网络购物中消费者权益保护法律问题
[提要] 近年来，网络购物发展迅猛，但网络购物在给消费者带来便利、实惠的同时，也附带产生了一些损害消费者权益的问题。本文从网络购物现状出发，结合现行法律法规，提出维护网购消费者权益的合理化建议。
关键词：网络购物；消费者权益；法律保障
中图分类号：D9 文献标识码：A
收录日期：2015年6月11日
一、网络购物的概念及独特优势
网络购物是指网上商品销售者通过网络发出要约，消费者通过对产品描述、产品外观图片进行认知、判断，继而做出购买商品或者服务的决定，并将这一决定以某种电子信息形式告知卖方，卖方在收到货款或者得到付款担保或者承诺之后，通过自有物流体系或者第三方物流公司将商品送达并由买方签收的一系列过程。网络购物与传统购物模式相比有独特优势：
（一）网络购物方便快捷。消费者只要拥有一台连接网络的计算机，足不出户，随时随地就能徘徊在网上商城和店铺之间。只要觉得合适，就可以点击鼠标，“拍下”喜欢的宝贝，而不受时空的限制。由于足不出户就可以购买到心仪的商品，消费者随时随地都可以完成购物，大大缩短了购物的时间。网络购物的“方便”更加体现在，消费者在淘宝、拍拍等购物网站中可以按照自己所想，直截了当的搜索所需商品的名称，甚至可以通过查找想要的款式、颜色、面料来节省“逛街”的时间。
（二）网络购物经济实惠。在网上购物，一是省去了逛实体商店的时间和交通费用；二是网上商店因为没有像实体商店那样缴纳租金、水电费、物业管理费等费用，所以在价格上更有优势。以淘宝为例，由于具有网络店铺虚拟的特性，使其相应节省了一般实体销售场所需要支付的租金、人工成本、工商水电费、库存费及其他杂费，使得销售商品的附加费用降低，因此淘宝上所售的商品价格都不同程度地低于市场零售价。
（三）网络购物种类繁多。✫网上交易没有空间和场地的限制，只需将商品通过图文展示出来即可，而且消费者可以浏览到来自全国各地的商品。就衣服而言，不同于商业街、商场里有限的服装款式，网店上有各式各样不同样式的衣服可供消费者随意选择。由此说来，网络购物中可供选择的范围相对更大，消费者可以根据自己的喜好货比三家，从外观、质量、价格、用户评价及配送方式等多方面进行比较而择优选购，更容易挑选到物美价廉的商品，性价比更高。
（四）网购过程更人性化。传统购物中的交易通常通过口头或书面形式完成的，而网购的买卖双方是通过网络即在线方式完成的，买方通过卖方在网上发布的商品信息来决定购买与否。买卖合同的订立和履行以及支付方式都是通过电子方式完成的。网络交易的全过程中，买家和卖家会通过阿里旺旺、腾讯 QQ、电子邮件或者电话等方式对产品质量和服务进行沟通，而卖家为了给消费者留下好印象，获得消费者好评，提高自身知名度和信誉，大多数能以人性化的温馨语言与买家友好交流。
二、网络购物消费者权益存在的主要法律问题
（一）消费者知情权无法充分实现。《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利”，“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务内容、费用等有关情况”。在日常生活中我们购物的时候通常会仔细的甄别甚至试用和品尝来选择商品。然而，当我们在互联网上进行网络购物的时候，由于互联网网络的虚拟性，我们只能通过卖家提供的一些物品照片和卖家自吹自擂的介绍来了解商品信息。这样就使得消费者和卖家处在一个不平等的位置上。而对商品信息局限于眼观的了解，缺乏真正的体验，就使得消费者在收到货物之后发现实际物品与网上的图片差异太大，质量也没有想象유中的好。这样就很容易使消费者和卖家在网上发生纠纷，网络购物的特性就使得消费者的知情权无法得以保障。
（二）消费者退换货权受到限制。目前，在我国的网络购物中，支持货到付款方式的经营者只是极少的一部分，在大多数情况下，经营者支持消费者支付货款在先，自己发货在后的模式，这种模式对于经营者来说大大降低了经营风险，但对于消费者来说弊端在于，货款一旦支付，经营者是否发货、何时发货、发什么样的货，就完全不在消费者的掌控之中了，而一些经营者收到货款以后，也有不履行或不适当履行的情况发生，这些现象大大降低了网站、网上购物在消费者心目中的诚信度，损害了整体网络经营者的商业信誉。《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”但是在网购的环境下，消费者要想主张这项权利，却存在一定的难度。在退货问题上，经营者往往会利用各种理由不支持退货，即使有的经营者同意退货，但在退货商品的运费、时间等一系列问题上，它们也会选择让消费者自己来承担相应的风险方法，这就在一定程度上增加了消费者在网上购物时的消费风险。
（三）消费者隐私权容易受到侵犯。网购的过程中，90%以上的网站会要求消费者提供姓名、邮箱等详实的个人资料，从而为消费者提供更多的客户体验与服务。由于我国《消费者权益保护法》没有将消费者的隐私权独立而完善的列入其中，特别是没有对转售消费者个人信息的非法行为有确切的明文法律规定，从而对商家没有产生约束，这就使得消费者信息极为容易泄露。所以，部分商家为了攫取经济利益，扩大销售额，就会经常对消费者进行邮件☃的推送和短信的广告传播。更为严重的是，消费者在受到商业垃圾信息骚扰的同时还会受到一批不法分子利用这些个人资料欺诈、盗窃或破译用户密码，使得消费者的个人财产受到严重威胁。
（四）网上购物存在支付安全隐患。网络购物支付方式是一种非即时的清算支付方式，一般消费者通过信用卡或者银行卡先付款，商家收到货款之后才发货或者提供服务。但是由于网络的开放性和虚拟性以及我国金融服务水平和现有电子技术的发展水平的限制，使得这种电子货币的支付方式存在着极大的风险。比如电子货币被伪造，电子货币支付信息被厂商和银行不法搜集后泄露给第三者使用或者自己使用；不法分子使用假域名或者利用IE浏览器漏洞等非法手段破解账号密码导致电子货币被盗；消费者在消费时错误使用、未经授权的使用造成损失；支付系统พ不完善被非法入侵被黑客攻击。所以，支付风险也极大地困扰着消费者，在这极具风险的网上支付环境中，消费者很容易就遭遇财货两空的情况。
三、网络购物消费者权利保护法律制度建议
（一）完善网络购物相关法律法规。首先，相对西部发达国家，我国互联网起步较晚，法律制度体系尚不完善，既要借鉴国际经验，也要结合自身国情，修改现行《消费者权益保护法》势在必行，针对网络交易的特殊性确立新的消费者权益保护方法，并对其他相关法律法规进行修订。然后，加大对网上经营者主体资格的审查力度，由各地工商行政管理部门联合介入，行业协会、认证系统等通力合作，在网络中尽快建立个人数据安全保障体系、经营者信用保障机制以及网络支付安全系统三大安全保障体系；其次，当消费者和经营者发生争议时，解决争议的传统方式是：请求消协解决、向行政部门申诉等，但由于网络消费具有电子化、虚拟性等特性，对传统争议解决方式有冲击，我国应当借鉴传统交易中的“原告就被告”原则，由被告承担举证责任。由于多数交易涉及金额较小，消费者认为通过诉讼来解决有点得不偿失，据此应当建立在线争议解决机制。
（二）严格规定网络经营者的义务。通过法律应规定网络经营者的义务，规定在线披露信息的义务，包括身份、商品或服务信息、交易信息，此外还应规定不得滥用格式条款的免责义务，规定保护消费者个人信息的义务，以保护消费者信息的安全，告知消费者降低风险的技术措施，对使用消费者个人信息带来的损害结果必须负有赔偿责任；经营者擅自转让消费者个人信息给第三方，造成消费者权益受到损害，负有承担连带赔偿责任。除了对商家的具体义务加以法律规制外，还应向消费者履行以下主要义务：对消费者发送确认合同成立的通知，提供完善的付款机制和顺利的退换货渠道以及良好的售后服务机制，承诺只在所申明的使用目的范围内及消费者本人同意的情形下使用消费者个人资料。除明确网络商店的上述义务外，还应明确其禁止行为。严禁网络商店发布虚假广告，应严禁网络商店欺诈消费者，严禁网络商店利用网络广告骚扰消费者，应禁止商家使用格式条款故意逃避其责任。
（三）完善网络购物行政监管机制。首先，建立具体经营者的市场准入和资格认证制度。对他们要进行双重审查和备案才能更具体地保护网络购物中的消费者权益。具体来说，由工商行政管理机关对其身份、财产、信用等相关条件进行严格审查；在网络经营者进入某具体综合型购物网站时，应由该网站对它进行第二步审查，从源头上防止以欺诈为目的的经营者进入经营领域；其次，建立责任保证金制度。责任保证金可以由网站经营者对商家按照销售比例提取，建立专项的责任保证金基金，再由政府部门进行统一监管。如果出现消费者遭受侵权的问题，就可以利用责任保证金先行赔付，再由政府部门出面和商家交涉，使消费者放心，维护消费者的交易安全；再次，设立专门的网络交易管理机构。成立更为专业的管理机构，制定具体的工作职责、工作范围等工作制度，培养专门的网络购物监管机构人员，以便对网络购物进行更为专业、完善的管理和监督。
（四）建立支持消费者维权的体系。应该建立特别的诉讼制度和仲裁制度，由于网络消费者权益是一种分散的、弱小的权益，需要对其建立特别的诉讼制度进行司法保护。网络交易中，大多数是小额交易，在合同履行出现问题后，消费者往往选择放弃维权，因此有效的小额诉讼程序的设立对于方便公民小额纠纷，特别是保护网络消费者利益有着重要意义，我国可以借鉴台湾地区的小额诉讼程序。这不仅能够解决网络纠纷中诉讼管辖权的问题，也能够轻松解决消费者跨地域、标的小、案情简单的多种纠纷。还应该建立消费者援助制度，消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉，要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者起诉，追究侵权者的民事责任，法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，体现在司法程序中保护弱者的原则。
（五）建立网络支付安全保障机制。网络经济的迅猛发展促进了网络购物对应的电子支付制度的建立和完善，在我国不少网络交易平台上都形成了一套第三方网络支付体系。第三方网络支付平台的建立增加了消费 ☻者购物的信心和网络购物的安全程度。确保网络交易的双方资金转移服务安全而最有效的机构就是第三方网络支付平台，网络购物消费者通过第三方网络支付平台进行在线支付，只有消费者收到并确认商品后才能在第三方支付平台上付款给网络交易者，这种模式在一定程度上可以确保消费者财产不被侵犯。当然，安全程度较高是第三方支付平台模式的优点，但由于存在着很多不完善的地方，需要大家共同监管，保证消费者的合法权益和网络经济健康发展。
（六）提高消费者的个人防范意识。作为网络购物的消费者，在进行网购时，应当提高个人的防范意识：一是查证商家的身份，选择大型购物网站，不轻信宣传广告、宣传标语，充分保障自己的知情权；二是注意保障个人隐私。在填写自己基本信息时首先阅读商家有关隐私条款的内容以及填写的资料的用途，在填在线表格时更要小心，不要随意打开网站周围不必要的链接；三是注意支付安全。支付时消费者应尽量采取电子商场提供的传统支付方式，如银行汇款，货到付款的方式。如果采取电子平台直接汇款，则要保留银行消费记录，以便发生纠纷时举证。四是购买商品时，消费者一定要索要购物凭证和服务单据，如发生纠纷或需要售后服务时，这些凭证单据可以帮助消费者投诉、诉讼和获得售后服务。
