基于顾客体验的绿色酒店发展策略探索

摘 要：本文主要是基于顾客体验理论，从酒店微观角度，探索一种注重顾客参与，注重顾客体验的绿色酒店的发展模式，也提出了一些操作性的对策建议。

关键词：绿色酒店；顾客体验；对策

一、前言

酒店行业与工业相比是是绿色环保的产业。随着全世界对环境保护的重视，酒店业发展也面临着来自环保的压力，必须在节能减排等方面进行改进。

二、关于绿色酒店研究综述

三、基于顾客体验理论的绿色酒店运营思路

（一）从环境建设方面。绿色酒店的创建首先需要从环境方面着手，欧洲一些国家甚至提出了零能源消耗建筑（Nearly

Zero-Energy Hotels）项目，我国学术界已有许多关于绿色节能型酒店建设的研究，这些研究多是从技术设施角度上讨论，如果这些设施缺少了对顾客体验的一种重视，那么顾客也不会产生满意感，也不符合酒店服务业的宗旨，在建设酒店以及安装设施设备时，一定要从客人的使用习惯、文化体验方面着手思考，既要让客人使用舒适，又能体现酒店绿色环保理念以及对客人的细心关怀，以°达到更好的体验。下面列举一些建议，希望可以给读者一些启迪。

在酒店客房灯光方面，电源可采用太阳能、风电等可再生能源，光源可选择LED灯，能有更长使用寿命和更低能耗，开关设计上，声控感应红外感应等技术已经比较成熟，这些都只是从技术角度来保证，更重要的是需要让这些技术去为顾客体验服务，比如客人床上看电视睡着后，感应开关逐渐降低房间亮度，关闭电视电源，客人晚间醒后打开床头灯时，灯光亮度应逐渐增加，防止客人刺眼。

（二）从提供的有形产品方面。酒店提供的有形产品很多，本文想着重讨论的是菜肴和纪念品，绿色饮食成为餐饮业的发展方向。绿色酒店的菜肴尽可能使用有机蔬菜和无公害产品，要杜绝食用国家保护动物，这样的饮食理念现在已经基本得到广大消费者的认同。有研究发现消费者基本认同绿色蔬菜比普通蔬菜价格高，且愿意为绿色农产品多付出一定的价格，平均溢价水平为20%，当然，要有足够的证据证明酒店的食材是绿色的。菜肴的浪费现象在国内比较严重，虽然“光盘行动”已经取得了一定的效果，但是星级酒店的食物浪费还是大的惊人，尤其是宴会。消费者心理存在矛盾，一方面是传统观念认为请客就要多点菜显示丰盛和大方，另一方面也认为要勤俭节约支持光盘行动，但往往面子观念最终占据上风，酒店出于利润考虑也不会阻止客人多点菜。构建节约型社会以及绿色酒店，餐饮浪费必须阻止，但又要注重客人的消费体验，要让客人既保留了面子，又能够尽可能的节约粮食，同时酒店还可以盈利。例如宴会菜肴，通过统计可以获知一般有哪些菜肴剩的多，每桌平均几个菜肴是合适等ท这些数据，然后对这些菜品进行重新设计，包括减少装盘数量、或者以一些盘饰做代替，做到“少而精”，每道菜要做出艺术感，以满足消费者的“审⌘美体验”，现在消费者的饮食理念已不是以往的“吃饱”和“吃好”，而是要吃出健康，吃出文化。

（三）从提供的无形服务方面。同样的产品，用不同的服务方式会有不同的效果，在服务的过程中，要抓住顾客的心态，达到与顾客的文化和情ช感的共鸣，才能让顾客产生难忘的回忆。比如在餐饮服务中，可以采用一些绿色环保的烹调方式，将厨房搬到餐厅，可以请客人亲自参与烹调，既然客人感受酒店的环保理念，也能够让客人参与其中使其有一次不同寻常的体验经历，对于其他客人来讲，也是一种受教育的体验经历。为了能让顾客自觉的参与到低碳环保的行动中来，还可以在营销服务上进行一些鼓励刺激活动，例如在客房中，对使用水电较少且没有使用一次性用品的客人给予优惠，又比如在餐饮服务中，在客人点菜时对推荐绿色无公害菜肴，客人点菜过量时要给与温馨提醒，对于打包剩余菜肴的顾客给予免费的精美餐盒或者对那些没有浪费的客人赠送优惠坏取

（四）从内部管理方面。绿色酒店的创建和运营是一个系统工程，需要高层领导的思想上的变革以及强力支持，需要在外部宣传上突出绿色环保的企业形象，需要有完善的监督奖惩机制，员工的培训与考核，同时还需要将顾客引入到内部管理和决策中来，了解目标市场顾客的心理需求从而改进酒店的服务水平。如果没有一个健全的管理体系来作为➳绿色酒店发展的支撑，即使绿色酒店创建成功也不能长久发展。

总结：绿色酒店的发展，不仅仅是酒店业的发展要求，也是整个社会的前进方向，当然绿色酒店的运营也会面临一些困难，比如成本过高消费者并不一定认同，全民的绿色消费意识还尚未成熟等。但是这并不能阻挡酒店业朝着生态可持续的方向发展。