谈酒店的中国化管理

伴随着中国旅游业和酒店业的发展，酒店的中国化管理日益成为业界关注的焦点。谈中国化管理，必然离不开中国的传统文化，本文从中国酒店服务与管理的发展历程入手，分别探讨了儒家、道家、法家的管理思想在现代酒店管理中的应用，希望对中国特色的酒店管理有所启发。

曾经听到过这样一个例子：一个位列美国500强公司的总裁，刚来中国的时候，作为一个纯粹的美国人，他完全采用了美国人的思维和方式管理企业――与员工刻意保持距离，由秘书传达所有的指示，员工只要把事情做好，一切都OK。他对员工只用金钱和升职进行鼓励，公司年会、聚餐时，只致辞，从不喝员工敬的酒。可是，他逐渐发现，员工与自己的关系越来越淡漠、疏远，员工与客户的关系，比与自己的关系还要亲密，甚至不断出现因为人情关系跳槽到其他公司的现象。这迫使他进行反思，并且终于意识到，自己置身的是不仅要讲求办事效率与成果，更要讲人情世故的中国。于是，他主动改善与员工的关系，不时与员工一起聚餐、打球、聊天，除了加薪升职外，对员工的奖励还有真诚的口头表扬。一段时间后，员工对公司都有了一种归属感，工作效率大增。

这个例子完美诠释了全球华人中国式管理第一人曾仕强所写的《中国式管理》中的一句话：“持经达变是最有效的管理方式，有原则，却必须因人、因时、因事、因地而应变，以求制宜。”所以说虽然西方的酒店业发展历史漫长，中国初期的酒店管理更多的是对西方管理模式的模仿与借鉴，但是随着中国经济的崛起，国民消费能力的显著提高，酒店客源结构的变化，在中国这样一个拥有几千年传统文化积淀的文明大国，研究酒店的中国化管理，无论是对于国内民族品牌还是国际酒店集团，都是十分必要和极其重要的。

一、中国酒店服务与管理的发展历程

中国酒店业是伴随着改革开放的进程而发展的，其真正发端于1978年，距今已经历了近40年的发展。中国酒店的服务与管理，经历了从经验型到标准化、规范化加个性化的转变，一步步从政治色彩很强的웃招待所转型到合资酒店、旅游涉外酒店、集团化酒店，管理上则逐步由事业单位向企业转变，并努力向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。中国酒店的服务与质量，经过近40年的发展，基本达到了国际水平。其发展历程大致可以分为三个阶段：

（一）招待所服务

中国的饭店在1978年以前，基本属于旅馆、招待所性质，设施简陋、质量差、规模小。当时，招待所的服务模式是政治化、自由式、经☿验型的，其基本特征是：行政管理，随心所欲，因人而异。常常因为服务对象的不同，以及服务人员情绪、经验等差异而导致服务质量极不稳定，服务结果差别很大。

（二）标准化管理

（三）规范化加个性化服务

为了适应市场经济的发展，迎合消费者的个性化消费需求，从20世纪90年代中期开始，一部分高星级饭店尝试探索新的服务方式，在强化标准化管理的同时，开展个性化服务。尝试在常规服务中捕捉客人个性的、特殊的、动态的和隐性的需求，同时把握住个性化服务的核心――人性化，强调用心为客人服务，使客人感受到一种真挚的人文关怀。在服务的结果上，追求的是精益求精，竭尽全力，尽量完美。让客人感受到物质上的舒适和精神上的舒心。

二、酒店的中国化管理的根基――中国传统文化

一位学者说过，“世界上大凡有生命力的管理思想，都是基于本土文化之上的”。任何一种管理制度或体系要起作用，必须要与其文化载体相适应。各个国家管理风格与模式之所以千姿百态，其中一个重要因素就是深受其传统文化的定向影响，而管理上越是能利用本社会的传统、价值和信念，则管理的成效就越大。

因此在中国谈酒店管理，就离不开中国的传统文化。以儒家思想为主干的中国传统文化，博采了道、法、兵、墨等各家之言，蕴含了无数具有现代价值的管理思想。酒店成功的中国化管理，应深入挖掘中国传统文化ห的精髓，将别国先进的管理理念与方法深深地根植于中国传统文化的土壤里，与传统文化的精华相结合，在此基础上创造出适合中国国情的、民族性的、先进的、具有中国特色的管理模式。

三、中国传统文化思想在酒店管理中的运用

（一）孔子“仁学”思想在酒店管理中的应用

孔子讲“仁”为“爱人”，也教导其弟子“克己复礼为仁”，所以我们在处理人与人之间的关系时，可以把“仁”理解为约束自己， 讲究礼貌和礼节， 相互尊重， 相互爱护、相互关心。孔子以“仁”为核心的管理思想具有普遍适应性，深刻影响了中华民族五千年， 并始终贯穿于中国管理文化发展的全部过程， 因此对于现代酒店管理Ⓐ，具有重要的指导作用和借鉴价值。

1、重视人的价值， “以人为本”

孔子“仁”学的特征之一就是重视人，重视人格。孔子的管理，就是“治人”，即对人进行管理，这一将人作为管理主体的思想与“以人为本”的现代管理理论基本精神是一致的。在现代酒店管理中，酒店的管理者不能用“驯化”的方式压制员工， 而应该借鉴孔子的思想， 尊重员工的自身价值， 肯定员工在社会生活中的重要性， 并营造一个能够发挥其长处的组织环境和心理环境给员工， 使其在工作收获一种欢乐感和满足感， 帮助员工实现自我价值和社会价值， 从而最终实现酒店的组织目标。

2、创造和谐发展的人际关系，以“和为贵”

“礼之用，和为贵”也是孔子的经典名言。他认为，管理活动的最佳境界就是“和”。君民关系和谐， 老百姓乐业安居，其他国家的百姓就会纷纷前来归附，国家就会越来越兴旺。所以，孔子主张在和谐的基础上取长补短， 缩小分歧， 团结大众，不附和盲从，合群而不营私结党。

孔子这种把管理当作一种协调的过程，以“和为贵”的管理思想，与现代管理理论的本质是一致的，在酒店管理中，应该借鉴和吸收这种管理思想， 协调员工以及上下级之间的关系，使之和谐发展， 为酒店的协调发展奠定良好的基础。

3、有机结合“德治”与“法制”

孔子认为对百姓要进行礼仪教化，主张“以德为政”，强调统治者的自我修养， 反对法制、刑罚。他认为只有统治者以礼仪道德教化规范民众，民众才会以做不道德的事为耻，并自觉地改正错误。但在现实生活中，在道德修养上像圣人一样能达到至高境界的人毕竟是少数。因此管理者不能一味依赖道德教育，而应有机结合“德治”与“法制”，将道德与法律相辅而行。酒店的管理也应如此，除了对员工进行道德感化，制定相应的规章制度和奖惩机制也是必需的，要将二者有机结合起来，从而维持组织的秩序，保障酒店经营活动的顺利运行。

（二）老子哲学在酒店管理中的应用

1、无为而无不为

老子哲学含有丰富的管理思想，其管理思想本质是“无为而治”，他提出：“人法地，地法天，天法道，道法自然”， 主张统治者通过无为的策略来获取民心 。老子认为统治者如果能用“无为而治”的理念管理国家，必将收到“治大国若烹小鲜”（《老子》六十章）的效果。老子的核心管理思想蕴含两层意思：第一层意思强调管理者勿违反客观规律，胡乱作为；第二层意思是管理者应举重若轻，不能事必躬亲，要给下属充分发挥潜能的机会，实现自我约束、自我管理、自我发展的最高理想。“无为”的本质体现了现代酒店的管理追求，在现代社会，面对芜杂的信息，要学会取舍、放弃。酒店管理♡者要在“大事”上有所为，“小事”上有所不为。面对各种投资机会，组织决策时务必要服从于自己的核心能力，防止掉入“事事欲有为，事事不可为”的泥淖。酒店管理者要抓住管理的关键，即明确自己的角色定位，做自己职责范围内的事，不越权、越级管理，要透过复杂的表象洞悉问题的实质，化繁为简。

2、矛盾转化的辩证管理思想

“祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏”揭示了祸福相互贯通，彼此依存，我中有你，你中有我的辩证关系。老子“祸福相倚”的思想对现代酒店管理有重要的借鉴意义，尤其是告诫管理者要居安思危，具有危机意识。

“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下”， 这一形象的论述，深刻揭示了量变引起质变的道理，激励人们勇于尝试，不要沉溺于空想，要从开始、从现在、从小做起，不断积累才能获得成功。

（三）酒店管理中法家思想的应用

法家的思想主要有：“法治”说。即所谓的“依法治国”，为了保证法治的预期目的的实现，韩非提出了刑法的实施原则。“术治”说。“术”指权术，是指必须有一套驾驭臣下的“君人南面之术”才能维护君主专治，才能使臣下恪尽职守。“术”大致有两方面的内容：一是任免、监督、考核臣下之术；二是驾驭臣下之术。“势治”说。“势”即权势，势需依法，法需借势，法与势相互依托，没有法则不能保证势，没有权势，法亦不能顺利贯彻执行。

1、法家思想对酒店体制方面的启示

一个酒店必须要有一套完整的规章制度，包括经营责任制度、人事管理制度、财务制度、技术管理制度、分配制度、劳动制度、物资管理制度等，才能生存发展，只有依靠明确、规范、严格的制度管理，才能使酒店成为一个统

一、规整的组织。

2、法家思想对人力资源管理的启示

现代企业最为重要的资源就是人力资源。现代管理大师彼得・德鲁克曾说：“企业只有一项真正的资源――人，管理就是充分开发人力资源以做好工作。”“循名责实”是法家思想中对人才的主要考核方法，即根据下属的职务去追究其应有的业绩和功效，根据下属的言论去衡量其所做、所得是否与其言论相一致。现代酒店管理的实践中亦存在对员工的工作考核，虽然内容和手段不断革新、完善，但实质仍未变，法家思想所发挥的“择优选能”、“奖勤罚懒”的激励效在当今人力资源管理实践中仍扮演重要的角色。

3、法家思想对领导者素质的启示

无为而治是成功领导者的领导艺术，看似无为，但权势尽在掌握中。在管理酒店时，领导者应依据法度，不逞强好胜，不过分展露才华，这样才能使下级各展其能，达到组织的目标。否则下级可能利用领导者这一弱点进行欺骗，从而导致酒店难以管理。因此，优秀领导者的作用在于无为，不轻易表现自己的好恶，而下级的作用在于依法办事，即“上有所长，事乃不方”。

四、结语

中国的传统文化源远流长，博大精深。中国化的酒店管理要擅于挖掘传统文化所蕴含的深刻管理思想，将酒店的发展置于中国的文化背景之下，同时借鉴别国先进的管理经验，在此基础上创造出具有中国特色的酒店管理模式。