论电力企业的市场营销战略

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随着厂网分开、资产重组等电力体制改革的深入，可替代电能的能源技术的发展，消费者用电需求的增长和多样化，以及消费者维权意识的增强，电力市场已由卖方市场转向了买方市场，“电老虎”变成了“电保姆”，电力企业的市场化运作更加明显，电力营销已成为电力企业的核心业务之一。电力营销最❅重要的一个理念就是：以消费者需求为导向。电力营销的各种战略就是在这一理念的引导下制定并实施的。以消费者需求为导向体现了“以人为本”的精神，即认为人是世间万物的根本、根源，一切以人的需求出发，弘扬人本思想，理解人、尊重人、关怀人。以消费者需求为导向要求我们满足消费者的各种需求，加强电网改造和建设，完善供配电网络，适应广大客户用电发展的需求；运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的优质服务。以消费者需求为导向要求我们不仅要满足消费者需求，而且要主动发现、创造消费者需求，营业窗口通过与客户直接接触，发现客户对营业厅硬软件设施和用电业务的新需求，从而创新服务内容和形式。以消费者需求为导向要求我们把服务工作做在客户要求之前，用超前服务正确引导客户的消费欲望，正确树立客户的消费观念，不仅使客户满意，而且超越客户的心理期待，提高客户的附加价值。

在以消费者需求为导向的原则下，我认为电力企业可采取以下三种营销战略：

一、情感营销

《孙子兵法》有云：“攻城为下，攻心为上。”在产品同质化的今天，商家通过产品的包装设计、折扣让利等手段来促销，以打动消费者，产生购买行为。但电力由于它的无形性，消费者无法直观地接触到产品本身，只能通过用电的可靠性和便捷性，通过接受的电力咨询和故障报修等服务，感受和体验电力服务，并做出相应的评价。所以，电力营销是一场攻心战，要以高质量、高效率的服务刺激消费者的感观，波动消费者的心弦，使其从心理上对供电服务产生认同感和忠诚度。

一是贴近“自尊心”。美国著名心理学家马斯洛将人类的需求分为五个层次：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求以及自我实现的需求。只有在营销策略组合中融入对消费者的尊重和人文关怀，才能实现消费者的高层次需求。电力营销也要贴近消费者的“自尊心”，使消费者被尊重的需求和自我价值得以实现。电力营业厅的服务人员应通过规范的言行、亲切的态度，热情接待每一位客户，在客户距离柜台1.5米左右时，起身微笑向客户问好，回答客户提问时面带微笑，客户离开时送上一句“慢走”；对待客户的问题，耐心解答，不厌其烦，当ฑ遇到情绪激动的客户时，首先稳住自己的情绪，认真倾听他们的抱怨，换位思考，设身处地地为客户着想，仔细给予解释，及时向相关部门反映情况，争取尽快帮助客户解决问题。通过这些细节充分体现出电力企业对客户的尊重和善待。在日常工作中，我们发现有些客户对电力服务抱怨，并不是真的有什么问题要抱怨，而是希望得到服务人员的热情接待，希望受到重视。所以，无论对待什么客户，我们都要一视同仁，提供热情周到细致的优质服务，真正把对客户的尊重放在心里，落实到行动中。

二是提供“定心丸”。电能的不可储存性决定了电能产、供、销于一体的经营模式，消费者购买电能的同时，还在购买一系列的电力服务，如业务受理服务、故障报修服务等。西方学者于20世纪60年代提出了购买服务的风险承担理论。该理论认为消费者在购买服务的☂过程中较之购买商品面临更大的风险性，可能会造成不愉快或自己不希望的后果，而这些后果都将由消费者自己承担。所以，电力营销必须尽量降低或避免消费者买电、用电的风险，提高购买电能的附加价值。例如，95598电力服务热线提供24小时用电查询和问题解答服务，确保了用户随时随地可获知自己的用电信息；电力员工行为“十个不准”规范了员工与客户接触过程中的行为，展现了廉洁自律、恪尽职守的供电人形象；供电服务“十项承诺”保证了客户申请用电后的供电方案答复期限和送电期限等；《国家电网公司行风投诉举报管理办法》保障了客户投诉渠道的畅通，督察办法的落实和跟踪处理系统的完善。这些举措给用户吃了“定心丸”，让用户放心用电，用放心电，赢得了用户的信任。

心胜为上，兵胜为下。电力企业只有抓住消费者心理，通过情感营销，给予消费者理解、尊重与关怀，动之以情，晓之以理，持之以恒，才能赢得人心，获得良好的口碑，推动电力事业健康快速发展。

二、品牌营销

品牌代表利益认知、情感属性、文化传统和个性形象等价值观念，是产品形象和文化的象征，是企业宝贵的无形资产。品牌效应能令企业从品牌溢价中获益，提高经济效益，获得竞争优势。

风险承担理论也指出消费者为了减少购买服务的风险，一般会采取以下措施：忠诚于满意的服务品牌、考察服务企业的美誉度和信誉度，听从正面的舆论领导者的引导等。可见，电力企业为了扩大市场占有率，就必须倾力打造供电服务品牌，利用品牌效应吸引更多的客户，并不断扩大品牌的认知度、美誉度，在社会上形成积极的舆论效果，给客户带来正面的感受，产生共鸣。

供电服务品牌的建立是一个内强素质、外塑形象的过程，一方面要使员工首先认可品牌形象，践行企业理念；另一方面要令客户感知、认可品牌价值。在企业内部，通过员工培训、合理化建议征集、劳动竞赛等方式，促使员工对企业的文化、品牌产生认同感，对企业产生归属感，促使员工形成积极的服务态度和主动的服务行为。员工在接待客户的过程中，通过规范的言行举止，潜移默化地向客户传递电力企业的服务理念，在客户心中留下良好的形象。在企业外部，优秀的品牌是企业的一张名片，是企业的一面锦旗。电力企业应采取以下措施树立供电服务品牌：提高工作效率，加快用电手续的办理和工程建设的速度，使用户早日用上电；不断改进技术水平，提高电能质量，为客户提供安全可靠的电能；不断创新方便客户的服务举措，兑现服务承诺，切实解决客户用电问题；营销人员定期分析大电量客户电费构成，为其制定合理的用电管理方案；提倡电费储蓄、银行代收、推广电费“充值卡”、网上电费支付等缴费方式，缓解“缴费难”问题；加强95598电力24小时服务热线的服务功能；积极宣传安全用电、节约用电的知识，及时发布供电服务和停电信息；提高故障抢修的反应速度，联动机制；利用同业对标，取长补短，改善服务质量；赞助公众事业，参加公益活动，赢得☒社会广泛赞同，提高企业美誉度。这些举措能够在不同方面树立企业认真负责的国企形象、规范真诚的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。

优秀的品牌是一种软约束，像一把看不见的“尺”，使员工产生强大的心里约束，像一只看不见的“手”，调节员工的行为，督促员工不能损害品牌形象，要以良好的精神风貌展示品牌价值。

三、绿色营销

在历史的进程中，人们亲眼见证了社会的发展，也亲身感受到环境恶化带来的苦果。人们越来越意识到。经济与环境是相辅相成的关系。于是，绿色消费、低炭生活等概念应运而生。所谓绿色营销就是企业以环境保护为经营道德准则，以绿色文化为价值观念，以消费者的绿色消费为出发点，力求满足消费者绿色消费需求的营销策略。绿色营销的目的是要实现消费者、企业、社会和生态利益的统一,实现可持续性发展。这与中国古代“天人合一”的思想是一致的。

我认为电力企业可从以下三个方面开展绿色营销：

第一，宣传优质环保概念。电力企业是自然垄断性行业，竞争者似乎既不明显也不紧迫，但其实，只要替代品能够为消费者提供相同或相似的核心利益，就能够形成对企业的事实威胁。煤、天然气、太阳能等能源都是电能的替代品或潜在竞争者。电能要树立其比较竞争优势，才能扩大市场份额。那么其比较竞争优势是什么呢？其中一个重要优势就是电能具有清洁、安全、快捷、环保的特点。当前，调整并优化能源结构是我国重要的能源政策，使用电能符合国家的环保能源政策，受到国家政策的支持和能源用户的重视。这是电力企业进行绿色营销的最佳时机。所以，电力企业一方面要加强电能环保特点的宣传，一方面要改善电能质量，提高供电可靠性，为电力用户提供优质环保的电力产品，以提高电能在终端能源消费市场的比例。

第二，采取弹性灵活的价格政策。积极推行新的电价政策，处理好电度电价和基本电价的比例关系，在电价中考虑各类费用因素，建立灵活弹性的电价体系。细分目标市场，对不同用电性质的客户采取差别定价策略，争取到更大的市场份额。主要措施有：对大工业客户实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价，稳定工业用电市场；拉大分时电价差，利用价格杠杆启动分时用电市场；对居民生活用电实行两时段电价，引导居民的合理用电；对冰蓄冷空调、蓄热电锅炉及其它蓄能设备实行分时段优惠电价。今年将在部分城市试点的阶梯式电价，也是一种弹性的价格政策，可有效抑制电力浪费现象，引导消费者节约用电，合理用电。

第三，采取多样化的促销手段。要抢占先机，开发潜在市场。随着科技发展，人民生活质量提高，越来越多先进的家用电器走进百姓家庭。目前，家用电器照明基本上使用的是电能，而炉具基本还不是电力的市场。我们要加强对新型电器产品优点、特点和使用方法的宣传，吸引更多的消费者使用，同时帮助一些企业研发可替代非电产品的电器。要针对不同目标市场，采取不同的促销重点，例如，今后五到十年内居民生活和大型能源消费市场具有巨大的用电潜力，因此可根据国家能源形势和政策，向居民重点宣传节能型照明灯具、电炊具、暖气、干衣等节能型家用电器，向电力客户推广蓄能型制冷制热设备、电锅炉、电空调等，同时加强对农村电力市场的研究，改善农村电能质量，占领农村用电市场。从满足客户需求到引导客户消费，从适应市场到引导市场。