高职院校图书馆数字参考咨询服务研究

【摘 要】 数字参考咨询服务是高职图书馆读者服务工作中的重要组成部分，代表着图书馆参考咨询服务的发展方向。本文阐述了高职图书馆数字参考咨询服务的主要模式，包括常见问题解答、电子邮件咨询、Web表单咨询、BBS咨询服务、实时咨询服务、网络呼叫中心等。分析了高职图书馆数字参考咨询服务存在的主要问题，并提出了相应的研究解决对策。

【关键词】 高职图书馆 数字参考咨询服务 读者服务

随着现代通讯技术和计算机技术飞速发展，互联网得到极大普及，相对于传统时期的咨询服务，参考咨询现在已经进入到基于Internet或Web 帮助机制的形式与阶段，即数字参考咨询服务时期。数字参考咨询服务是建立在网络基础上的将读者与专家和学科专门知识联系起来的问答式服务，又称虚拟参考咨询、电子参考咨询、在线参考咨询。参考咨询服务是高职图书馆工作的核心内容之一，参考咨询工作的水平高低体现了图书馆工作专业化、智能化水平的高低。

1 数字参考咨询服务的模式

当今图书馆领域发展最快、最具创新性的服务是数字参考咨询服务，其比较成熟的服务模式主要有以下几种[1]：

1.1 常见问题解答（FAQ）模式

现阶段FAQ是高职图书馆数字参考咨询服务的主要方式，ภ是读者在解决图书馆常见问题的首要查找途径。读者向咨询馆员提出的经常性、典型性的问题，咨询馆员可进行收集、整理、分类、总结，然后用最清楚的表达方式、最易懂的语言进行周密的解答，并把它设计成网页，供读者浏览查询。

1.2 电子邮件咨询（E- mail）

E-mail咨询方便、廉价、隐秘、直接，受广大读者的欢迎，成为一种广泛的网上交流形式。图书馆可在其网站上提供一个E-mail地址，一般是设立“参考咨询”、“读者留言”等类似的链接窗口，如果用户要提问题，则通过该链接以E-mail的形式把问题发送给咨询馆员，咨询馆员也以E- mail的形式返回答案。

1.3 Web表单咨询

Web表单咨询其实是电子邮件咨询的另一种方式，是读者通过填写图书馆主页上的专用表单，将咨询问题发给图书馆，咨询馆员根据表单提供的信息为读者解答问题。

1.4 BBS咨询服务

读者可以将问题发布在论坛网页上，咨询馆员定期浏览回答读者的问题，同时其他读者也可在论坛上给予回答。对某一类具有代表性的问题，可以起到解答多人的作用。BBS这种服务形式可促进读者与图书馆以及读者之间的交流，是读者与读者、读者与参考咨询馆员间开展互动的较佳方式。

1.5 实时咨询服务

实时在线参考咨询是一种通过网络即时回答读者问题的咨询服务方式，具有时效性强、使用方便、互动性强等特点。它主要包括文本交谈、同步浏览、网络会议和网络视频等咨询模式。由于资金、人力、技术等各方面的原因，高职图书馆的实时咨询开展并不广泛，基本利用QQ☣提供服务，专门咨询软件的开发和采用很少，还未实现同步浏览、推送页面等功能。

1.6 网络呼叫中心

网络呼叫中心是将传统的呼叫中心与网络结合在一起，集成多媒体技术，通过传统的电话，交互式语音自动应答系统、传真、文字交谈、回呼请求、护航浏览等方式与座席人员直接交流以得到呼叫中心相应的服务。

1.7 网络合作参考咨询服务

网络合作参考咨询是在多个图书馆之间建立的网络合作咨询系统，由协调中心或者中心馆和各成员馆按照一定的标准和协议组成，每个图书馆承担相应的任务，面向更大范围的网络用户提供数字参考服务。

2 高职图书馆数字参考咨询服务存在的主要问题

2.1 硬件配套建设滞后

目前大部分高职图书馆存在设备缺乏，局域网、多媒体阅览室尚未完全建立，设备老化严重而导致的服务器CPU负荷过重，并发连接端口堵塞造成数字资源访问慢、甚至不能访问等现象[2]。

2.2 缺乏复合型参考咨询人才

当前许多高职图书馆参考咨询馆员知识结构不尽合理、文化水平参差不齐，人才复合度不足已成为制约数字参考咨询服务质量和水平提升的重要因素。

2.3 缺乏具有高职馆特色的参考咨询信息源

多数高职图书馆由于经费紧张，造成馆藏信息资源建ฝ设缓慢、文献资源不足，无论是传统的纸质文献还是电子文献都相对匮乏，缺乏高职特点，无法根据学科建设及时地进行补充和完善，与服务要求存在很大的差距。

2.4 缺乏网络合作服务意识

在全国开展联合参考咨询服，务的高职图书馆屈指可数，合作意识不强，不积极参与合作咨询网，目前国内只有南京工业职业技术学院加入了CALIS虚拟参考咨询服务系统。

3 高职图书馆数字参考咨询服务发展对策研究

3.1 加强图书馆数字化和网络化建设

学校应高度重视高职图书馆的自动化、网络化建设，统筹兼顾、合理规划，多渠道筹措资金，加快加大软、硬件设施的投入，建设高性能、高可用性的图书馆网络及服务系统，逐步具备数字图书馆所需的基本条件和要求。

3.2 建设高素质的参考咨询团队

高职图书馆应配备多种学科的专业技术人才，实行“学科馆员”制度。根据需要定期安排咨询馆员培训学习，不断提高业务水平。同时还可采用与本校院系合作模式，聘请各院系的学科带头人和专家教授兼任学科馆员，配合图书馆在该院系开展信息咨询服务，解答不同专业的咨询课题。

3.3 加强高职图书馆特色参考咨询信息源的建设

高职图书馆的信息资源建设应该同时体现“高等性”与“职业性”的特点，要建立起高职馆重点突出、结构合理、具有专业特色的馆藏资源体系。学校重点采购与高职院校办学特点相适应的纸质图书和优秀网络数据库，同时还可结合本校专业的设置，进行行业数据库、科研成果数据库等特色数据库的建设，如某些高职馆建立的“实训教学资源数据库”、“珠宝数据库”等。

3.4 积极开展网络合作式参考咨询服务

网络合作式的参考咨询服务是由多个图书馆或相关机构联合起来形成的一个网络化虚拟数字参考服务系统，面向更大范围的网络读者提供数字参考服务。高职图书馆可与咨询服务水平高的高校联合起来成立信息咨询协作网，从而解决高职馆信息资源和经费不足的问题，实现数字资源共享和服务共享[3]。

4 结语

数字参考咨询服务是当今信息化时代的必然要求，只有不断创新图书馆数字参考咨询服务工作的内容和形式，才能更好地满足读者个性化、多样化的需求，使信息资源在教学和科研工作中的作用得到充分发挥。

参考文献：

[1]刘桂丽，张涛.高职高专图书馆虚拟参考咨询服务探析[J].吉林广播电视大学学报，2011（8）：81-82.

[2]马骏.高职院校图书馆虚拟参考咨询服务的新思路[J].图书情报工作，2011（11）.

[3]喻志娟.图书馆数字参✄考咨询服务模式探析[J].图书与情报，2011（3）.