据挖掘技术已经广泛的应用到了商业信息的处理中，实现了对相关信息的有效获取，其中们主要是对一些大量的信息数据进行抽取和转换，并实现一定的模型化分析，为商业的发展提供一定的依据和参考信息。

在目前的商业发展过程中，客户关系管理是一个重要的方面和内容，它是指企业和自己的客户之间建立的双方活动信息的系统。随着社会的发展，电子商务的时代已经到来，而且发展迅速，利用现代化的信息技术和管理手段，对客户的信息进行管理，已经成了发展的需要。目前的客户信息管理，实现了企业和客户之间实时的、互动性的信息交流，也实现了企业为客户进行个性化的服务，对客户的信息进行了更好的管理。

1.3 数据挖掘对电子商务企业发展的意义

随着社会的发展，数据挖掘在电子商务企业发展中的作用越来越重要，给企业的发展提供了很大的方便。目前，数据挖掘主要运用于对客户的消费行为进行有效的分析，对企业的影响主要表现在以下方面：

（1）通过数据挖掘，可以了解到客户的爱好和生活模式；

（2）为企业的发展提供一定的方向，争取到更多的客户，生产适销的产品，获得更大的市场；

（3）可以通过数据挖掘，分析客户的消费信息，制定相关的产品营销策略；

（4）可以实现对客户的有效管理，同时，为客户制定相关的个性化服务，设计客户需要的产品。

2 电子商务环境下对客户关系管理存在的相关问题

目前，社会中电子商务发展迅速，而且影响范围越来越大，所有企业都开始重视自身和客户之间关系的建立和维持，但是，在具体的发展过程中，还是相对的存在一定的问题。比如，当前一些企业只关注当前的客户资源，没有进行新客户的有效开发。

2.1 对“客户”的认识程度不够

一般情况下，企业的客户都具有多样性，但是具体来区分，主要可以表现为潜在客户和现有客户，所以，一般的发展模式都是维持和保护现有的客户资源，然后，通过多种途径和方法开发新的客户，以及潜在客户。一般的企业客户都存在一定的忠诚度问题，所以，要充分考虑这些问题，如图1所示。

2.2 对客户提供的服务缺乏一定的创意

目前，在这些企业的发展过程中，很少有出现一些对客户个性化的服务，而且关于提高对客户的服务标准，还存在一定的问题，服务工作也没有做到位。另外，这些企业为客ซ户提供的服务不到位，仅仅存在一定的形式说法，用来吸引客户，但是在具体的服务过程中，相关的标准并没有进行有效的提高和改善，因此，在经过一段时间的发展之后，容易导致客户的流失。实行个性营销，对企业的发展很有帮助，具体的表现形式如图2、图3所示。

2.3 对客户的详细信息挖掘不够，利用不够

电子商务的发展是目前社会进行的主要资金交易形式，企业在发展过程中，每天都会生成一定的数据记录，通过这些记录，可以有效的了解客户的信息和情况。但是目前的企业对这些信息的开发和利用程度不够，所以，不能实现对客户资源的有效开发和利用。没有进行有效的开发，这些数据和信息就没有了相应的价值。

3 电子商务发展下客户数据挖掘的应用

数据挖掘是目前对客户关系管理比较有效的技术应用，其中，主要包括客户信息的采集、客户信息分析以及提供相关的服务等。客户的信息采集和分析，主要是实现对用户信息的分类管理，可以方便为用户提供个性化的服务。一般情况下，数据的挖掘主要包括三个方面的内容，即客户数据的预处理、数据的挖掘和评估的表示。

3.1 客户数据的预处理

数据的预处理是对客户信息进行有效划分的基础，主要包括数据的集成、数据清理以及选择和转换等方面的内容，对客户的信息进行处理，可以参照客户信息生成的决策树来进行，如图4所示。

3.2 进行数据的挖掘

数据的挖掘是一个最关键的步骤，需要对相关的数据进行特定的挖掘算法，主要是选择一定的数据处理模型和相关的参数。其中，要根据相关的问题，进行计划一定的挖掘任务和目的的明确，再通过相关的分析来确定使用寿命样的算法。一般，对数据挖掘算法的实现要考虑两方面的因素，一个是通过一定的算法来进行数据的挖掘，另一方面，需要满足客户的实际需求，进行数据挖掘。

3.3 数据的评估和表示

从上面的数据挖掘步骤实行情况，可以得到一些有效的客户信息分析结果，以及一定的数据挖掘模式。这些情况能够实现对目标问题的多方向和多角度分析，所以，要根据实际情况，进行一定的评估，给评估工作提供一定的可靠信息，作为决策的科学依据。一般进行评估有两种办法，一种是通过其他的数据对这一过程得出的分析结论进行验证，判断这些分析结果是否合理，能够体现出一定的规律性。另一种方法是，在实际的社会环境中，提取一定的数据，来对这些分析结果进行检验，就能得出这些分析是否合理。 4 电子商务环境下实施客户关系管理的对策

4.1 实现有效的发展项目决策

目前，电子商务在社会中获得了广泛的应用和发展，对企业的发展影响非常大，因此，在企业发展过程中，不断的实施新理念，进行客户的有效开发和管理，是企业发展的重要方向。

4.2 企业要拓展和客户的沟通渠道，进行有效的沟通

电子商务的发展，使得企业都开始重视客户资源的开发，一定的客户资源是企业发展的关键，也是进行有效市场竞争的基础。因此，客户的重要性不断的体现出来，企业发展中不仅要注重客户资源的开发，更要注重和老客户的交流，更深入的了解到客户的实际需要，并不断的完善管理和相关的服务措施。对相关的资料进行整理和分析，不断的调整企业的发展策略。

4.3 企业要选择良好的合作伙伴

一般情况下，企业要实现良好的发展和进步，就必须选择一个良好的合作伙伴，这对于企业的发展影响是非常大的。当前的社会，合作伙伴的选择中，咨询公司一般是一个不错的选择，这是因为咨询公司的相关方案和案例比较多，对于企业发展很有帮助。具体的影响主要表现在以下方面，首先，要考虑进行总体性的规划和设计，避免造成一些重复建设，形成资源的浪费，对于相关发展目标的明确，还需要参考一些专业人士的意见，实现科学化的进行发展。其次，就是企业发展中一般会出现一些相关问题，要针对这些问题中的关键点，制作科学合理的解决方案。

4.4 培养建立高素质的管理队伍

目前的电子商务发展环境下，对客户的管理更加多样化，也更加重要，这和传统的客户关系管理差异很大。电子商务是现代社会信息技术和互联网技术影响下的交易方式，因此，在具体的应用中，需要应用一套先进的客户关系管理体系，这就对人才的要求更加严格，所以，企业的发展中，需要培养和建立一支综合素质和水平都相对比较高的管理人才。由于电子商务的发展还处在不断的发展和完善阶段，整个体系还需要一定的更新和管理。

5 结语

电子商务是目前社会发展的重要方向，对企业的影响很大，同时，客户资源又是目前企业发展的重点，也是企业市场竞争力体现的重要方面。因此，进行有效的客户资源开发和管理，对目前企业的发展具有重要影响。

参考文献

ญ [2]李治.数据挖掘在电子商务客户关系管理中的应用[J].科技信息，2011，11：86-87.

[3]甘露.数据挖掘在电子商务客户关系管理中的应用[J].电子商务，2011，06：59-60.