旅游消费者权益民法保护问题研究

摘要：随着我国经济的快速发展，旅游业的发展进程也在不断加快，旅游业是我国经济发展的重要组成部分之一，旅游经济在满足消费者精神需求的同时，也存在很多缺陷，例如，消费者的合法权益经常受到侵犯。长期以来，在消费者权益民法实施的过程中，虽然已经取得一些成效，但是仍旧存在较多问题，无法有效保护消费者的权益。本文主要阐述了保护旅游消费者权益的重要性，以及完善旅游消费者权益民法保护的对策，以使消费者权益能够得到法律的保证。

关键词：旅游；消费者；民法；对策

前言

最近几年，在旅游业发展的过程中✔，经常会出现消费者权益受到侵犯的现象，这不利于旅游业的可持续发展。因此，现阶段，国家应制定和完善消费者权益民法保护的相关法律法规，保护消费者合法权益不受到侵犯，进而使我国旅游业朝向更好、更快的方向发展。

一、加强旅游消费者权益民法保护的必要性

（一）旅游消费者的需求

旅游业发展的主要目的是满足旅游消费者的精神需求，相比于其它消费者，旅游消费者应受到法律的保护。因此，如果旅游消费者在旅游过程中，其合法权益遭到侵犯，就不能够满足自身的精神需求。所以，保护旅游消费者的合法权益不受到侵犯，是旅游业得以生存和发展的基础。

（二）旅游业发展的需求

要想加快旅游业的发展进程，旅游经营人员应扩大旅游消费者的群体，因此，为使更多旅游消费者参与到旅游活动中，就应保证旅游消费者合法权益不受到侵犯，所以，我们能够看出，旅游经济发展的核心是旅游消费者。虽然我国旅游业的发展进程也在不断加快，但是相比于西方发达国家，我国旅游业的发展进程仍旧比较缓慢，主要原因是我国旅游消费者民法权益体系不健全。

（三）旅游经营人员提高经济收益的需要

在旅游业发展的过程中，旅游经营人员只有为旅游消费者提供优质、满意的服务，才能够满足旅游消费者不断变化发展的精神需要，激发旅游消费者再次进行消费，以使旅游经营人员获取更多的经济收益。如果旅游经营人员为了眼前利益，侵犯旅游消费者的合法权益，这不利于加快旅游业的发展进程[1]。

（四）我国旅游业与世界旅游业接轨的需要

由于我国旅游资源种类非常丰富，旅游消费者的群体不断扩大，逐渐由国内扩展到国外，因此，为了保护国内外旅游消费者的合法权益不受到侵犯，提高我国的国际地位，以及使我国的旅游外汇收入不断增多，完善旅游消费者民法权益具有很重要的现实意义。此外，伴随我国经济的快速发展，人们的收入逐渐增多，生活水平不断提高，大部分国民开始参加跨国旅行团，去世界各个国家参加旅游活动，在旅游的过程中，不可避免的会出现国际纠纷。✉因此，基于以上存在的问题，我国应不断改进和完善消费者权益保护相关法律法规，保护旅游消费者的合法权益不受到侵犯，使我国旅游业能够与世界旅游业接轨。

二、旅游消费者权益的基本内容

（一）旅游消费者

在消费者群体中，旅游消费者占据重要地位，旅游消费者是指：在旅游市场发展过程中，消费者从中购买、使用与旅游相关的产品，以及享受旅游业提供的精神服务。相比于普通消费者，旅游消费者具有以下几个方面的特点，即身份的暂时性、购买产品的特殊性以及服务的异地性等等。

（二）旅游消费者享有的基本权利

现阶段，旅游消费者享有的权利包括很多方面，但是，在旅游消费者实际消费的过程中，以下几种权利经常会受到侵犯：

1.自主旅行权

自主旅行权是指：旅游消费者在旅游过程中，享有的基本权利，是消费者自主选择权的特殊表现形式之一。自主旅游权的实现，使每一个人都可以离开自己居住地，去其它地点旅行。旅游消费者自主旅行权主要包括以下几个方面：即旅游消费者自己决定是否参加旅行活动，选择何种旅游商品种类以及服务方式等等。

2.旅游信息的知情权

在旅游消费者权益中，旅游信息知情权是指：在旅游消费过程中，旅游消费者有权利熟悉和了解旅游商品的真实价格，旅游服务的主要内容、规模以及经济费用等等。此外，旅游消费者有权了解旅游行程的具体安排，例如，乘坐何种交通工具，住宿条件以及娱乐内容等等。

3.安全权

旅游消费者在购买商品以及接受服务过程中，旅游经营人员应保证商品和服务的安全。如果在。旅游过程中，部分项目存在危险性，旅游经营人员应提示旅游消费者，使旅游消费者能够警示自己。对于存在的安全隐患，旅游经营人员应采取有效的解决对策，并且制定合理的应急方案，以免发生安全事故时，能够及时应对。

4.公平交易权

公平交易权是旅游消费者具备的基本权利，在旅游消费者旅游过程中，国家应确保旅游消费者和旅游经营人员之间实现公平交易，即确保旅游价格的合理性，保证旅游质量等等[2]。

三、我国旅游消费者权益民法保护的现状

（一）旅游消费者权益保护方面

1.无法保障旅游消费者的安全权

在旅游活动开展的过程中，保证旅游消费者的人身和财产安全是旅游业得以发展的基础。因此，旅游经营人员应确保食物的健康，以及娱乐基础设施的安全。现阶段，在实际旅游活动开展过程中，虽然旅游消费者的权利能够得到部分保障，但是仍旧存在较多问题，使旅游消费者的安全权受到侵犯，主要体现在以下几个方面。例如，旅游消费者的住宿条件、娱乐基础设施、交通条件等等，为旅游消费者的人身安全留下极大隐患。

2.知情权得不到保障

在旅游市场发展过程中，经常会出现信息不对称现象，即在旅游经营人员与旅游消费者交易过程中，双方熟悉和了解的信息不一致。相比于旅游消费者，旅游经营人员熟悉和了解的信息较多，因此，这就要求旅游经营人员应及时提供旅游消费者相关信息。但是，在实际旅游过程中，旅游消费者的知情权经常会受到侵犯。 例如，部分旅行社在发展过程中，通过开展零团费、负团费活动，利用时间差，使旅游消费者不能够精准把握旅游广告中的时间。部分旅行社在发展过程中，通过采用格式合同的形式，为旅游消费者设置陷阱。部分旅行社在发展的过程中，为了最大限度的获取经济收益，导游与一些商家共同合作，欺骗旅游消费者，使其购买质量较差、价格较高的商品。以上这些情况，都是侵犯旅游消费者知情权的主要表现形式。

3.自主选择权受到侵犯

在旅游消费者基本权利中，旅游消费者享有自主选择旅游服务的权利，但是，在实际旅游消费的过程中，旅游消费者的自主选择权经常会受到侵犯，主要是指在旅行社发展的过程中，旅行社不能够依据消费者的不同需求，选择与之相适应的活动方式与活动内容，并且没有告知旅游消费者在消费的过程中，与此次旅游相关的具体信息，使旅游消费者的自主选择权受到侵犯。例如，导游违背旅行社发展的宗旨，向旅游消费者索要小费，强制要求旅游消费者购买相关商品等等，使消费者产生厌恶心理，这不利于树立旅行社的社会声誉。

4.旅游消费者的尊重权ฅ不受到保护

现阶段，在我国相关法律法规中，已经明确规定公民的人格尊严权不应受到侵犯。在开展旅游活动的过程中，通常情况下，旅游消费者会从自身居住地到达异地，由于各个地区的风俗习惯以及文化传统都存在较大的差别，因此，我国法律明确规定旅游消费者享有人格尊严权，以满足旅游消费者的精神需求。

（二）旅游格式合同亟待完善

在实际旅游活动开展的过程中，通常情况下，旅游合同即格式合同，在旅游经济发展的过程中，格式合同占据较大的比重。旅游经营人员会提前制定合同条款，规定旅游服务的基本内容，收取费用的基本方法，双方享有的基本权益，应当承担的主要义务，以及如果违背相关法律法规，应当承担何种责任等等。

因此，当旅游消费者熟悉和了解旅游产品过后，如果旅游消费者同意合同条款的相关内容，旅游消费者就会签上自己的姓名，即合约成立。与传统合同订立方法相比，此种合同订立模式，会减少签约的繁琐性，并且旅游经营人员控制合同的全部内容，旅游消费者一直处于被动接受的状态。因此，我们可以看出，格式合同的实现，会最大限度的减少旅游经营人员的经济成本，提高管理效率，如果从消费者方面分析，也会为消费者减少很多时间。但是，格式合同的实现，无法实现公平、公正和诚实守信原则，并且在实施格式化合同的过程中，没有相关法律法规做支撑，这不利于维护消费者的合法权益。

（三）旅游合同任意解除权存在不完善

现阶段，在旅游相关法律法规中，已经明确规定在旅游消费的过程中，旅游消费者具有解除合同的基本权利，这能够充分体现旅游经济发展的人文性。由于旅游消费者旅游的主要目的是缓解工作和生活压力、放松身心、满足自身的精神需求，但是，在签订旅游合约过后，由于受到自然灾害、社会动乱以及人为因素等影响，不可避免的会使计划中的活动发生变化，因此，在此阶段，旅游消费者享有解除合约的权利。

此外，在旅游过程中，如果旅游消费者发现自己参加的旅游活动，与旅游经营人员宣传的完全不一致，不能够满足旅游消费者的精神需求，旅游消费者有权解除旅游合同，因此，国家赋予旅游消费者解除合约的权利，是为了保护消费者的合法权益不受到侵犯。但是，此项权利也存在很大的缺陷，即在旅游消费者消费的过程中，即便没有合理的理由，也能够随意解除合同，这不利于旅行社的发展。因此，国家在赋予旅游消费者权利的同时，也应使其承担相应的后果，以免旅游消费者任意解除合约。

四、完善旅游消费者权益民法保护的对策

（一）惩罚性赔偿

惩罚性赔偿属于补偿性赔偿外的一种赔偿制度，实施的主要目的是弥补受害人的经济损失，严格惩处侵犯人，惩罚性损害赔偿制度的实现，具有以下几个方面的优势：强化旅游消费者维护自己权利的意识，积极引导旅游消费者在权利受到侵犯时，能够通过法律手段保护自己的合法权益不受到侵犯，进而最大限度的减少侵权行为的发生，有效保护旅游消费者的合法权益不受到侵犯[3]。

（二）完善合同法

现阶段，要想有效维护旅游消费者的合法权益不受到侵犯，就应通过法律形式，规范旅游格式合同，以使旅游消费者和旅游经营人员具有同等的权利与义务，加强旅游消费者和旅游经营人员的交流与沟通，同时满足二者的经济收益。因此，为了与时代发展相适应，国家应不断完善旅游格式合同，进而使旅游市场朝向健康、有序的方向发展。这就要求国家在规范格式化合同的过程中，主要应当做到以下几个方面：

首先，明确规定旅游经营人员的提示义务。在旅游消费的过程中，格式化合同的订立效果主要取决于条款内容是否发挥作用，旅游经营人员在使用免责条款的过程中，应严格遵守公平的基本原则，通过采取科学、合理的方式，ฃ提示旅游消费者引起注意，提示的方式包括很多方面，例如，口头、个别提示等等。在提示的过程中，旅游经营人员应采用标准的普通话，以使大部分旅游消费者都能够理解，由于旅游消费者之间的个体差异，文化水平、个人经历以及阅历都存在较大的差别，因此，对旅游经营人员提示的语言理解的能力也存在较大的差别。

其次，规范旅游格式合同的解释原则。在旅游格式条款应用的过程中，如果双方发生争议，旅游经营人员应给予旅游消费者明确的解释。由于格式条款的制定，是由旅游经营人员依据自身的主观意愿决定，因此，为有效维护旅游消费者的合法权益不受到侵犯，在条款表达不明确时，国家应向旅游消费者解释旅游经营人员的意图。

（三）旅游消费者权益民法保护相关法规的完善

1.完善旅行社质量保证金制度

现阶段，在旅行社发展的过程中，参加旅游活动的人数越多，旅行社就会获取更多的经济收益，因此，旅行社的具体营业金额能够真实、客观的反映旅游消费者向旅行社实际缴纳的金额，在收取旅行社质量保证金额方面，如果能够依据旅行社实际营业金额为收取标准，当旅游消费者的合法权益受到侵犯时，旅行社能够赔偿旅游消费者足够的质量保证金。此外，此种质量保证金的收取方式，对于规模相对较小、营业额较少的旅行社，有利于减少其运行的经济成本。

2.完善旅行社责任保险制度

国家应调整和优化旅行社责任保险金额，并且在收取旅行社保险金额时，应采取统一标准，使国内、国外的旅游消费者享受到同等的权利。

五、结论

综上所述，通过分析完善旅游消费者权益民法保护问题的对策，我们能够看出，虽然旅游业的发展进程不断加快，但是也存在较多问题，使旅游消费者的合法权益受到侵犯。因此，基于以上存在的问题，国家应完善相关法律法规，保护旅游消费者的合法权益不受到侵犯。