旅游中的情感研究综述

摘要：人在，情感即在。以20世纪80年代为界，情感研究由先前的哲学和心理学占主导逐渐转变为社会学、经济学、管理学等众多学科领域的研究热点之一。近十余年来，国际旅游学界的学者也开始对旅游现象中的情感问题进行研究并取得初步成果；国内此领域则少有人关注。本文认为，游客情感当是旅游背景下情感研究的核心任务之一。鉴于此，本文从游客情感的影响因素、游客情感的动态变化、游客情感产生的影响以及其他4个方面对国外文献进行梳理；并从管理学、消费者行为学、旅游体验以及其他4个视角总结与评析国内学者有关游客情感的研究工作。研究发现，拓展研究主题、丰富研究方法、综合援引各相关学科的理论知识是国内外旅游学界情感研究的发展趋势。

关键词：情感； 游客情感； 情感的动态性； 情感管理； 旅游体验

0引言

人非草木，孰能无情。作为人的一种存在方式，情感始终伴随着我们的日常生活，并在个人与社会发展中发挥重要作用。就旅游而言，旅游者常常会接触到各类新鲜事物，随着旅游刺激物的不断变化，旅游者的心理也会随之发生变化，并可能产生愉悦、兴奋、悲伤、愤怒、后悔等正面或负面情感，这些情感不仅构成了旅游者重要的旅游经历，同时也对他们的旅游动机、满意度、行为意图和人际互动等产生重要影响。

在学术界，情感研究大致可分为两个阶段。20世纪80年代之前，由于西方理性主义哲学思想的束缚与情感的难以把握，传统意义上的情感研究大多散落于哲学与心理学等学科中。哲学主要从宏观抽象的层面上对理性与情感的关系进行探讨，心理学则主要从个体生理心理层面探究情感的形成机制以及情感的内涵、性质与功能等基本问题。20世纪80年代之后，随着社会情感问题的增多以及相关学科条件的成熟，尤其是现象学哲学思想的发展，社会学、政治学、教育学、语言学、人类学甚至是经济学、计算机科学、管理学、建筑学等学科中都先后出现了情感研究之热潮，情感成为一个备受多学科关注的全新研究领域或研究视角。重要的是，这些关于情感的新兴研究工作开始从社会现实的角度分析情感，并试图突破先前理性主义的思想堡垒。其中，社会学的贡献尤为突出，它一方面向我们揭示情感背后的社会现实，另一方面也关注情感对社会的积极与消极作用。

在管理学中，以威廉・大内（William Ouchi）于1981年提出“Z理论”为标志，管理学之情感研究同样出现于上世纪80年代。目前有关研究可以归纳为情感消费、消费情感、情感营销、情感劳动和情感管理这5个方面。作为管理学的一支，旅游学界的情感研究可以说是伴随着管理学情感研究的发展而起步的，并在近十余年里取得初步成果。遗憾的是，与心理学和社会学等学科相比，国际学界旅游领域中的相关研究还不成熟，缺乏对情感的全面认识与深入把握，这一点在国内工作中表现得尤为明显。

1国外旅游学界的情感研究

心理学、社会学等研究者认为，不同划分依据下，人类情感可以分为多种不同类型。其中最常见的是从情感的性质出发将其分为积极情感和消极情感这两大类。概括地看，国外旅游学界的现有研究涉及的积极情感主要有快乐、兴趣（interested）和爱（love）等，其中，表达“快乐”含义的英文词汇有多种，包括delight、joyful、pleasure、amused等；消极情感主要有恐惧（fear）、愤怒（angry）、厌恶（disgust）、悲伤（sadness）和后悔（regret）等。旅游作为一种追求愉悦的活动，旅游者在旅游过程中的情感多表现为积极方面，这也是现有研究所重点关注的。不过，旅游环境的多变性与不确定性，又会使旅游者面临各种突发情况，因而他们的消极情感也会随时出现，例如恐惧、悲伤、厌恶、愤怒等。同时，当旅游现实与最初的期望不符时，游客还会有失望、后悔等情感。

下面将从游客情感的影响因素、游客情感的动态变化、游客情感产生的影响以及其他四方面对国外旅游学界的情感研究进行介绍。

1.1游客情感的影响因素

游客情感的影响因素可大致分为个人因素与外部环境两大类。个人因素可以是认知评价、身体状况、个性、习惯、性别、年龄、职业、客源地等。外部环境既可以是自然环境、微观水平的人际互动、中观水平的社团与范畴单元根据社会学者特纳（Turner）的说法，中观水平的社团包括组织、社区和群体这3种基本类型，范畴单元包括性别、年龄、种族、受教育水平、收入水平等社会区分。，也可以是宏观水平的体制领域、分层系统、国家以及国家系统等。

经上述分析发现，国外学者对该主题的研究基本集中于个人认知评价对某种特定情感或总体性情感的影响，且多借鉴心理学知识，采用量化研究方法。对影响游客情感的外部环境因素的研究，则多借鉴社会学等相关学科知识，探讨旅游过程中的微观人际互动，且运用质化研究方法。

动态性是情感的一个重要特征，尤其是游客情感。作为一项短暂、动态的活动，旅游给人们带来了一系列改变，使人们暂时摆脱单调的日常生活，并随时可能接触到陌生的地方、陌生的人、陌生的社会关系、陌生的生活方式等新鲜事物。重要的是，旅游者在旅游过程中会不断地进行时空转移，因而产生愉悦、兴奋、惊奇、疑惑、忧愁、恐惧、愤怒等多种情感，且这些情感会随着旅游的动态过程而呈现出多样化和易变性的特点。针对情感的动态性，本文择取了3个典型案例进行介绍。

1.3游客情感产生的影响

游客情感产生的影响这一主题在旅游领域的情感研究中最为成熟，研究成果也颇为丰富，其研究内容主要集中于游客情感对满意度和行为意图等的作用方面。

游客情感对满意度的影响研究往往伴随有行为意图和认知等相关变量。例如，Bignê和Andreu（2004）对情感与满意度和行为意图间的关系进行了实证研究，研究表明，情感和满意度、间接的行为意图（忠诚、愿意支付更多）有关，和直接的行为意图（强化服务体验，即第二天或季度过后再来消费）无关。Yüksel等（2007）运用结构方程模型探究购物风险感知对游客情感、满意度、忠诚意图的影响，结果显示，风险感知与满意度和忠诚意图呈反相关，其中情感是中介变量。Faullant等（2011）通过对登山体验进行研究发现，快乐直接影响满意度，而恐惧对满意度的影响则通过认知产生作用。

该主题的研究主要从消费者行为视角出发，多采用量化的实证研究路径，但也不乏一些质化的研究方法。此外，在研究内容上，学者主要关注游客情感对旅游者自身产生的影响，例如满意度、忠诚和行为意图等，较少关注游客情感对物理环境、微观人际互动、中观社团单元乃至宏观社会文化等外部环境的作用。

1.4其他方面

总体而言，国外有关学者既对旅游活动中不同主体的情感进行研究，也对各种不同的情感问题进行研究，并注重采用多学科的研究视角与方法。

2国内旅游学界的情感研究

国内旅游学界的情感研究集中于管理学、消费者行为学以及旅游体验等方面。

2.1管理学相关研究 管ฑ理学视角下，国内旅游学界的情感研究聚焦于情感管理、情感营销与情感劳动等方面。此类研究多停留于描述层面，如情感管理的必要性、意义、策略等方面。这里仅对这一研究主题下运用量化方法的几篇代表性论文进行介绍。

总体而言，目前国内学者管理学视角下的情感研究多是遵循典型的实证主义路径，研究思路基本上是先建构理论模型，通过调查问卷等方法得到一手数据，进而借用SPSS软件等工具进行统计分析，最后再对理论模型进行修正。其实，这些数量并不算多的定量研究也可归类到消费者行为研究，只是本文从管理学之 ﭢ情感管理、情感营销、情感劳动等概念出发才将其暂时归入到管理学研究主题中。

2.2消费者行为学相关研究

消费者行为学视角下，国内相关学者主要对情感与目的地形象、满意度、感知服务质量、顾客忠诚、行为意图等的关系进行研究。

至于情感与感知服务质量、顾客忠诚以及行为意图等关系的研究，前文管理学视角的相关研究已经有过阐述。总体而言，与国外学者关于游客情感的影响研究相似，国内消费者行为学视角的研究也是旅游学界情感研究成果相对丰富的一部分。国内外研究态势的主要区别在于，目前，国外学者对该主题的研究热度正在淡化，研究兴趣更多地转向游客情感的产生及其动态过程，而国内学者依旧将情感的影响作为研究的重要出发点。

2.3旅游体验相关研究

那么，“旅游体验”“旅游情感”与“旅游情感体验”这3个概念之间究竟是怎样的关系呢？就“体验”和“情♀感体验”的联系来说，根据施密特（Schmitt）的说法，体验分为5种类型，它们是感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验。换言之，体验包含了情感体验。从搜集到的文献看，目前国内只有邹本涛（2011）对“旅游情感”（tourism emotion）与“旅游情感体验”（tourist emotional experience）进行了区分。在他看来，旅游情感作为名词，是人们关于旅游的情绪与感情的总和；旅游情感体验作为动词，是旅游者对旅游情感的认识与反应过程。前者的主体，既包括旅游者，也包括旅游从业人员、旅游地居民和其他社会成员，是多重的，其客体是旅游及其要素；后者的主体仅指旅游者，是单一的，其客体是旅游情感。

其实说到底，这3个概念的区别，关键在于“情感”与“体验”这两个基本概念的含义。在此做3点说明。

第三，从研究视角看，体验研究更侧重于旅游体验的基础理论和基于体验的企业管理、产品设计以及营销策划。情感研究则注重从社会角度出发，研究特定群体的情感如何在社会情境中产生以及它在社会中又起到怎样的作用。可以说，情感研究沟通了微观与宏观、主体与客体、情感与理性，这些都是体验研究所缺乏或者不能给予人们的启发。

在研究实践中，我们更倾向使用“游客情感”（tourist emotion）这一概念，而不是“旅游情感”之概念。在这一概念中，情感的主体是旅游者，情感的客体是旅游活动的全部要素。我们以为，作为概念，“游客情感”应该同时包含静态情感状态和动态情感体验过程两个方面。

2.4其他相关研究

国内旅游学界的相关研究还涉及旅游者的特定情感、旅游纪念品的情感体验设计等主题，主要以设计学等相关学科背景的学者为主，本文不再展开。

总体而言，与国外同行的研究问题与研究内容相比，除对怀旧、♡后悔等特定情感的研究外，目前国内相关研究可以说并非严格意义上的情感研究。学者们多是从其他视角出发，将情感作为研究中的变量之一来探讨情感与其他变量之间的关系，并没有对旅游过程中特定情感的产生、变化及其作用过程进行系统的研究，更很少提及旅游背景下情感的多样性、复杂性、动态性等特征，因此也就缺乏对旅游背景下情感的全面认识。

3研究述评

经过十余年的发展，国际旅游学界的情感研究已取得初步成果，但相关理论体系尚未完善，实践运用也较为缺乏，

国内对该领域的研究

则基本处于起步阶段。

从研究主题来看，国外学者已经由消费者行为学视角的笼统情感研究逐渐转向综合视角的具体情感研究，而国内相关研究还基本限于管理学和消费者行为学的视角，忽略了情感内涵的广泛性。与国内研究相比，国外学者在游客情感的影响因素和游客情感的动态变化等主题上做了有益的探索，为国内学者理解游客情感问题提供了很好的思路。值得注意的是，除情感对满意度、后续行为意图、目的地形象等的影响外，国内外学者对游客情感的影响研究都还较缺乏，例如，游客情感对其旅游动机、活动效率和身体健康等的影响，对自然环境、微观人际互动、中观社团单元乃至宏观社会文化环境等的作用等。

从研究方法来看，无论是数据收集方法还是数据分析方法，国外研究都呈现出多样化的特点，既有量化研究，也有质性研究，而国内的相关研究方法则较单一，☼主要采用综合阐述和量化的实证主义路径，鲜有质化研究成果。其中，对情感的量化研究多借鉴心理学中的情感形容词表检核法，即通过一组情感形容词构成的量表对情感进行测量。由于情感具有动态性特征，且问卷测量这种自陈报告法适用于了解被试在近一段时间内较稳定的情感状态，因此，这种单纯的问卷调查在情感研究上具有一定的局限性。本文认为，对于情感研究，应该针对特定的问题选用适合的研究方法，并创造性的综合运用多种研究方法。

从理论知识来看，国外相关研究综合了心理学、社会学、人类学、地理学等学科的理论知识，而国内相关研究的学科基础则集中于管理学与消费者行为学中，有关情感的理论进展略显不足。本文认为，鉴于情感研究具有综合性与跨学科性特征，游客情感研究必然需要广泛地从其他较成熟学科的研究中加以借鉴，进而根据旅游研究的特点，构建自身的研究特色与框架体系，这也是学科融合趋势下应持的态度。要特别强调的是，在研究旅游活动中的情感问题时，应该重视对一些基本概念的辨析，例如“旅游体验”“旅游情感”与“游客情感”之间的区别与联系。旅游体验是达到意识水平的体验，旅游情感不仅可以产生于意识水平上，而且可以产生于意识水平下，同时，旅游情感体验构成了旅游体验的重要组成部分；旅游情感的主体，既包括旅游者也包括旅游活动中的其他成员，游客情感的主体则专指旅游者。

总之，作为一个传统又全新的研究领域，情感论题拓展了旅游研究视野，丰富了旅游研究思路，值得严肃审视并深入探索。

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A Review of the Studies of Emotions in Tourism

LIU Danping， JIN Cheng