浅谈旅游消费者的求偿权保护措施

随着我国经济的发展，人民的生活水平日益提高，不再满足于基本的衣食住行，逐渐注重精神生活的丰富，而旅游成为了民众满足精神感观享受的重要途径。一项调查数据显示，我国旅游收人逐年增高，每年同比增长平均可达15%。旅游业的高速发展，吸纳了大量的资金，促进了经济的增长，为当地居民提供了更多的就业机会，带动了周边产业的发展，旅游业一也因此被称为朝阳产业。但许多消费者在旅游过程中，合法权益却屡遭侵犯，往往乘兴而去、败兴而归。这些问题影响了旅游产业健康成长和发展，值得关注和研究。

一、旅游消费者的求偿权范围

旅游消费者是指在旅行过程中，为了满足精神享受或生理需求支付价金，向旅游经营者购买、使用商品，接受旅游服务的个人。旅游消费者作为消费者的一种类型，同时具有《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的九项基本权利，求偿权就是其中一项。

旅游消费者的求偿权是指旅游消费者在旅行过程中支付价金，向旅游经营者购买、使用商品或接受旅游服务时，其人身或财产受到损害后，有权要求责任方进行赔偿以弥补损失。当损害赔偿得不到满足时，旅游消费者有权寻求其他途径获得法律救济。旅游消费者的求偿权主要包括:

1.人身损害ซ求偿权

旅游消费者在旅行中，人身受到侵害时有权获得赔偿。具体表现为:旅游经营者提供的食物、饮水不符合相应的卫生安全标准，致使旅游消费者身体受到伤害;在旅行过程中旅游经营者以暴力强迫消费者进行不适宜的消费，在消费者拒绝后甚至殴打消费者，威胁到旅游消费者的生命安全;在旅游消费者跨境旅游时，由于语言不通旅游经营者借机限制旅游消费者的人身自由等。

2.财产损害求偿权

旅游消费者在旅行中，财物受到侵害发生毁损灭失时有权获得赔偿。具体表现为:旅游经营者提供的旅店没有监控，居住人员混杂，致使旅游消费者财物被盗;旅游经营者没有尽到基本的安全保证义务，致使保管的消费者财物发生毁损灭失;为了吸引客源，旅游经营者提供虚假的价格表使旅游消费者上当受骗，一位网友曾在微博上贴出一张海鲜消费结账单，7样海鲜，花费9746元，账单上还显示打7折。

3.精神损害求偿权

根据我国最高法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》的相关规定，旅游消费者在旅行中，由于人格权遭到侵害，同样有权提起精神损害赔偿。具体表现为:一些不法商家借日财物被盗，对旅游消费者进行强制搜身，甚至让异性脱衣检查，侵犯旅游消费者的人格尊严;由于旅游消费者不愿购物，遭到旅游经营者的讽刺嘲笑，人格遭到侮辱，名誉受到6}毁;还有一些旅游经营者将旅游消费者专职他团，致使责任归属发生争议，旅游经营者擅自删减旅游项目，致使旅游消费者旅行目的无法实现，产生心理上失望、愤怒等不良情绪。

二、旅游消费者的求偿权难以实现的原因

1.现行法制不健全，求偿权缺乏充分依据

我国现在没有关于旅游消费者的专项立法，为了实现旅游消费者的求偿权，可以作为法律依据的有2013年出台的《中华人民共和国旅游法》,2014年正式实施的《消法》和《中华人民共和国合同法》 等基本法，还有一些条例、地方性法规和司法解释。《旅游法》更加注重对旅游经营者及其从业人员的行为进行规制，包括求偿权在内的旅游消费者的具体权利在《旅游法》中只有概括性规定，缺乏可操作性。《消法》和《合同法》也没有专门针对旅游消费者的专项规定。至于其他一些条例如《旅行社管理条例》等，往往也是对旅游经营者的规范。至于地方性法规由于法律位阶过低，不同地区立法水平差异极大，在加上旅游的异地性，并不能充分维护旅游经营者的合法权益。

2.双方信息不对称，旅游消费者法律意识淡漠

旅游消费者外出旅行一般会选择陌生地点，而且很少有人选择重游，基本上是一次性消费，所以对目的地缺乏了解。且旅游消费者出行前很少会仔细收集消费信息，他们至多简单了解一下相关景点，对目的地的具体路线、居住和餐饮收费标准、当地特产的鉴别一无所知，易被旅游经营者的虚假宣传误导或诱骗。而旅游消费者上当受骗后，很少有人主张求偿权。有的旅游消费者因为损失不大不愿多生事端，有的旅游消费者没有时间和精力进行处理，有的旅游消费者对公权力机关缺乏基本信任，主动放弃求偿权。还有的旅游消费者虽有维权意识，但缺乏法律常识，不了解维权的途径，购物时不索要或保留发票等购物凭证，致使求偿权难以实现。

3.执法不力，执法人员素质有待提高

只有相关部门严格执法，旅游消费者的求偿权才能得以实现。随着我国法制建设的逐步完善，旅游执法机构日渐职责明确、注重依法行政，但由于各地区经济发展不均衡，加上旅游具有跨地区、时效性的复杂特点，给旅游执法机构带유来了很多困难。旅游执法机构主要包括旅游局、旅游质检所和旅游综合指导队。从执法队伍的资格来看，有的执法队伍打着旅游局的旗号进行执法，但实际上没有正式的执法资格。从执法队伍的人员构成看，旅游综合指导队成员都是从相关部门临时抽调出来的，使执法没有持续性。从执法队伍的专业知识来看，大量的执法人员没有经过相关培训，不熟悉执法程序。这些都会影响求偿权的实现。

三、旅游消费者的求偿权保护措施

1.完善立法，建立全面的旅游消费者保护体系

旅游具有跨地区、时效性的复杂特点，与交通、餐饮、建筑等多个领域紧密相关，旅游消费不同于一般的消费行为，具有即时性。旅游消费者仅靠《消法》难以维护自身合法权益。而2013年出台的《旅游法》在求偿权方面缺乏可操作性。因此，ツ应建立以旅游消费者为主导的专项立法，规定旅游消费者所享有的权利，旅游经营者应当承担的义务;规范和限制旅游合同，特别是旅游经营者的提示义务和解释规则，减少合同陷阱明确旅游经营者侵害旅游消费者合法权益应当承担的责任，加大处罚力度，增加旅游经营者的违法成本，形成足够有效的威慑;考虑旅游消费的异地性在旅游消费者的合法权益受到侵害时，为其提供更加便捷可行的救济方式;还应正式将精神损害求偿权引人求偿范畴，这样既平息了旅游消费者的愤怒情绪，又对不法旅游经营者形成了足够的威慑。

2.注重信息宣传，增加旅游消费者维权实效

政府和相关社会团体应当通过多种方式进行宣传，如播放宣传视频，制作便于携带的小册子，向旅游消费者传递信息，引导正确的旅游消费理念，鼓励科学消费，提供热点景区的消费信息。例如，著名景点、当地风俗、物价水平、食宿信息、地方特产，提醒旅游消费者小℃心消费陷阱，增加旅游消费者的消费知识。由于长期非诉意识的影响，国民的法律维权意识普遍淡漠，当旅游消费者因为旅游经营者的虚假宣传、欺诈等行为受到侵害时，大都自认倒霉、忍气吞声。所以要注意法制宣传，培养旅游消费者的维权意识，掌握维权法律基本常识，在发生旅游纠纷时学会使用法律武器维护自身合法权益，了解维权基本路径，选择适宜的维权方式，以实现求偿权。

3.加大执法力度，提高执法人员的素质

实现求偿权，在很大程度上有赖于行政机关的执法力度。旅游执法机构首先应有正式的执法资格，保证旅游执法机构执法有据。同时明确具体执法范围，防止重复执法。强调严格执法，公平执法，保证旅游执法机构形成足够的威慑力，合理的处理纠纷。对一些不法旅游经营者，加大惩罚力度，并建立信息平台，对其加以公示。明确执法人员的职责，设立奖惩机制，激励执法人员严格执法。为了保证执法的持续性和合理性，对执法人员进行系统培训，使其树立公平执法的信念，熟悉正确的执法程序，了解自身的职责权限。

4.提供多元化的维权路径

《旅游法》规定了投诉、自行协商、消费者协会调解、法院诉讼、旅游消费者集体诉讼等多种纠纷处理机制。面对投诉，旅游执法机构应当提高服务质量，完善纠纷处理制度，简化处理程序，加快处理速度。消费者协会应当发挥更加积极的作用，除了向旅游消费者传递信息，更应主动代表旅游消费者维权。旅游行业☪协会也要加强行业自律，对旅游经营者进行教育和监督，让旅游经营者深人理解消费者是其生存的基础。对有的旅游消费者不愿花费时间和精力进行诉讼，可借鉴国外的小额旅游纠纷法庭，快速地处理旅游纠纷。