分析服务型政府构建过程中的公务员行政心理建设

自十届人大三次会议政府工作报告中，首次提出努力建设服务型政府，到党的十八大报告确立建设服务型政府是深化行政体制改革，加强政府自身建设的核心目标，创建服务型政府已逐渐成为我国行政改革的主导趋势。行政心理是行政关系体现者的知觉、情感、态度和个性的总和，及其对行政关系和行政活动的自发的感性反映形式。在进行多年实践与探索后，我国在服务型政府构建过程中也取得了一定的进步。所谓服务型政府，即从其本质属性方面对政府进行重新定义，实现从统治型政府到服务型政府的转变。政府有广义、狭义之分，本文主要从狭义政府的角度，即国家行政机关，研究服务型政府构建过程中的公务员行政心理建设问题。

一、服务型政府构建过程中公务员行政心理建设的价值诉求

服务型政府概念及特点

关于服务型政府概念的界定，学界主要有关系论和职能论两种具有代表性的观点。关系论主张突出政府与公民关系的重构，提倡公民本位;职能论凸显政府公共服务职能的强化，弥补市场失灵。本文认为，由于公权力膨胀以及公共需求扩大等原因，服务型政府应运而生，是对政府职能进行新的定位，重新确立公务员与社会、公✈众的关系一种治理模式。服务型政府是以实现人的全面发展和社会可持续发展为目标，在以民为本、以社会为本理念的指导下，通过法定程序组建起充分体现公民意志、为公民服务、满足公共需求、提供公共产品与服务、承担服务责任的现代政府。

较之以前，服务型政府主要有以下几个特点。首先，政府公共服务职能成为重中之重，服务精神将贯穿始终，各级政府把为人民服务视为各项工作的出发点，承担起了服务公民、服务社会的责任，服务不再是一种手段，而是最终目的。其次，公民本位意味着政府工作以公众满意度为标准，以维护公众利益为目标，不仅提高了公众的社会地位，也为公众、社区、企业及非政府组织等参与公共服务提供了可能。提倡公众参与，畅通参与渠道，接受公众监督，真正做到为公众服务，突显了服务型政府的宗旨。最后，新时期构建服务型政府对我国政府、公众提出了更高的要求。过去由于缺乏准确定位，造成了政府职能角色的越位、缺位、错位，部门之间有利相争、无利互推，严重影响了政府的工作效率，甚至使公众利益蒙受损失，构建服务型政府当务之急就是要提升政府工作效率。公务员作为国家形象的代表，工作过程中的一言一行都将深刻影响公众对政府的认知与感受，因而需注重提升公务员的服务意识和能力，从服务理念、履职方式、工作机制方面配合服务型政府的建设。

公务员行政心理内涵

公务员是行使国家行政权力，执行国家公务的人员，是行政活动过程中的主体。行政心理是行政主体和客体，即实施行政管理者与接受行政管理者，在行政过程中产生的知觉、情感、态度以及对行政关系和行政活动的自发的感性反映形式。一般而言行政心理包括行政个体心理、行政群体心理和行政组织心理三方面。行政个体心理是行政个体在行政活动中产生的心理现象总和，以个体心理差异的存在为依据，通过行之有效的方式引导行政个体，能够充分调动个体积极性，为达成行政组织的目标而服务。在行政活动中，每个公务员，作为行政个体而存在，具有复杂的心理现象，♥概括起来可以分为认知、情绪和动机、人格和能力三个方面。认知即行政个体在开展行政活动时对信息进行加工的过程。通过感觉、知觉、记忆、思维和语言等，接受外界信息并对这些信息进行加工处理，形成行政个体内在的心理活动，从而支配其行为。例如公务员感知到自身职业承担着人民公仆的职责，将秉承良好的态度，恪尽职守、尽心尽责做好为公众服务的工作。由于每个行政个体有各种各样的需要，自然形成了个体间不同的动机，动机不同，行政个体对现实的态度、相应的行为方式也不同。同时个体的能力和人格也是在收集、加工信息过程中表现出来的，这些心理特性又赋予行政个体以特色。

行政群体心理是行政群体成员共同具有的风气、舆论、认同感等认识状态、情绪状态和意志状态，不仅仅是对行政个体心理的简单聚合，是行政组织中若干行政个体相互协作，而形成的群体♪共同的心理特征，群体成员心理之间有依存关系和共同感。例如身处不同科室的公务员群体有各自的群体规范、群体价值和群体凝聚力等，对群体目标有一致性的认知，面对某些重大问题或事件能够保持共同的评价，也能通过群体内部的舆论压力约束群体成员行为，对行政活动起着积极或消极作用。

行政组织心理主要是组织环境对行政个体开展行政活动所构成的心理、行为的影响，探讨如何构建有利的行政组织环境，能够激发行政个体动机，实现组织目标。例如行政领导者具有正确的世界观、人生观、价值观和坚定的政治理想与崇高的政治觉悟，以身作则，遵纪守法，将影响下属正确对待社会政治问题和本职工作的立场、观点，自觉抵制以权谋私等坏作风;积极向上的行政组织文化能对行政组织成员的价值取向和行为取向发挥导向作用，引导行政组织成员的行为，在潜移默化的过程中接受共同的价值理念，内化为行政组织成员的精神目标和支柱，不仅起到规范作用，还能形成粘合力量，产生巨大的行政组织向心力。

服务型政府构建过程中的公务员行政心理建设

建设服务型政府过程中，如何协调政府与公众关系、如何提高政府公共服务能力等问题，终究要落实到直接提供公共服务的公务员的行为之上，而公务员的行政心理将直接影响其工作方式、工作态度等行为。因此公务员行政心理建设的作用，在构建服务型政府中更加凸显。

政府以公众和社会需求为导向提供公共产品和服务，需要科学合理的运行机制和保障机制，而公务员是这些措施、机制有效运行的基础，加强公务员行政心理建设，能够有效促使行政部门高效实现目标;服务型政府致力于行政方式的创新，而创新源于公务员行政过程中的主动性和自觉性，加强公务员行政心理建设，激发公务员工作的积极性和主动性，能够提升政府提供公共产品和服务的能力;服务型政府以公众本位、社会本位为指导理念，这就要求理顺政府与公众、公务员与老百姓之间的关系，转变行政过程中的行政意识和态度，加强公务员行政心理建设，培养与服务型政府要求相应的行政意识和态度，有利于促进服务型政府背景下公共服务关系的形成。

二、完善服务型政府构建过程中公务员行政心理建设的路径思考

服务型政府构建过程中公务员行政心理问题

服务型政府是一种新的执政理念与管理模式，在对原有行政体制进行改革的过程中，难免会触及多方利益，尤其会涉及到公务员的利益关系调整，面对这些新的变化，公务员们会产生各种积极的或是消极的行政心理，直接影响服务型政府建设工作。

受我国传统观念的影响，走上仕途、治国从政在民间的社会地位极高，以至于一些人误以为从政逐权就能享受高高在上、众人敬仰的优越感，这种误解滋长了公务员的官僚主义，脱离群众当了官老爷，与服务型政府强调公众为本，脚踏实地做人民公仆的理念相悖。从管理者到服务者角色的转变，容易引发公务员行政心理的落差，产生消极怠工的情绪，影响正常的行政工作。过去公务员的工作一直被视为铁饭碗，工作稳定且收入无忧，致使一些公务员养成了懒散、不上进的坏习惯，工作也是消极应对，而服务型政府看重政府绩效考核，不少行政部门在内部推行竞争上岗、末位淘汰制、聘任制等措施，打破了过去太过安逸的格局，迫使公务员们转变不❅适应现代行政管理要求的传统观念、工作习惯和工作方法，造成了一定的紧张感和焦虑感，容易引发挫折心理。公务员间的竞争也极易被扭曲恶化产生负面影响，比如贬低对手、造谣生事，加之构建服务型政府还会源源不断地在公务员队伍注入年轻有活力的新鲜血液，打乱了论资排辈的潜规则，无形之间增大了原有公务员的心理压力，甚至产生信任危机，长期以往严重影响公务员的心理健康。

完善服务型政府构建过程中公务员行政心理建设的路径

构建服务型政府免不了要对原有组织制度、组织结构进行调整，领导方式、行政环境也会发生变化，这些变化或多或少都会对公务员的行政心理产生影响，我们需要注意把消极的行政心理转变为积极的行政心理，才能增强其服务意识与服务能力，确保政府工作顺利开展。

1. 建设公务员行政心理保障机制

政府应基于公务员工作特殊性，承担起建设公务员行政心理保障机制的主体责任，营造良好的行政组织氛围。首先可以与专业的心理教育机构合作，建立专门的公务员行政心理研究部门，利用先进的心理测试、考评技术了解待录用和已经参加工作公务员的心理结构，建立心理档案，组织定期观察和检测，了解公务员阶段性心理动态，以便及时发现问题进行处理。其次，拓宽公务员心理咨询和培训渠道。组织内部通过建立心理电子信箱、心理论坛等方式，丰富和畅通公务员心理倾诉渠道，多角度了解公务员心理诉求和需要。充分发挥教育的示范作用，聘请专家、组织各部门联合开展心理健康类、组织行为类、行政伦理类讲座、培训课程，让公务员学会遇到心理困扰及时寻求专业性帮助，学会缓解压力、应对挫折、自我调节的方法，增强对心理问题的抵抗力。适当开展休闲文体、娱乐活动，对公务员心理状态进行调适。最后，在对日常行政工作进行绩效考核时，考虑引入心理素质考核指标，重视行政心理对日常工作的影响，引导公务员注重学习、工作的同时加强心理建设，考核结果可为日后人事部门培养、晋升、调用人员提供参考。

2. 塑造公务员独立行政人格

行政人格可以从多个学科角度进行理解。例如心理学强调公务员统一的结构性自我，伦理学强调公务员崇高的自我，哲学强调公务员有自由价值的自我，公共行政学强调公务员公共服务的自我。行政人格是公务员在公共事务中，区别于其它社会成员的内在规定性，是品格、观念、知识和能力等构成的完善体系，更是行政资格、行政品格和行政风格的内在统一。公务员需清正廉洁，恪守服务观、责任观，利用综合知识并发挥思维能力、决策能力等为公众提供优质、高效的服务。塑造公务员独立行政人格，首先要培养公务员树立正确的职业价值观和优秀的精神品质，通过有目的的学习和训练，实现行为与道德的统一，以规范其行政行为。专题片《永远在路上》用一个个生动的案例告诉我们要时刻牢记把纪律挺在前面，提高对自身、对工作的认知水平，正确对待、使用手中的权利。其次要认清自己的地位和工作的性质，自觉承担起法律、道德责任，处理好行政过程中的角色冲突，对公众利益负责。从管理者转变为服务者，公务员在行政过程中需秉承以人为本的理念将服务精神贯彻到底，坚定一心为公的决心。同时公务员还要通过培训、经验积累等方式提升学习能力，自省自新，自我完善。

3. 强化公务员行政情感

情绪和情感都是人对客观事物所持的态度体验，情绪由生理需求是否获得满足而产生，情感由人的社会需求是否获得满足而产生，影响着人的思想、行为、工作积极性和身心健康。公务员职业的特殊性决定了他们会产生与职业相关的特殊感情行政情感，由这种行政情感所确定的行政责任最终指向公共福祉，旨在为公众提供高效、优质的服务。公务员的感情与个人需要及行政活动密切联系, 当其需要、认知与行政目标相吻合时，就能产生积极的情感，反之会产生消极的情感，行政情感转化为公务员的良好德行之后也能发挥一定的公共示范性。因而公务员需要具有健康饱满的情绪、纯洁高尚的情操，在行政工作中客观科学地确定自身期望，有意培养合理的需要，树立进步、健康的行政观念，强化自身行政情感。面对问题首先要从积极的角度考虑和出发，学会自我肯定、自我激励，增强信心，引导产生乐观的情绪;面临心理压力时要灵活转变思维方式，丰富自身的积极情绪体验，从而把心理调整到最佳状态。

构建服务型政府在行政体制、行政职能的转变过程中也包含了行政人员的转变，而公务员行政心理保持健康是服务型政府的基本保障，积极的心理能促进服务型政府的建设，消极的心理将阻碍服务型政府建设。因而在服务型政府构建过程中需注重开展公务员行政心理研究，以加快建设进程。