云览信通和李瑾的“匠心”哲学

信誉是企业的“人品”，信誉是否有成本？服务一旦失误又该如何补救？

“念念不忘，必有回想”。

也许用这句话形容李瑾再合适不过。

当年背着600份调查问卷从北京到福建的李瑾是否会想到，十年后的今天这份调查问卷对于今天他自己职业生涯的影响。

彼时的李瑾正值管理学博士毕业，而他的专业是Service Marketing，即服务市场，研究的方向是服务失误与服务补救对整个企业、客户和整个业务的发展等方方面面的影响。而经过十年的沉淀、理解和反思，李瑾认为，如何处理及建立对企业信誉的策略或将成为企业成败关键。

对于IT业内人士来说，李瑾这个名字也许并不陌生。他曾经先后主管过摩托罗拉中国、微软中国和惠普中国多产品线的销售工作。多年在IT及通信产业的职业经理人经验，让李瑾对企业经营之道有颇多自己的理解。“企业，与做人一样。人讲的是 ‘人品’ฅ，在英文中称作 ‘Personality’。而企业，讲的则是 ‘信誉’，是 ‘企业的人品’，究其本质，则♋是信誉，我称之为‘Corpnality’。”李瑾说。也正是基于多年来的经验和对经营之道的思考，李瑾最近出版了《信誉的成本―源于服务失误的管理策略工程研究》一书。

2012年，站在海拔5231米高的唐古拉山口，血氧含量只有50%的李瑾，看着眼前宏伟和一望无垠的景象，突然想明白了一件事――有机会一定要做自己最喜g做的事。也就是那一年，李瑾创立了云览信通科技（北京）有限公司（以下简称“云览信通”）。

李瑾说：“我并非选择创业，而是选择了做自己喜欢做的事。正因为如此，我才不会认为我是在高空行走，我是感受既是脚踏实地又能触摸云端的感觉。所以，我们不追风口，不盲从。”

云览信通是国内较早进入专属云及私有云计算架构与服务的公司，“我们希望能够真正地让每个家庭、让每个企业，都拥有一个PDC（Private Data Center，即“个人数据中心❦”），实现从PC到PDC的转化。”

云览信通对自己的定位是基于私有云平台、结合公有云的专属/混合云解决方案商，提供从基于私有云的PDC，基于APP的ERP/MES/以及其他定制化软件应用，逐步增强与公有云相结合，容灾、负载均衡、加密，以及其他公云服务。

对于服务市场来说，服务与“人”密不可分，但涉及“人”就必然存在人为失误，从而引发顾客的抱怨。即使最好的公司也避免不了服务失误的发生。

一旦失误发生，又该如何补救？

“自成立之初，云览信通就把 ‘信任服务与管理’作为立足之本，强调给客户提供值得信任的服务以及管理体系是云览信通的基本理念。”李瑾说，这家公司从创立至今，一直遵循的就是――不惜“成本”地去投入、建设、提升自身的信誉，让 ☺企业形成自身的竞争优势。

“我认为 ‘匠 ’更多的就是关注在产品和硬件方面， ‘心’则是关注在软件和服务方面。服务是一种无形的、没办法存储的一次性产品，跟硬件是不一样的。当公司管理、成本、信誉等所有东西联系在一起的时候，你怎样给客户实施一个客户认可的服务？这里是有很多技巧的，但°这些技巧里，我最认可的就是‘信’字。”李瑾解释道，“就是你怎样让客户对你产生信任，信任一旦产生，你的管理成本和实施成本都会降下来。当然你要维护你的信誉，要继续保持你统一、一致的服务水平（SLA），信誉掉下来一次就再也不会有了。”