浅谈匠人精神对我国零售企业的启示

摘要：本文通过日本、德国匠人精神的特点和理念进行分析，在此基础上，提出我国零售企业应当从极致、创新、专注等几个方面提高企业的竞争力。

关键词：匠人精神；零售企业；启示

2015年春节假期，中国游客在日消费的金额高达60亿人民币。据日本咨询公司hottolink consulting通过中国网民在网上的发言进行了相关抽样调查得知，春节期间访日中国人在日爱购商品排行为：医药品、化妆品、卫洗丽坐便盖、生活百货、电饭煲、食品、眼药水等数十几种。国人蜂拥到日本大量购买马桶盖和电饭煲这类携带不方便的商品，尽管购买回来的产品部分是“中国制造”，但游客却不以为然，因为这些商品的生产标准是日本的。这样的现象引发了中国制造业的反思，这就不得不提到的一点是日本的“匠人精神”。

德国人认为pünktlich准时的；gründlich彻底的；grünlich绿色的（环保的）这三个带ü的单词能充分代表德国制造的产品，代表着可靠的产品质量、技术的创新和人性化的设计。《隐形冠军：21世纪最被低估的竞争优势》的作者德国管理大师赫曼・西蒙，在其书中揭示了德国保持所在领域出口世界第一的秘密，那是一些有非常优秀的手工艺传承的被称为“隐形冠军”的工匠们，他们具有令人尊敬的匠人精神，在近千年的发展中逐渐形成了一种匠人文化。手艺精湛、制造出高品质的产品才能成为匠师，而这些匠人们对德国经济的发展以及国际形象建立起着举足轻重的作用。

匠人精神是指工匠对自己的产品精雕细琢，追求完美和极致，对精品有着执著的坚持和追求，精益求精的精神理念。美国学者理查德・桑内特（Richard Sennett）认为匠人精神就是为了把事情做好而把事情做好的欲望。匠人精神的目标是打造本行业最优质的产品。

一、日本“匠人精神”的特征

日本人的“匠人精神”有两个重要特征，对工作的敬业和把工作做到极致。

三菱电器在研制一款新型电饭锅的时候，先通过3000人试吃找出最适应日本人口感的米，再大力研究此种米粒的烹制过程，从而选定制造电饭锅内胆的材料，然后再在全日本搜寻最理想的内胆原料做成新型电饭锅内胆。借此独一无二的米饭烹饪口感得到了市场的热捧，尽管售价是普通智能电饭锅的3倍之多。这样专注于极致的产品，几乎没有在中国大陆做过广告，却依然吸引着大批中国人远渡重洋去抢购。2015年春节期间在东京著名的秋叶原电器街，每天能卖出10多台售价1万多人民币的电饭煲，80%的买主是来自中国。同类的电器，日本制造和中国制造真有那么大的差距吗？据国内某知名电器的工程师证实：“日本电饭煲内胆的材料有很大的创新，煮出来的米饭晶莹、不会黏糊，而中国无此技术！”而在央☼视的一期针对日本电饭锅和中国电饭锅进行对比测试的节目中，在原材料基本相同的条件下，让测试者试吃两种电饭锅煮出的米饭，结果并没有出现日本电饭锅占绝对优势的情况。出现这样的测试结果，有专家认为中国游客大量购买日本电饭锅的原因是日本制造的“匠人精神”。

再如在日热购的儿童药、家用常备药、外用药和保健药这四大类最为热门的药品，大部分的购买者是因为安全和效用的保证，而一些购买者购买还提到了药品的“人性、细节”等这样的购买因素。日本制药会社将药的种类、服用时间、注意事项等51种使用ฏ说明，以“图形文字”的形式制成，并翻译成简繁体中文、英语、汉语、葡萄牙语、西班牙语等五种语言，以方便那些不懂日语的外国人。某日本品牌儿童止咳药水，为了使小朋友顺利服药，口味制成草莓味，药水的盖子是专门的小量杯，同时瓶盖的安全设计可以防止孩子自己打开瓶盖。

这些看似不足为道的细节，正是匠人精神的体现。日本人在创新上相比其他欧美国家并不占优势，但是他们对工作的忠诚和把工作做到极致的态度，使日本在战后的£重建中创造了经济的奇迹，并成为世界♋经济强国。

2013年美国一项名为“健康洗手调查”的报告称：64%的受访者表示，他们会因为商场厕所体验不佳决定是否还会光顾此类商场。93%的人认为，一个商场是否尊重客户可以从工作场所的卫生间条件好坏来评价。该项调查已持续5年。日本的购物中心厕所的设计、设备则很好地诠释了匠人精神的专注和对完美的追求：女性厕所配备有化妆专用台以分流人群，避免洗手池前的拥挤。女性厕所内的儿童便池和靠墙设立的小孩圈椅，都是为了方便带婴儿或小孩子的妈妈而设计。甚至在女性厕所内还安装有自动控制的卫生巾放置箱，箱子的开合设计为手感应式，安全卫生防止传染疾病。购物中心为了方便带有宠物狗的客人入内购物，还专门开辟了主人与狗的共同休息区，同时为了保证店内的清洁，还有设有专门洗狗爪的水池。

二、德国“匠人精神”特征

德国人赋予匠人极高的社会地位，他们认为一个专注的技能操作工人和科学家没什么两样。他们不但专注于本行、遵守社会化分工并尽全力为自己的顾客带来价值，他们将这种精益求精看做是自我实现，德国如今雄厚的工业基础则来自匠人精神经年累月的不断积累。无论是双B汽车还是大众的甲壳虫，无论是德国百年高端餐具、厨具品牌WMF还是拥有历史最古老商标之一的双立人，它们皆以“精确”、“严谨”、“耐用”著称于世，无一不是一种极致生活与尽善尽美精神的体现。

德国手工业协会的座右铭：“上帝用七天创造了世界，我们完成了其他的一切。”在长达8世纪的时间里，手工业公会建立了全面细致的章程及规定，并形成了一个完善的体系，匠人文化得以发展和延续。严格的规定和晋升的标准使得匠师成为一种荣耀的职业，并且保证了匠师的个人品行和工作态度的严谨端正。长期有意识的民族精神教育造就了“德国制造”，这种“质量”意识甚至体现在德国家庭中，延续至今从未间断。比如许多德国普通家庭的厨房，抹布像如豆腐般雪白一沓沓摆放，食品器皿像化学器具一样标有刻度、贴有标签一排排陈列。

在德国大部分的商场或者商店里，在收银台或者前台的齐腰处大都会设有一个给客户放置手提包的支架，客人在付账或者咨询的时候，可以把包放在上面轻松地找到包里的东西。

三、匠人精神对我国零售企业的启示

1.匠人精神的极致理念

善于从细处发现消费者的需求，勤于钻研，追求极致。日本的六本木新城，为消费者提供全方位的服务：医疗中心、银行服务、宠物寄存，免费托儿，妈妈俱乐部影院、图书馆等等，一应俱全。此外，有些购物中心把原有的服务加以深挖和改良，变成一种惊喜，使其变得更贴心和人性化。每当下雨时，商场大都会在大门或客服中心提供免费的雨具给客人使用，现今下雨的时候商场会专门播放一种音乐，让营业员知道外面下雨了，他们则会给客户购买的商品加上一件遮雨的包装物以免受损，当客人离开商场时，这时才明白加上的包装的作用，一个意外的惊喜使客人深受感动。

纵观国内的各大商场，除却一般的服务，有些零售企业还给客户提供了手机充电、点歌、代客泊车、快递等业务，但提供的服务过于庞杂后变得徒有虚表。手机充电处的设备损坏没及时维修，点歌成为鸡肋，快递限制过多等，反而让客户大为诟病。所以，细节决定成败，无论在销售的产品上还是提供的服务上，都应始终坚持消费者立场，精益求精、长于细节，真正让消费者感受到不一样地体验，从而留住消费者。

2.匠人精神的创新理念。

人们对苹果手机的追捧来着乔布斯匠人般的设计、体验和创新。创新与匠人精神是相辅相成的，以匠人打造的骨架、以创新丰满了血肉的产品、公司、行业都能脱颖而出，成为佼佼者。随着中国经济的飞速发展，国人购买力的增强，消费者更愿意为产品的质量、优质的服务、创新的思维等附加值买单。所以苹果手机的热卖和日本电饭锅的狂购的真实原因并非是崇洋媚外。

近年来，日本部分购物中心为适应市场的变化不断调整，在原有基础上开始走主题特色的道路。以Garden Walk为例，该购物中心的特色是以花为主题。鲜花和山茱萸遍布整个购物中心，从它的花瓣形的商店屋顶到郁金香喷泉以及向日葵形的表演舞台，整个中心都展示着华美的花的主题。

我国的零售实体企业与电商相比一定程度上能保证销售产品的质量，除此之外更多的需要融入更多的创新理念，才有可能在ฑ激烈的竞争中站稳脚跟。

3.匠人精神的专注理念。

现今的零售业的互联网思维主要表现在企业O2O的建立上，但大部分的商家仅仅停留在概念上，认为设立公司网站、建立网上商城、开通公众微博、微信号等就实现了O2O的商业模式，甚至有些企业整盘山寨他人的模式，并未能专注研究互联网与客户、实体店之间的桥梁关系，真正实现O2O商业模式，达到线上线下的无缝融合。在市场激励竞争的大潮中，零售实体店只有从消费者的体验性出发，专注研究客户的痛点，解决客户的痛点，这样才能不再重复“中国无此技术”的叹息。