基于用户体验的B2C电子商务物流配送策略探析

目前，B2C电子商务企业的物流配送体系的完善进程不断加快，但是，总体而言，B2C电子商务企业的物流配送体系完善进程还是滞后于B2C电子商务的发展，直接客户在物流配送环节中的用户体验还有待进一步提升。与传统交易模式不同，电商模式是一种用户体验至上的交易模式，用户体验直接决定着电子商务企业的订单成交量。因此，重视并关注用户体验问题，对于提升B2C电子商务服务质量、促进B2C电子商务可持续发展有着重要的意义。

一、B2C电子商务物流配送模式

第三方物流模式和自建物流模式是最主要的B2C电子商务配送模式。许多B2C电子商务企业采取的是第三方物流模式和自建物流模式并存的多元化物流配送模式，既拥有专门的物流部门，将一部分ฬ的物流配送工作内部消化，又将一部分的物流配送任务外包给专门的物流公司。对于外包给物流公司的物流配送任务，订单生成以后，电子商务企业负责包装出库，装货和配送则由物流公司全权负责。

二、B2C电子商务物流配送的重要性

B2C电子商务的产生颠覆了传统的交易模式，直接客户能够通过网络商贸平台，直接与生产商进行交易，而不用通过批发商、实体店等中间流通环节，对于生产商来说，这大大降低了中间环节的成本，但是这也给生产商带来了新的挑战。相对于批发商，直接客户往往只是购买单件产品，如何将每件产品按时保质的送到客户手中，是一个不可忽视的命题。物流配送工作属于电子™商务企业负责的范畴，是电子商务企业的一个内部运营环节，且这个环节非常关键，对于电子商务企业的发展起着至关重要的作用。直接客户通过电商平台付款下单以后，交易过程并没有结束，只有当商品完整的送到直接客户手里，直接客户确认收货以后，订单交易才算完成。对于电子商务企业而言，物流配送是企业竞争力的体现，只有拥有强大的集成化的运输配送体系，才能够控制物流成本，保证物流效率，从而使得直接客户在下单以后，能够放心的按时准确的收到自己下单的商品。

三、基于用户体验的B2C电子商务物流配送存在的不足

（一）物流配送体系无法满足直接客户的配送需求

B2C电子商务交易模式给直接客户带了全新的购物体验，让直接客户能够足不出户，在网上直接跟电子商务企业建立联系，选择和购买自己喜欢的产品，这种交易模式给予了直接客户更多的选择、更大的便利，受到广大直接客户的青睐，依托于信息技术的快速发展，近年来，B2C电子商务发展迅猛。在这个发展过程中，物流配送环节是电子商务企业面临的最大挑战，电子商务企业ง也在积极进行这方面的优化。然而，物流配送体系建设和完善进程还是跟不上B2C电子商务的发展，使得目前的物流配送体系无法满足广大的直接客户的配送需求。尤其是到了节假日，订单量暴增，物流配送体系就会容易出现负载过重的问题，导致直接客户的用户体验下降。

（二）第三方物流配送质量参差不齐

随着消费者对于物流配送的需求不断增加，物流行业呈现出快速扩张的趋势，越来越多的企业家对于物流行业的前景非常乐观，为了抓住商机，纷纷投身于物流行业。物流企业的数量越来越多，然而，这些物流企业的发展阶段、发☒展规模、管理水平都各不相同，这就直接导致第三方物流配送质量参差不齐，无法保证直接客户用户体验的稳定性。

四、提升B2C电子商务物流配送服务质量的具体策略

（一）加强电子商务企业自建物流体系的建设

电子商务企业要加强自建物流体系的建设，一方面，要扩大自建物流的覆盖范围，这样就能够使得更多的直接客户能够体验到电子商务企业直接的物流配送服务，从而保证服务质量；另一方面，电子商务企业要优化自建物流体系的管理。电子商务企业要进一步实现物流配送全过程的操作标准化，只有实现了操作标准化，才能够明确配送人员的权责，保证配送的每个环节都能够环环相扣，从而缩短配送时间。对于商品的入库、出库、装货等每个配送环节，以及商品成交的相关¿信息，都要显示在配送相关工作人员的共享网站上。

（二）选择优质的物流企业作为合作对象

由于自建物流体系的构建是一项艰巨的工程，加之直接客户自身对于配送服务的需求也是多种多样的，第三方物流能够延伸自建物流的覆盖区域，且能够为一些直接客户提供一些个性化的物流配送需求，因此，第三方物流不可能被自建物流体系完全替代。电子商务企业在选择物流合作对象时，要格外注意，要认识到物流配送服务的重要性，做好考察工作，选择优质的物流企业进行长期合作。

（三）做好直接客户反馈工作

《2015年中国网络购物市场研究报告》对直接客户的网络购物体验进行了调查，调查结果显示，影响客户体验的主要因素，除了商品质量因素，就是物流配送因素。其中，送货时间过长、商品在配送过程中损壞或者丢失、配送人员服务态度不良三种现象，是物流配送环节中降低用户体验主要现象。电子商务企业要做好直接客户反馈工作，对于由于物流配送的原因导致的直接客户的不满意，电子商务企业要及时道歉，并赔偿直接客户受到的损失，同时也要向相关工作人员追责。电子商务企业还要做好直接客户反馈信息的统计分析工作，将反馈信息作为物流配送体系优化的参考依据。

五、结语

目前，B2C电子商务物流配送发展虽然受到了重视，但是由于发展时间短，扩张速度快，还是存在一些不足

之处。电子商务企业只有加强电子商务企业自建物流体系的建设、选择优质的物流企业作为合作对象、做好直接客户反馈工作，才能有效改善配送超时、配送服务不良等问题，提升直接客户的用户体验。