高职服务外包人才胜任力模型构建及人才培养策略初探

摘 要：通过问卷调查法，以胜任力词典为基础，构建高职服务外包人才胜任力模型。以该模型的具体因素为基础，应用竞争优势理论对高职服务外包人才的培养从高职院校角度提出服务外包人才职业胜任力的培养范式，针对其培养过程，应重点从：分层、分期培养;深入了解企业文化;互助学习;第二课堂等四个方面来培养高职复合型服务外包人才。

关键词：胜任力模型 服务外包 高职

【中图分类号】G【文献标识码】B【文章编号】1008-1216（2015）09C-0081-02

一、问题的提出

自从1973年哈佛大学教授戴维・麦克利兰（David・McClelland），提出职业胜任力的概念后，关于胜任力的研究在国内外教育学、管理学等学科领域成为一个新热点。在行业领域对于职业胜任力的研究也逐步展开，但在服务外包领域，围绕构建服务外包人才胜任力模型的应用研究，在中国知网文献中输入“服务外包 胜任力”两个关键词，搜索结果是零，由于我国胜任力研究起步较晚，是服务外包胜任力的研究还是一个新的课题。

本文职业胜任力指的是个体职业胜任力，Durand（1998，2000）给♚出的胜任力模型中包括三个维度：知识――Knowledge，我们知道什么;技巧――Know-how，我们用来开展工作的技能及态度――Attitude;我们工作中的精神智力导向，即动机和价值观。服务外包职业胜任力模型指的从事服务外包行业工作的人有效实现工作目标而具备的胜任特征的独特组合，它是针对服务外包人才的职业表现和要求而形成的一组特征。

二、高职服务外包人才胜任力模型的建立

本研究对象为服务外包职业学院毕业并在外包企业就业的在校生、毕业生。调查对象为外包企业的主管人员及在业的外包职业学院毕业生。本次调查共发放问卷130份，回收129份，回收率99%;其中合格问卷116份，问卷合格率达到90%，说明本次调查效率较高。根据合格✎问卷统计，样本来源61家企业，其中23家不同的校友代表企业，均承接服务外包业务;38家服务外包企业或行业协会负责人，包括人力资源总监、经理、部门主管等。 绩效差值得分1.2，满意度标记为“高”;绩效差值得分=1.2，满意度标记为“低”。重要度得分=6，重要度标记为“高”，☢重要度得分6，重要度标记为“低”。

综合调查问卷结果，构建高职服务外包人才胜任力模型。该模型包括态度价值观、自我管理、人际管理、知识技能等四大胜任力特征群和10项具体胜任力特征。

胜任力

（目标层） 胜任力特征

（准则层） 具体胜任力特征

（指标层）

服

务

外

包

职

业

胜

任

力 完成任务的能力

-态度价值观 忠诚敬业

主动性

责任心

服务意识

顺利交流的能力-自我管理 情绪管理

时间管理

执行力

团队整合的能力-人际管理 团队协作

沟通能力

实现发展的能力-知识技能 专业技能

学习能力

态度价值观是完成任务的基础能力，包括忠诚敬业，主动性、责任心、服务意识。忠诚敬业包括诚信、对工作、公司乐于服从，热情专注，理解自己的上司，甘愿承担繁重的工作，积极主动配合同事，善于帮助别人，真诚相待，能自觉维护公司的形象，绝不会出卖公司任何商业机密，这是一个员工最重要的素质，通过前期调查发现该项素质比技能更重要，更被企业重视;主动性包括争取、自信ฅ、务实以及对从事工作的积极思考与问题解决。责任心指从业人员对从事工作的担当。服务意识主要是指和企业相关的人交往中为对方提供热情、周到、主动、积极的服务。

自我管理是顺利交流的能力，包括情绪管理、时间管理和执行力。情绪管理是指对自己情绪的体察、对情绪的表达和对影响自己情绪的缓解。良好的情绪管理能够在关键的时候自我激励，创造良好的工作环境，提升工作效率。时间管理是指事先明确计划哪些事情该做、哪些可以推后做、哪些可以提前做，通过事先的准备与计划，对自己的工作做及时的提醒。从而掌控时间、减少工作的随意变动性，提升工作效率。执行力指的是按照工作要求高质量完成自己工作的能力。

人际管理是整合团队需要的重要能力，包括团队的协作与团队沟通的能力。团队协作就是工作中有大局意识、合作意识、尊重同事的兴趣和成就。个体利益和主体利益统一。沟通能力指的是能理解别人的想法，同时能让自己的想法让别人理解。

知识技能是实现发展的能力指的是专业技能与学习能力。专业技能指的是所学专业的实践技能。学习能力指的是发现问题、解决问题以及自我学习的能力。

三、高职服务外包人才培养策略

美国竞争战略专家迈克尔・波特指出了竞争存在差异性，由于服务外包对人才要求的各种能力存在差异性，所以采用的培养方式相互之间既有联系又有区别。具体分析如下：

（一）分层分期培养 提升知识技能

中国服务外包产业经历了10多年的快速发展，目前我国服务外包发包方一方面来自发达国家;另一方面，我国本土的服务产业快速发展，国内服务外包需求不断释放，急需大量中高端复合型服务外包人才。因此，一方面，我国的服务外包人才培养必须和国际接轨，另一方面要适应本土服务外包产业的发展。针对这种现状，可以分班和分期培养相结合。

首先，分班培养。在基础知识、通识学习的基础上，学校可以对学生分层培养，高职院校可以针对不同的需要分班教学。在学校可以分别开设一类专门针对发达国家语言、法规和国际法律的人才培养班级，这样培养出来的人才在国际上更有文化竞争力;一类专门学习本土文化，了解本土实际情况的人才培养班级，这样培养出来的人才更能适应本土服务外包经济发展的需要。对不同方面培养的学生，设立多元化的考核标准，促进人才培养质量的提高。 其次，分期培养。打破传统的高职院校3年在校学习的学习制度，采用2.5+0.5+0.5的模式，学生前2年在校学习科学文化知识与专业知识，第一个0.5年在校进行ณ语言与实践培训，第二个0.5年在企业进行实习。这样最大限度的训练了学生的实践动手能力与专业技能，同时也给学生提供了提前了解企业环境的机会，能更好地适应企业的需求，提升竞争力。

（二）深入了解企业 培养企业态度价值观

高校与企业保持长期联系，建立校企合作关系。鼓励学生到企业顶岗实习，学生可以自主选择目标企业，深入了解企业文化，让学生感到学以致用。帮助学生提前适应日后的工作环境和市场。

首先，建立职业导师制度。学校在校内建立实训基地，聘请实训基地与合作企业的负责人担任学生的指导老师即职业导师。邀请职业导师到校进行座谈，一方面帮助学生了解时下的市场需要及动态;另一方面，也可对学生起到激励的作用，增添日后工作学习动力。

其次，宣传企业文化。学校定期邀请企业骨干人员将企业理念、企业发展及企业环境给在校学生做详细的宣讲。学校每年举行企业文化周，将企业的特色通过多媒体制作为在校学生喜闻乐见的文化宣传形式，通过这些企业文化宣传，帮助学生认识企业。结合学校和企业合作的机会，在招生、学生活动中嵌入相关企业相关内容，培养学生的企业价值观。

（三）互助学习 提升人际管理能力

采用项目制培养模式，培养服务外包高职人才。以项目的周期为载体开展教学活动，在教学活动中要组织学生互相学习小组，为学生营造良好的沟通交流的学习环境。教师参与到学习小组中去，同学生共同学习，指导学生知识学习及在人际交流中的经验及注意点。项目制的学习形式可以给学生提供企业真实的环境，可以培养学生团队协作和提升工作技能能力。

（四）第二课堂 提升自我管理能力

学校在校加强学生知识传授与技能培养的同时，注重学生的自我管理、自我激励、沟通交流，外包礼仪等情商的教育，培养复合型人才。学校可以在学校开设压力管理的选修课，传授学生压力管理的方法。定期对学生开展素质拓展训练，培养学生的团队意识、训练中教授学生处理自己情绪，管理自己压力的方法。在学校，通过校团委积极开展丰富多彩积极向上的活动，提升学生的自信心与沟通交流的能力。帮助学生制定每学期、每周的计划、监督学生计划实施的情况，陪伴学生成长。

四、总结与展望

本文立足服务外包产业战略人才需求的视角，通过文献分析法、问卷调查法和SPSS多元统计分析法，对服务外包的胜任力进行了定量和定性的研究，以胜任力辞典为基础构建了服务外包的胜任力模型。该模型是由完成任务的能力-态度价值观;顺利交流的能力-自我管理;团队整合的能力-人际管理;实现发展的能力-知识技能等四个维度的能力构成。本文结合胜任力的维度提出了相应的培养策略。

本次研究虽然在大量的实证和文献分析基础上，但是对于服务外包胜任力的研究还属于初步尝试，而且对于各个因素的命名和要素还是初步尝试，难免有些不足。

未来研究可以通过长期的跟踪、深度了解服务外包学生的培养策略，从而研究服务外包人才的培养规律。

参考文献：

[1]McClelland D.C.Testing for competence rather than for“intelligence”[J]. American Psy-chologist， 1973.

[2]谢晖，周军.民办高校教师胜任力模型及胜任力综合评价[J].高教发展与评估，2010，（7）.

[4]赵海涛.胜任力理论及其应用研究综述[J].科学与管理，2009，（4）.

[4]崔生祥.员工爱岗敬业与忠诚教育[M] .北京：中国言实出版社 ，2010.

[5]迈克尔・波特.国家竞争优势[M].北京：华夏出版社，2002.