新形势下强化诚信服务促进医院发展的实践

摘要：在新形势下的医院在快速发展中也暴露出诸多问题，导致医患关系紧张，医疗服务争议不断，医院诚信面临极大地挑战。近年来，荆州市妇幼保健院狠抓优质服务、规范医疗收费、强化医德医风考评，优化服务流程，改善就医环境，健全监督投诉机制，积极参与公益活动，用实际行动诚信服务，得到了患者和社会的认可，也促进了医院健康发展。

关键词：诚信服务 医院发展 实践

随着社会的不断进步和人民日益增长的卫生健康需求，在新形势下的医院在快速发展中也暴露出诸多问题，如部分医务人员服务态度生硬、责任意识不强、经不住利益诱惑收红包拿回扣，部分医院违规收费等，让患者看病花钱买气受，不送红包不放心送红包不情愿，有时甚至出现多交诊疗费却不知情的现象，引起患者对医院不满，对医务人员缺乏信任，导致医患关系紧张，医疗服务争议不ก断，医院诚信面临极大地挑战，亟待改善[4]。

一、基本情况

荆州市妇幼保健院以一流的质量、优质的服务、合理的价格为兴院理念，狠抓优质服务、规范医疗收费、强化医德医风考评，优化服务流程，改善就医环境，健全监督投诉机制，积极参与公益活动，用实际行动诚信服务，十年时间，由一家濒临倒闭的特困单位，一跃发展成为现代化三级甲等优秀妇幼保健院。业务量居全省地市级保健院首位，其业务特色儿科、妇产科、眼科、保健服务在社会上享有盛誉，先后荣ツ获“全国卫生系统先进集体”、“全国模范职工之家”、“中国卫生文化建设先进单位”、“中国志愿服务优秀组织奖”、“省级最佳文明单位”等国家级省市级50余项荣誉。多年被评为3A诚信单位、荆州市公众满意度最佳消费品牌单位。得到了患者和社会的认可，被省卫生厅树为全省妇幼保健系统标杆。

二、具体做法

（一）抓优质服务，方便于民

确定服务理念。以患者满意为目标，全院坚持五个服务理念，即“妇儿至上、关爱仁爱、诚信求实、追求更好”和“视每一位病人为亲人”的核心理念，“规范、精细、零投诉”的质量理念，“人无我有、人有我优、人弱我强”的竞争理念，“患者想到的我们要想到，患者未想到的我们也要想到”的创新理念，“患者永远是对的”委屈服务理念，服务好每位就诊对象。

规范服务标准。制定并定期修订完善《妇幼品牌服务标准》、《医患沟通服务指南》、《妇幼文化实施指南》等各种规定，让优质服务规范化、制度化、科学化、常态化。

强化品牌服务❧。坚持为患者提供“四免”、“四有”、“三为”、“二开展”、“一提供”等优质便民服务举措。“四免”即：免费为患者测血压、称体重；免费为育龄妇女三查；免费提供饮水机、配餐间、洗浴间、晾晒间；救护车24小时免费接送孕产妇及转诊。“四有”即：病人来院有人迎；病人检查有人帮；病人住院有人导；病人出院有人送。“三为”即：为行动不便的病人提供轮椅及担架车；为候诊病人和儿童准备报纸、杂志和玩具；为外地的病人邮寄检查单。“二开展”即：开展预约专家服务、开展电话订餐服务。“一提供”即：提供免费电子查询服务。医院为每一位就诊对象，发放温馨服务卡，方便患者就医；对出院患者，开展电话追踪、康复指导服务；结合季节特点，调整作息时间方便病人。全院优化患者出入院流程，做到无节假日障碍、即时结算。各科以争创“品牌服务示范岗”为契机，不断创新服务举措[5]。产科坚持开展“六个一”温馨服务（产后一句亲切问候，一杯红糖水、一碗鸡蛋、一个拨浪鼓、一次新生儿沐☑浴、一次救护车免费接送），在温馨病房开展床旁护理；儿内科护理服务开展“四比四看”活动（比服务看谁的病人呼叫少、比管理看谁的病房管理规范、比沟通看谁获得病人表扬多、比穿刺看谁的漏针率低）；眼科开展“零距离服务”，热情接待患者讲解就诊程序，耐心地搀扶患者做检查、治疗，协助患者穿鞋，帮助行动不便的患者缴费、取药、办理住院手续，对耳聋的患者，通过手势和写字条进行沟通；支助中心协助年老患者、独自抱小孩子家属填写病历，提供免费行李寄存、免费雨伞服务。一系列措施有效彰显妇幼特色服务，铸造了妇幼服务品牌。

检验服务成效。每月开展服务质量“八个”满意度测评，即门诊病人满意度测评、住院病人满意度测评、出院病人满意度测评、业务科室负责人管理工作到位率真满意度测评、业务科室对行管后勤科室工作满意度测评、职能科室下科巡视满意度测评、采购工作满意度测评，分管领导管理到位率满意度测评，检验服务质量和成效。

（二）抓医疗消费，诚信于民

落实药品集中招标采购。年初提出采购总计划，提交院药事管理委员会审批通过，每月药库采购员再提出分计划。药剂科主任对采购计划进行审核，报分管院长审批。进行药品网上采购。在网上采购过程中，根据省药品网上集中采购要求，按照院药品网上集中采购工作制度和操作流程进行采购。新特药采购，由科室申报，院药事委员会论证审定后，根据业务量进行购入。 落实一日清单。将住院病人的医嘱及各项医疗费用及时录入计算机，生成住院费用“一日清单”，每天打印向病人发放，让病人知晓、核查。病人对“一日清单”有疑问时，由录入护士负责答疑、修正。

落实门诊费用查询。在门诊大厅醒目处，设立医药费用自助查询台，与门诊医药收费系统联网，方便就诊病人查询医药费用。

落实药品价格公示。在门诊、病区公共区域醒目处，设立公示栏，对中标药品名称、规格、单位、零售价格及生产厂家进行公开，让病人知晓。

落实单病种限价。根据省物价局、省卫生厅文件，对二级以上医院部分病种住院费用实行限额， ☺涉及我院的有白内障手术为4000元（不含人工晶体）、腹股沟斜疝修补术为3000元，急性单纯性阑尾炎手术为2750元。

落实大额医疗费用评估。每季度医务科对医院住院费用前十名进行“四合理”（合理收费、合理检查、合理用药、合理治疗）评估、分析[6]，在纠风工作例会上通报，针对问题及时纠偏。

落实大额处方限控。安装防统方软件。关注抗菌药使用强度[7]，每季度对抗菌药销量排位前十名进行监控。对保健类用药量实行月限量制，对超量的实行科主任、接诊医生和服务对象同意三签名制，防止违规用药。

（三）抓医德监督，取信于民

强化医德医风监督。实行“六公开一监督”：一是公示专家一览表。在门诊大厅醒目处，公示全院副高级以上一线业务科室专家，内容涉及姓名、职称、专业特长、坐诊时间、登记相片等。二是公示三级医护服务人员。在住院各病区，公示三级医生、护士服务人员，内容涉及姓名、职务/职称、岗位格言、登记相片，同时公示科室服务承诺（服务口号、服务宗旨、服务理念）、服务特色。三是公示每天在岗人员。在门诊各科室公共区域醒目处，公示每天上岗人员，内容涉及姓名、编号、登记相片。四是公示服务承诺。在门诊、病区公共区域醒目处，公示医院服务承诺，内容涉及行业规定八不准、医德医风、为民办实事等。五是公示院长信箱、医德医风信箱和举报电话。在门诊大厅、住院就诊区设置院长信箱、医德医风信箱，定期开箱查看投信情况，并公示举报电话。六是公开意见本。在门诊导诊台设立意见本，及时回复、整改。七是聘请社会监督员，监督医德医风情况。

（四）抓诊疗环境，温馨于民

医院自筹资金2千万元，新建了住院大楼，改扩建了门诊大楼。门诊就诊区走廊墙面均设健康知识宣传栏，部分墙面设置服务理念语，图文并茂，充分体现温馨和谐。病人集中等候治疗区安装网络电视，舒缓病人就医情绪。住院病区充分体现现代化、智能化、人性化、宾馆化，配备中央空调、中心供氧、系统呼叫、中央监控防火防盗和医生、护士网上工作站。三人间标准病房，配备可移动带护栏自动升降式病床、床头柜、双层储物柜，网络液晶电视、卫生间、晾晒间，定时热水供应，病床之间配备自由伸缩式淡绿色布窗隔断。产科单人间温馨病房均按宾馆标准进行配置，病房除拥有普通病房设施外，另配备双人席梦思床、沙发、电话、冰箱、微波炉，全天24小时供应热水。每天门诊、病区干净整洁，垃圾满桶后做到及时清理。合理安排就诊高峰时段保洁人数，保持就诊区环境干净整洁。院内设置绿色植物带，花卉盆景。为病人营造温馨舒适的人性化诊疗环境。

（五）抓公益活动，惠济于民

让利于民。医院收费实行“低标准、优减免、三取消”原则，即医院在升级为三级甲等优秀妇幼保健院的基础上继续实行二甲收费标准；向低收入群体实行优惠减免服务；取消了农村五保户、低保户、特困优抚对象住院费用补偿起付线，共计40余万元。

送医于民。每季度到周边乡镇和中心城区健教网点上免费健康课堂一次。每学期到托幼园所开展儿童家长健康学校，到中小学校开展中小学生心理健康课堂，到大中专院校开展青春期课堂等。院内每半年开展一次大型孕妇、婴幼儿营养咨询活动，每月一次孕妇课堂，每周一次爸爸课堂，惠及群众数万人。免费为农村妇女及城市下岗女工妇检，仅2014年配合市总工会举办8期月嫂培训班，帮助1000余人解决下岗职工再就业问题。

总之，医院通过诚信服务、品牌服务、惠民服务，让患者明白看病、明白消费，医院也夯实了生存和发展的根基，凸现了医院优质服务品牌特色，树立了良好形象，提升了医院核心竞争力，促进了保健院超常规发展。