基层户籍民警服务态度养成的途径

户籍制度作为一项基本的国家行政制度在确立之初发挥了积极而重要的作用，随着社会进步、经济发展，中国现行的户籍制度已经成为经济社会发展的桎梏。为此，根据户籍管理工作经验，对户籍警应具备的素质进行了系统的分析，并对如何提高户籍警ย的素质提出了相应的措施。抓好户政窗口建设，关键在于户籍民警工作中对群众的服务态度，服务态度直接反映出民生问题在户籍民警心中的位置与轻重，从而影响群众与公安机关的亲密程度，群众对公安工作的支持程度，关系到公安工作的群众基础。而实际工作中，我们的户籍民警在不断强化自身政治、业务素质的同时，或多或少忽视了服务态度的养成。在此笔者结合自身经历与实践对加强户籍民警服务态度养成问题谈点粗浅的看法。

一、当前基层户籍民警服务态度养成的欠缺与思考

户籍民警事务繁忙，时常觉得心力交瘁，要始终如一地保持平静的心境、和蔼的态½度确实不容易。但作为户籍民警，“冷硬横推”的产生笔者认为主要还是源于心理方面的原因。户政作为一项偏重于服务的行政管理业务，做一些琐碎繁杂的事情，似乎与公安机关作为武装性质的司法行政力量的属性有些格格不入，世界上也有不少国家如日本把户籍管理列入地方政府管辖，而不作为警察部门的职能，因此不少民警认为在户政部门工作是“打杂”、没出息，与当初从警时轰轰烈烈的理想出入太大，把从事户政工作作为过渡性岗位来看待，缺乏应有的工作热情，缺乏养成服务态度的意识和恒心，导致在服务态度上表现出忽冷忽热、反复无常。

二、基层户籍民警加强服务ท态度养成的途径

在经济大发展、人口大流动的背景下，公安机关的管理形式从以静态管理为主转变到以动态管理为主，户政工作的重要性进一步彰显出来。因此从事户政工作的民警不应当有任何偏颇的认识，应当树立以“管人”维稳、以户政促进整个公安工作的崇高的使命感和高度的责任心，把自己从警的热情、智慧的力量融入户政岗位，把责任往自己身上揽，把好事给群众办，这样服务态度的养成就有一个良好的思想基础。

一是思想觉悟高，为民服务宗旨意识强。在今天的市场经济条件下，公安机关已从管理型转变为管理于服务之中。110就是最好的代表，“有困难找警察”已家喻户晓，深入人心。警察不再是高高在上的发号施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作为窗口工作者我们更要及时更新观念，找准工作定位，以服务的形象面向广大群众，履行好职责，更好地为群众服务；更要不断提高自身修养，时刻牢记自己的职责和重任，做一个大方、大气、大度的警察，甘于奉献、忍辱负重，即便受到委屈，也要保持理性、平和、文明的心态，争取处理好手头的每一件事情，让老百姓满意。

二是爱岗敬业。这是做好派出所户籍窗口工作的基础。正确看待公安工作对社会和人民群众的实际意义和现实作用，要业务精、能力强，干一行、爱一行。这就要求我们以积极的心态来开展工作，老百姓走进户籍大厅，我们先送一微笑，不仅增强了窗口工作的亲和力，树立了公安窗口良好的形象，而且容易取得群众的认可和信任，占据了工作的主动权。我想即使下一步群众的要求得不到满足，也减少了他们不满甚至发泄怨气的几率。

三、基层户籍民警加强服务态度养成的做法

一是摆正位置。认识高于群众，平等接待群众，态度低于群众。作为国家执法行政的公务人员，代表国家形象，代表政府为公众服务，从这个认识高度出发，才能坚持服务宗旨，保持服务形象；受理群众业务申请时，应当严格依法按章办事，坚持公平、公正原则，任何的居高临下、颐指气使的态度都可能导致群众反感，甚至投诉；作为服务窗口，也应当学习服务部门“顾客就是上帝”的口号，把群众当作“上帝”，放下“管人者”的架势，甘当服务员。把为群众服务好，让群众满意作为衡量工作成效的标准。

二是换位思考。人不孤立于社会，在公安部门我们是管理者，在其他部门我们可能成为被管理者，自己到其他部门办事也有遭遇“三乱四难”现象的时候，把自己摆在群众的立场上考虑问题，将心比心，会让我们的心境平和许多，就会把服务态度做得尽量更好一些。

三是坚持主动。一要有全局观和发展观，主动采集相关信息，不拘泥于就事论事，尽可能利用群众办事的机会主动采集、录入申报人及全户登记不齐全的信息，这既是人口信息质量不断优✉化的重要过程，也是民警熟悉辖ง区和人口情况的重要途径；二是主动拓展业务，接待办事群众发现其户内尚有应登未登、应销未销等需要进行户口登记和尚未换领“二代证”等业务的，应当通过主动告知的方式催办。

四是机智灵活。很多时候我们无法满足群众一些不合理的要求，如果采取一些机智灵活的方法委婉地回绝，群众更容易理解和接受，这也从一个侧面反映出户籍民警的服务意识和服务水平。

五是注重细节。细节决定成败。对户籍民警服务态度的养成同样具有指导意义，如一个表情、一个动作、一句语言、一件小事，都与服务态度的养成休戚相关。那些冷漠、轻蔑、愤怒、古板等生硬的表情，粗鄙恶俗的口头禅、俚语，都是一个户籍民警应当避免的。微笑的表情、规范的警容、和气的语言才是一个合格的户籍民警应当具有的外在形象。

我想，只要民警素质高，业务能力强，工作中做到理性、平和、文明、规范执法，就能成为一名老百姓喜爱的、合格的户籍民警。

参考文献：

[1]李凤臣，崔大志. 如何提高人社窗口服务水平？[J].劳动保障世界，2014，07：22.

[2]李琼.关于对加强基层户籍民警服务态度养成的探讨[EB/OL]中国警营文化网.[2012-04-27]http：//www.cpcnets.com/bencandy.php？fid=45&aid=2207&page=1