移动互联网背景下酒店营销渠道转型升级研究

近几年，移动通信和互联网成为了当代世界发展最快、市场潜力最大、前景最诱人的两大业务，人们对移动性和信息的需求急剧上升。移动互联网的快速发展所带来的巨大市场潜力是现代企业营销过程中不可忽视的一个重要部分，酒店业作为传统服务性行业，只有牢牢把握住这一趋势，才能在未来行业竞争中占据一席之地。

一、酒店现有营销渠道及优劣势分析

（一）酒店线下营销渠道分析

1、前台直销

前台直销是指酒店通过前台工作人员直接销售酒店各类产品的一种营销方式。这是一种相对传统的营销方式，在早期并未受到重视，但随着酒店产品的日趋多元化，客人不仅在酒店消费客房产品，还需要消费餐饮、娱乐、商务等其他衍生产品与服务。前台直销在这些产品的营销中发挥着关键作用，前台服务人员的态度好坏直接影响着销售结果。由于这种营销方式容易获取客户的好感，提升客户的二次入住率。前台直销主要客源是散客、商务人员或者酒店的忠实客户。

2、协议单位营销

协议单位营销是指酒店通过与自己的大客户如旅游分销商、协议商务单位等，以低于门市价的价格签订协议进行产品的长期销售。一般来说，酒店非常重视协议客户，销售部高层会亲自维护与协议单位之间的关系。然而，由于大型的协议客户数量增长有限，而且许多客户可能同时与几家酒店签订协议。另外协议单位这种营销渠道本身具有不稳定性，易受国家政策的影响，如2013年国务院颁发的“国八条”政策，就使许多高端酒店受到严重冲击，销量直线下滑，甚至导致一些星级酒店已经倒闭。

3、旅行社销售

旅行社销售是指酒店通过旅行社销售客房产品。主要分为两种形式，一种是旅行社以极低的价格一次性购买酒店一定数量的产品进行销售，另一种形式是旅行社代销酒店产品，酒店按照客房的销售数量支付相应的佣金。纵观国际酒店市场，从订房数量上看，旅行社几乎是酒店的最大协议客户。旅行社销售虽然为酒店保障了客源数量，能给酒店带来了保本收益，但高额的佣金或者极低的购买价格也增加了酒店营销渠道的成本。另外，旅行社集中了大部分的客源及客户资料，这部分资料酒店无法获取，不利于酒ณ店后期的客户关系维护。

（二）酒店线上营销渠道分析

1、官网直销

官网直销是指酒店通过自己的网站直接进行产品销售，这是未来酒店网络直销的主要方式。酒店官网不仅是产品销售平台，也是形象展示窗口，更是酒店与客户互动和交流的重要媒介。在官网上，酒店可以实现网上销售、进行客户关系管理、会员管理、信息发布、形象展示等。官网直销的发展，一方面可降低酒店对中介的依赖，提高销售管理水平，逐步建立品牌意识；另一方面也可提高酒店的自主定价和控制权，符合酒店的长期发展战略。

虽然官网直销模式是未来酒店在行业竞争中取胜的重要渠道，然而，对于一些单体酒店来说，在线直销方式目前还显得心有余而力不足。据了解，在我国大部分单体酒店的客户主要是来自于其它分销渠道，只有少部分客户来自于直销预订渠道。酒店直销渠道还属于整个营销渠道中发展较为薄弱的渠道。

2、互联网第三方分销

随着互联网的不断发展和渗透，大批的线上旅行社（即OTA）涌现，其中尤以携程网、艺龙网、去哪儿网为代表。经济型酒店对这类网络渠道依赖性较强，网络运营商凭借自身拥有的大量终端用户资源，获得了较低的采购成本，或者是8%-15%不等的佣金。目前，由于大多单体经济型酒店还缺乏对构建直销平台的关注以及相应的构☣建能力，因此只能通过网络渠道商来进行产品的线上销售，这使得这些酒店在行业竞争中极易受到OTA的牵制。

二、移动互联网下酒店营销渠道的新机遇

随着移动互联网的快速发展，许多网络分销商也开始从PC端转向移动端。移动互联网这一崭新销售渠道的出现，也将酒店和网络分销商拉回起跑线，从而给新酒店创造了新的机遇。酒店也应快速建立自己的直销系统，培养客户的品牌忠诚度，将客户及定价权从OTA手中抢占回来。

（一）移动互联网的迅猛发展

（二）移动互联网下酒店的营销渠道创新

在移动互联网时代，酒店客户将会通过微博讨论并进行酒店的选择、预订以及分享入住酒店的感受等全过程。酒店客户的消费行为、消费习惯、市场环境正在发生着明显改变。移动互联网不但会给用户带来更便捷的消费体验，也给酒店营销带来新的发展机遇。传统的酒店营销渠道，其客源结构主要来自于线下的协作单位、旅行社以及第三方分销等渠道。这几种渠道在给酒店带来稳定客源的同时，也导致酒店丧失了定价自主权，增加了酒店的营销成本。面对这些分销商对酒店利润的压榨，酒店必须建立自己的直销渠道体系，一方面降低分销商高额的佣金，另一方面可以建立官网并发展线上会员体系。当前，移动互联网给酒店直销带来的巨大新机遇已使许多酒店管理者开始尝试建立自己的移动端直销和分销渠道，但由于缺少专业的移动互联网营销人才、推广的方式方法不够清晰等问题，其结果还不尽如人意。与此同时，也有酒店利用移动互联网销售渠道，迅速崛起，布丁酒店就是成功的典型例子之一。

三、布丁酒店的移动互联网营销渠道的转型升级剖析

（一）布丁酒店营销渠道转型升级现状分析

（二）布丁酒店移动端平台建设的成功推广经验

1、建立简单便捷的直销平台

布丁酒店属于新晋酒店，比其他传统酒店更能快速地融入移动互联网市场。布丁酒店依靠其自身强大的技术能力及对互联网发展的敏锐触觉，从顾客需求出发，改变传统酒店移动直销平台操作复杂的问题，切实打造操作简单、快速的平台。用户在第一次关注或下载布丁酒店的直销平台后，便可在其平台上预订客房，只需要三步就可预定成功。用户还可以根据自身的需实际要，自由选择房间的类型，这种简便、快捷的体验方式使布丁酒店迅速赢得了客户的好感，为布丁酒店后期推广、客户再此入住奠定了牢固基础。

2、多渠道推广移动直销平台

由于移动互联网市场门槛低，目前已经有很多酒店引入移动互联网渠道。但推广难、运营难等问题也使多数酒店移动端渠道容易成为摆设。其原因一方面有移动平台本身是否便捷、可操作等因素，也有酒店对移动平台的运营能力高低。运营能力的高低在移动端市场争夺中发挥关键作用。布丁酒店在这方面无❦疑处于酒店行业中的佼佼者。

首先，无孔不入的线下推销。布丁酒店内无线网络全面覆盖，为顾客提供了一个良好的移动上网条件。在酒店的每一个角落都贴有标签，顾客无论在哪里都可以随时扫描关注、下载。在顾客入住时，工作人员的引导也是布丁酒店线下推广的一个重要方式。这种线下推广方式为布丁带来了相当大部分的会员อ。

其次♪，丰富的线上推广内容。除线下推广方式外，布丁酒店也通过线上平台（如微博、人人网、官网等）进行推广，这种方式也使得布丁构建起了规模更为强大的会员系统。借助微信及APP平台，布丁酒店根据客户所提出的问题来推送客户需要的信息并及时与客户沟通，深入了解客户的个别特殊需要。如顾客可通过平台将自己的位置发送给酒店，方便酒店提供礼宾服务；在客人入住当天，自动推送酒店所在城市的天气、酒店地址并推荐周边的娱乐地点；在客户离店时，后台还会向客户推送满意度调查，做完调查的客户将会获得下次入住时的优惠券；同时酒店还会通过微信人工回复客户提出的问题。酒店的这些贴心服务举措，一方面提升了客户对酒店服务的好感，实际增加了二次购买的机率，增强了客户对酒店品牌的忠诚度，另一方面酒店也掌握了完备的客户资料，在今后的营销过程中，切实做到精准营销。

总之，布丁酒店的直销渠道所得的巨大成功，除了其移动端平台的便捷性、人性化服务所赢得的顾客好感外，其线上线下的引导性推广方式以及移动端的强大运营能力和对不同推广平台的有机整合都是重要原因。虽然布丁酒店的这种推广方式具有一定的可复制性，但其他酒店在效仿的同时，仍有必要根据自身的定位、消费群体的需求，与客户进行及时的沟通交流，并根据客户的实际需求来制定自身的推广运营计划。

四、移动互联网时代的酒店营销渠道创新建议

酒店首先需要建立自己的移动端直销平台，这一平台需要符合酒店自身的发展定位、目标顾客以及潜在顾客群体的个性化需求。其次，注重培养运营推广人才，在实际运营推广中要强调以顾客的需求为主，根据顾客的喜好来推广平台并注重引导客户的使用习惯，并结合推广活动来维护已有客户与酒店的稳定关系，同时也吸引新客户的关注。再次，根据酒店现有的资源，整合现有渠道资源深入推广移动端平台。最后，酒店要注重与客户的及时沟通互动，维护客户与酒店长久互信的关系，增强客户对酒店品牌的忠诚度。

（一）集团连锁酒店需注重线下和线上的联动营销，

连锁酒店集团往往拥有众多门店以及庞大的会员体系。这些线下门店和会员是推广移动端直销平台的最大优势。相对于单体酒店来说，集团连锁酒店有着相对健全、完善的管理系统和一定的客户基础。因此应注重借用这种线下的优势再结合线上资源进行多元化推广，培养客户形成移动端预订习惯，并注意经常与客户进行沟通交流，与客户建立起良好的关系。

（二）单体酒店需注意建立“分销”+“直销”的营销渠道

对于单体酒店而言，它没有集团酒店那样庞大的会员系统。在未来营销渠道构建中，单体酒店应注重以“分销”+“直销”的方式来开展营销。一方面通过分销渠道保证酒店的正常运营，在带来稳定客源的同时也便于酒店建立起自己的客户系统。另一方面，酒店应积极建设自己的移动端直销平台，逐步将线下客户培养成移动端客户。同时，单体酒店可以需寻找与自身定位相似，有相同目标群体的酒店开展营销合作，共同尝试建立直销平台。这样一方面可减少酒店直销平台的开发、运营成本，另一方面又可实现酒店之间的资源共享。