浅谈售后服务体系建设

摘 要：随着我国航空工业的快速发展，航空发动机制造企业为了满足用户需求，加强售后服务体系建设、打造强大的售后服务队伍是应对市场竞争的有效途径。该文通过分析某公司在实施售后服务体系建设方面的理论创新和实践创新，以“感动服务”为目标，通过建立售后维修服务组织机构、明确发展目标，构建了特色的指导方案，实现了优质服务。

关键词：航空发动机 售后服务 体系建设

1 服务体系建设在企业发展中的地位和作用

1.1 观念认识

售后服务，是指商品出售以后，商家为消费者提供的一系列服务活动，主要包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、排除技术故障、提供技术支持、提供产品改进、与客户保持经常性联系、建立客户档案、收集整理客户信息资料等方面。售后服务既✫是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，是企业与客户建立长久合作关系的起点。售后服务的好坏不仅关系到企业的声誉、产品形象，更关系到顾客对产品的认可度、满意度和忠诚度。

售后服务具有5个典型特征，分别是：不可感知性（intangib-

ility）；不可分离（inseparability）；差异性（heterogeneity）；不可贮存性（perishability）；缺乏所有权（Absence ownership）。

1.2 地位作用

售后服务是企业未来发展的核心竞争力，同样也可以成为企业未来发展的重要基础条件，在售后服务体系健全后成功地应用到商务拓展的规划当中，对企业未来发展有着非常重要的作用。售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐武器，售后服务是保护顾客权益的最后一道防线，售后服务是有限保持客户满意度与忠诚度的有效措施。

2 某公司售后服务工作现状

2.1 过去的售后服务状况

航空发动机使用寿命长达数十年且工作环境十分恶劣，工作状态改变频繁，需要异常强大的材料和工艺技术方面能够满足使用要求，产品装备用户后在使用过程中，常常需要在最大工作状态和最低转速之间频繁转换。及时解决产品在外场使用中出现的问题、排除技术故障和安全隐患、保证客户安全使用需求，是航空发动机服务保障人员的重要责任。2008年以前，某公司的售后服务工作是由质量部门来承担，根据保障型号划分了多个科室，保障遍布全国范围的数十个使用客户。面对繁重的保障任务，客服人员不得不牺牲大部分休息时间，辗转于各个城市之间，哪里有故障就拿起设备和行李奔赴哪里，当时采用的是随叫随到的传统服务模式，这种售后服务模式又形象地被业内人士称为“救火队”©，它的弊端就是需要投入大量的人力、物力、财力，且工作效率不高，纯粹的被动式服务，客户迫切要求企业建立完善的售后服务保障体系，全力保障产品安全使用。

2.2 售后服务观念的变化

现代技术革命的发展、全球范围内的产业结构调整，促进了全球化服务产业的形成。服务专业化、产业化战略已经成为各企业提升产品品牌竞争力、抢占市场的首选战略。制造业和服务业日趋融合，并向服务业延伸。装备制造业正在从以生产为中心向以服务为中心、具有综合工程能力的产业发展方向转变，工程服务正从组织职能向实体产业发展，逐渐成为稳定市场、提升价值的主要载体，服务收入在总收入中的比例将越来越高。其特征是专业化的队伍、专业化的营销与服务管理、专业化的体系和流程、专业化的运作机制。表现在：服务外包、有偿服务、定制化服务包等ฌ，这必将对维修服务产业产生深远的影响。

面对外部复杂多变经济形势，某公司通过推进内部组织结构调整，对产业板块的业务重新规划，形成全新的专业化框架。不仅仅把维修服务看作为一种战略营销手段，同时逐步将维修服务业务发展为新的利润增长点，并把维修服务业务推向产业化发展的道路。

3 公司服务体系建设的具体措施

2009年初，成立了航空维修服务公司。航空维修服务公司的成立是装备保障领域的又一新的探索和实践，为实现专业化集中经营，产业化发展迈出了关键的一步。航空维修服务公司经历了“生产观念”“产品观念”“推销观念”“营销观念”“社会市场营销观念”几个阶段，这是一个着眼于“物”到着眼于“人”的转变过程。近年来，公司结合实际情况提出了感动服务理念。所谓感动服务，就是指要站在消费者的角度，为消费者提供创新的产品、创新的技术、创新的质量标准、创新的服务，以超越消费者自身的期待，从而使消费者感动的现代服务营销理念。将感动服务的特点概括为以下3个方面。

（1）感动服务的核心是以人为核心，客户对商品只会感兴趣，而不会感动，只有对人才会感动；感动服务的本质是“用心”服务，只有“用心”，才能“感动你我”；感动服务衡量的唯一标准就是客户是否被感动，因为只有客户被感动了，他才能再次光顾，使企业获得最大的效益；感动服务的最终要求就是达到客户的“5个满意”，即“产品满意、服务满意、行为满意、视听满意、理念满意”。

（2）感动服务在纵向上比其他服务要求更加深入，它不仅仅停留在服务层面，而是落实在企业生产经营的每一个环节，从原材料采购、研发、生产、销售、服务等一系列过程中，上一环节为下一环节服务，每一个过程都是站在消费者角度为消费者着想，只有如此才可能创造出超出消费者期望的产品，使客户感动。

（3）感动服务在横向上比其他服务要求更加广泛，只有让企业中的每一个人✍、每一个部门、每一个系统都理解感动服务的本质内涵，才可能由内及外地服务好客户，从感动“你我”开始到感动“消费者”。

4 服务体系建设取得的成效

4.1 提质量，客户满意度和社会效益大幅提升

公司通过围绕“客户”这一工作中心，以客户和服务为基石，挖掘客户需求，满足客户所需，培育客户关系，通过聚焦客户、纵深服务、客户为本、创造双赢的客户关系管理工作，营造了与客户共同发展、追求双赢的合作氛围。公司从质量管理上将顾客满意度测量工作纳入年度质量工作计划中，并针对顾客满意度的监视和测量工作制定了程序文件，监视顾客满意度方面的信息，规范了顾客满意度测量工作。通过收集、整理、分析和利用顾客满意和不满意的信息评价满足顾客要求方面的状况和满意程度的趋势，识别存在的不足，实施持续改进，公司的客户满意度有了显著提升。

4.2 促发展，售后服务产业发展规模不断壮大

企业任何成功的管理活动都会最终归结于两个方面的发展：人员队伍建设和企业收入的提升，即建好班子，带好队伍；把仗打赢，科学发展。首先，在带好队伍方面，M公司培养了一支爱打仗、能打仗、打胜仗的高素质的干部、专家和员工组成的服务保障队伍。其次，售后服务产业经营收入连续5年实现快速增长，各项经营指标实现了大幅攀升，一年一个新台阶，售后服务产业成为了公司新的经济增长点。

4.3 以维修服务业务带动备件销售

备件销售分为计划内备件销售和计划外备件销售两种。计划内备件销售是ผ指按空装计划，统一和客户签定的合同；计划外备件，是指客户临时求援、积极开拓其他范围内的一些零星备件合同，在开展维修服务过程中，利用和客户直接接触的优势，完成备件销售业务。通过维修业务的开展，与客户构建了良好的交流平台，由此带动了备件销售业务的大力发展。

5 结语

公司通过完善售后服务体系建设，使售后服务业务向管理系统化、技能平台化、运转高效化转变，使简单的维修服务职能提升到品牌价值创造的高度，基本实现了“3个转变”，即从职能型服务向产业化服务转变，从产品的满意向品牌的信任转变，从关注战术、追求短期局部利益向持续发展、战略“共赢”转变，有效助推了公司的蓬勃发展。

参考文献

[1] 杜文金.企业售后服务质量问题的探讨[J].新疆钢铁，2000（2）：55-56.

[2] 宋成秋.企业售后服务七策[J].企业改革与管理，1997（3）：40.