游客权益的保护:问题与出路

【摘 要】关注流动的岛外游客的旅游中的合法权益意义重大，短时间在外地旅游的人一般不喜欢把事情搞大，利益被侵犯后，往往是忍气吞声，息事宁人，自认倒霉。这部人是弱势群体，其合法权益极易受到侵犯。根据旅游纠纷产生的原因，建立省时、省力的救济渠道更好的解决纠纷，保护岛外游客的合法权益。

【关键词】权益；解决；机制

伴随国际旅游岛建设号角的吹响，海南岛已经成为中国的旅游胜地。但是，目前旅游市场上的一些不规范的竞争行为侵犯了许多岛外游客的合法权益，由于岛外游客群体的特殊性，导致他们的利益无法得到保障。如何对岛外游客的旅游权益进行救济成为现实而紧迫的问题。

一、岛外游客被侵犯的情形

在旅行的各个环节中，由于受利益驱使，不择手段进行欺诈、压榨消费者的利益，游客和经营者之间会经常会发生各种纠纷，其中“购物”、“景区景点观光”、“餐饮”、“旅行社及导游服务”是游客被“宰”重灾区。

（一）和旅行社的纠纷。跟随旅游社的旅游团旅游，往往是外地游客✍的主要旅游途径，旅行社对外地游客有欺诈或不履行合同的情形，侵犯了外地旅游者的合法权益，比如，表面打着折和低价的幌子，实际欺骗游客购物，抽取回扣，缩短游程，减少景点等。

（二）和宾馆酒店的纠纷。宾馆酒店也是外地游客在旅行中必然要消费的场所，和宾馆酒店的权益纠纷也会时有发生，近期三亚爆出游客海鲜被宰事件轰动全国，诸如“天价海鲜”宰客事件等，其实此类事件早已见惯不怪，大多数外地游客都选择了沉默。

（三）和出租车纠纷。许多黑车司机或不道德的出租车司机常有外地游客欺诈或不法的行为，侵犯了外地游客的合法权益，表现为绕道，拒载，甩客等。

（四）和小商贩纠纷。在旅游中经常会出现本地小商贩欺诈外地游客的情形，销售一些质量低劣的产品或存在一些敲诈勒索的非法行为，比如强买强卖，价格欺诈等。

二、 岛外游客旅游权益被侵犯的后果和影响

（一）对旅游者个人的影响。旅游者的合法权益无法得到保护，失去公正性和公平性，使一次很好的出游的心情很坏，对景区或旅游地留下不好的印象。

（二）国际旅游岛的建设的影响。国际旅游岛的建设必然规范旅游服务者的行为，在法律和道德的约束下规范人们的行为，如果游客的旅游利益得不到保障，如果旅客对旅游地的体验很差，必然对旅游过程蒙上阴影，对国际旅游岛留下不美好的印象，必然形成对海南很坏的口碑，把自己的旅游体验传递给其他想旅游的人，从而影响国际旅游岛的形象提升，影响旅游岛的客源进一步扩大。

三、岛外游客旅游权益易被侵犯原因

对于旅游“宰客”屡禁不止，权益被侵犯，恶劣事件频发的原因，许多人认为是“政府监管不力”，“投诉处理机制不完善”，“当地人追逐暴利、目光短视”等。虽然许多游客的权益经常受到侵犯，特别是岛外远途的旅游客人，由于身在外地，不想惹是生非，遇到利益被侵犯的情况，往往忍气吞声。即使许多☃岛外游客想保护自己的利益，也没有很好的救济途径。起诉打官司，耗时费力伤神，外地游客没有时间和精力，起诉费用很高，诉讼ฟ时间很长，打官司很不现实，所以许多经营者抓住游客这样的心理，认为“不宰白不宰”“宰了游客也没有办法”等，另外，旅客的维权手段缺乏，没有更好的途径维护自己的利益，导致外地游客维权意识更差，大多选择沉默。目前，旅游中☠的旅行社、出租车、宾馆、酒店等服务机构形成了一个利益链，层层剥利，共同欺诈顾客，表现为一方面大量的打折和低价宣传，另一方面设置层层的圈套和陷阱，通过不法和欺诈手段防止自己亏损或谋取高额利润，这主要是制度缺失或法制不健全的结果。因此，有关部门能不能切实肩负起监督管理的责任、建设有效的投诉处理机制、引导从业人员提供诚实守信旅游服务成为解决问题的关键所在。

四、岛外游客旅游权益救济途径的探讨

（一）现有救济途径的类别。保护旅游者的权益至关重要，许多法律制度也作出了相应的规定。但目前，对于外地游客♂来讲，保护其合法权益的手段主要有诉讼、仲裁、调解等。解决社会冲突的方法主要有公力救济和私力救济两种，私力救济是指通过个人的力量私下维护自己的权益，目前主要是调解和仲裁。公力救济主要通过国家机关等强制外力强制解决纠纷，主要是诉讼。

（二）现有救济途径对岛外散客的局限性。但上述各种手段耗时费力，成本高，手续繁琐，十分不利于迅捷解决纠纷，维护当事人的合法权益。