充分发挥物业企业员工培训的作用

【摘要】物业企业在整体用工大环境不能改变的情况下，只有通过自身努力，充分发挥企业员工培训的作用，才能摆脱目前无工可用的困境，确保自身的经营能力和服务品质，并最终突破行业发展的瓶颈，迎来行业蓬勃发展的春天。

【关键词】员工培训 用工困境 服务品质

从物业企业的起源及其费用收支原则来看，物业企业的收益低、员工的薪资待遇低这种现象在长期内不会改变;随着各地区经济开放、发展的深入和均衡、信息获取的便利以及人员流动的便捷和自由度的提高，根据“水往低处流，人往高处走”的自然及人文规则，物业企业用工来源会越来越窄，物业能招到的基层员工来源会长期处于社会人才结构的底层。物业企业用工供需矛盾会长期存在。培训是批量制造企业所需人才的最好方法之一;同时，优质的培训是高效管理之母，是推动企业不断发展的重要手段之一。笔者通过对多年从事物业企业人力资源工作的经验总结，并运用综合分析的方法，从物业企业用工的现状、物业企业员工培训的必要性以及有效实施员工掊训的途经几个方面，探讨通过企业员工培训，聚焦资源，以小博大，摆脱用工困境，确保物业企业的正常运营和服务品质。

一、物业企业员工培训的必要性

（一）物业企业用工现状

1.物业企业的待遇低，员工社会地位低，招不到高素质的员工

物业企业是在业主自治的基础上发展而来的，当引入专业物业管理公司后，物业行业规则仍然受物业自治理念的影响，对物业企业的经营有诸多限制，这种现实导致的结果就是物业企业赢利能力低，付给员工的工资也就低;同时，因为社会传统的缘故，服务业（尤其是非高端的服务业）的从业人员在整个社会的地位是较低的，因此，随着社会的发展，各种新的就业岗位层出不♚穷，人员的流动及求职信息的获取越来越容易，物业企业招不到高素质的员工，必须在“矮子当中选将军”。

2.物业企业含金量高的岗位不多，留不住高素质的员工

毋庸讳言，物业行业大部分的服务内容并不复杂、技术含金量并不高，员工没有更多的平台进一步精进提升自身的技术水平及获得更好的待遇。进入物业企业的员工，一旦经过培养、历练，素质提升达到一定程度后，为寻找更好的发展平台或待遇，会弃物业公司而去，另谋高就。物业公司不得不重新招聘条件一般的员工，再加以培养，这是现在一般物业企业的宿命。

3.物业企业中能较稳定留下来的，很多时候也是有着各种不完美条件或特质

物业企业中部分员工之所以留下来是因为现在的待遇及岗位还有一定的吸引力，同时由于自身条件的局限，进一步向外拓展有相当的压力，他们也需要不断的培训及提升。

4.员工的心态浮躁，与客户的摩擦增多，物业服务品质下降

物业员工的薪资待遇及社会地位普遍偏低，员工在工作及生活中经常受挫，以至于相当部分员工迷失了自己，对公司没有归附感，对工作没有热情，对客户没有耐心，与客户的摩擦频发，物业服务品质下降。另一方面，物业企业及其员工队伍又是一个极其庞大的群体（据深圳市2013年的统计数据，全市有在住建局报送数据的物业服务企业就有1439个，从业人员超过30万人），不仅物业的工作品质攸关到社区及整个社会的安定、和谐及幸福，物业队伍本身就可以是一个社会问题，物业和物业员工正成为牵动整个社会神经和视线的话题。

（二）物业企业员工培训的必要性

大前研一说，21世纪“推动未来世界运转的，是个体之间的竞争，而不再是国家之间或企业之间的竞争。优秀的个体之间的竞争转瞬之间便能改变世界。”因此在当今的社会，企业要立于不败之地，亦或仅仅是为了生存，必须懂得吸纳人才。从“经济”的角度来讲，更重要的是用人才来培养更多的人才DD即开展员工培训，对于资源有限、对用工素质要求并不是很高的物业企业来讲，员工培训更有着行业自身现实的必要性。

1.员工培训可以提升一线员工的素质，能够演绎成就企业的服务品牌

物业公司企业大多都建立了一套自己的招人标准，但面对现有的现实，招人标准形同虚设，基本上是来应聘的人大差不差就用上了。培训可以提升一线员工的素质，培训可以传递企业的价值信息、增强员工对企业的认同。高素质并认同企业价值的员工，在与客户打交道同时，能够演绎成就企业的服务品质及品牌，有口碑的品牌反过来又可以提升员工的自豪感和归附感，最终改进企业内外部的合作及竞争环境，增强企业的竞争、生存能力。

2.员工培训为企业招人拓宽用人的途经及层面

物业企业大部分岗位对人员的素质要求并不高，只要有一定的培训能力及合适的培训机制，一个素质一般的员工在经过物业企业适当培训之后，很快能够上岗，这在一定程度上拓宽了物业企业招人、用人的途经及层面。事实上，在现行用工难的情况下，保安公司之所以能免力维持为物业公司配送保安服务，正是缘于它们选人标准极低，招人途经丰富，可以吸纳到更多的人。但保安公司的培训和训练一般并不能完全满足物业公司的用工要求，因此，为了保持用工品质，☪即便是通过保安公司输送人员，物业公司也要自己对员工进行再培训。

3.员工培训可以调动员工的积极性，增强企业内部活力

素质一般的员工经过企业内部的培训打造，脱胎换骨，会给其他员工带来很强的召示作用，即“你行，我也行”，能够带动和建立其他员工培训、学习、成长的信心和动力，增强企业的活力和吸引力，一定层度上强化了企业队伍构建的能力。事实上，物业企业由于员工的流动性较大，某些空缺岗位可以使更多的员工得到培训和锻炼的机会。笔者所在的物业企业不大，但☢10年来培养出来并已离开公司另谋高就的保安队长、主管及部门经理等不下10人。这样的高流动性，一方面造成了企业的震荡，另一方面也为更多的人带来了职务晋升及能力提高的机会。

4.员工培训可以聚焦企业有限的资源，保持企业的正常运营及服务品质 物业企业可以利用的资源是非常有限的，只有将资源聚焦使用，才能发挥资源的最大效用。阿基米德说，“给我一个支点，我可以撬动整个地球”，物业企业的内部培训正是物业企业聚焦资源、以小搏大的一个着力点，对维护企业的运营及服务品质有着不可或缺的重要作用。

二、有效实施企业员工培训的途经

（一）做好人力资源的全面规划，确保相对稳定的人才队伍及丰富的招工来源

1.物业企业的资源是有限的，人员的流动是频繁的，因此，人才队伍的建设和维护需求是全面的、长期的。因此必须对公司的人力资源情况进行综合研判、全面规划，制定有效人力资源建设和维护方案;并采取有效措施，保持关键岗位的相对稳定，实行专门培训与利用高素质的老员工对新员工传、帮、带并举的员工培养机制，确保企业内部能形成良好的缺位及时补充能力，保持公司经营管理的稳定有序推进。尊重员工、提供培训学习提升的机会或平台、合理的薪酬及激励机制都有助于人才队伍的稳定。

2.物业企业的工作内容对基层员工的素质要求并不高，可以通过建立长期的、广泛的招人途经，保持足够的招工来源。如同生产线生产产品一样，只要有招工来源，物业企业可以通过建立高效相宜的培训机制，打造培训人才的生产线，源源不断地为企业不断流动的人员队伍补充新员。

（二）理念重塑与能力培训并重，丰富员工培训的内涵，拓宽员工培训的外延

张维迎说，“支配世界的不是既得利益，而是思想”，中国古人也有“授人以鱼不如授人以渔”的传统文化理念。物业公司在员工培训上应理念重塑与能力培训并重，将员工培训从专业上岗知识的灌输及实操能力的训练，拓展至对员工自信心的培育、对员工学习和认知理念的塑造、以及对员工学习能力的培养，构建员工学习的自信、学习的意愿和学习的能力，使企业培训通过管理者和员工理念的改变及自主学习能力的提升得以进一步的延伸和发展，充分挖掘员工的潜力，确保企业用工的来源和品质。

1.转变选人、育人的理念

世界著名的麦卡锡顾问公司的聘人原则是，评委全说“好”的，不用;全说“不好” 的，也不用;有说“好”、有说“不好” 的，录用;其中有某个评委强列推荐的，录用。麦卡锡公司的选人策略可以为物业企业在选人、育人上提供借鉴。对于物业企业而言，选人不是选美、也不是评优，必须基于现实理性的考量，评估员工“供需”与公司“需供”的综合匹配度，选择匹配度高的员工，在他们身上发现和打造优势层面，为公司所用。

2.注重培育员工的自信心

（1）人人都知道欣赏园林中美丽的花花草草，但聪明的园丁更关注对土壤的培植，员工淳朴的品性对于物业服务企业的服务品质来说就尤如土壤之成就花草，员工的自信也恰如成就员工能力的土壤。《漫步者》的作者约翰逊说，“信心与能力通常是齐头并进的。”保护和培育员工的自信才能使员工相信自己会变强，员工只有相信自己会变强，才会有毅力坚持不懈地学习、实践，磨砺自己、成就企业。员工强，企业才会强。

（2）物业公司的员工很多来自偏远的地区，经历简单，见识少，文化知识水平也不高，处理问题的方式很简单，但他们处理问题的出发点很真诚，这一点，对于大部分理性的客户是受用的，与物业企业需要构建的服务内涵也是一致的。但往往因为与企业管理者自认为的所谓好坏不一致，因而招来批评，折损自尊、伤及自信、迷失自己、止步不前，这对员工及公司来说都是很可惜的。

3.培☿育正确的审美观，深化认知能力

（1）完美只是一个瞬间的峰值，当你到达它时，也正是新的不完美的开始，完美只能是人们在追逐过程中的一个又一个的过去时，人们注定要与这不完美的世界共生共存。因此，中国人自古以来就崇尚对人对事不“求全责备”的态度，以及“外圆内方”的处事原则。这些传统的认知理念对物业企业员工构建正确的审美观及深化认知能力有着很好的指导及借鉴作用。如果用简单片面的审美观，那么变幻莫测的世界注定是不完美的、企业服务的具有诸多问题的物业及客户也是不完美的、处于低阶的物业企业员工的素质及待遇显然是更不完美的，但这些都是在短期内无法改变或者无法彻底改变的现实。只有和上不完美世界的节奏，亦或“与狼共舞”，才能够适者生存、适者强大。

（2）事实上，由于物业客户的复杂性，各式各样的“魔鬼”客户始终如影随形，只是靠技能或真诚来提供服务是不够的，员工还必须有中足够强大的心灵，有理性、审慎、勇敢应对问题的信心、勇气和耐心。培育正确的审美观，深化认识事物及问题本质的能力正是构建这一切的源头和基础。

4.培育终身学习和思考的理念及能力

随时随地学习和思考的理念及能力能够让员工获得几何级数增长的认知和解决问题的能力，那些在各个领域能够持久地傲视群雄、独领风骚的大家和伟人们几乎无一不是这一能力的诠释者。著名医学院士汪忠镐说，“我能够从你们每个人的每一句话中学到有用的东西，我就不相信什么病是一定看不了的。”因为这种信念伴随着这个当年的急诊室小医生救治了一个又一个的疑难杂症病人，终于成就了今天年近八十仍然信心满满，活跃在手术台上，让病人无比信赖的大医生。

5.培育和传递理性加尊重的企业文化特质

员工有没有能力为企业提供更好的工作品质是一回事，员工愿不愿意为企业提供更好的工作品质又是另一回事。只有培育理性和尊重的企业文化，愿意理解和尊重员工，才能充分调动员工的积极性;当员工有意愿为企业效力时，他的工作效率和品质才是可以保证的。比如，对员工的流动持开放的态度，如果企业不再能为员工提供更好的学习或提升平台，鼓励员工走出去，寻求新的发展途径或环境。这不仅有利于培育员工积极的职业理念及正确的职业道德，也有益于构建企业和员工之间理性、和谐的正常关系，推动员工为企业做出应有的贡献。

三、结论

综上所述，物业企业的赢利能力低、员工待遇低、人员流动频繁、用工难、用工素质低的状况有一定的历史成因，同时受当前社会和行业的发展现实影响，在短期内是无法改变的，但物业企业通过培训还是可以突破现有瓶劲并大有作为的。

（一）从短期来看，物业企业借助员工培训，可以聚焦资源、以小博大，摆脱现有用工困境，确保经营能力和服务品质。

（二）从中期来看，物业企业可以借助员工培ว训，强化员工的思想建设，促进理性思考，引领员工的方向，促成员工的个人成长和发展，从而增强企业的活力。

（三）从长远来看，物业企业可以借助员工培训，开拓员工视野，促进员工自我学习和成长，构建行业中的精英分子层。这些人将促成行业新服务理念的诞生、行业新技术的采用，以及开拓行业新的营利增长点，从而促进行业突破现有瓶颈、迎来蓬勃发展的春天。