“智慧旅游”背景下旅游公共服务的新要求
近年来，旅游电商从PC端向移动端平移的速度呈现几何式增长，更多的人也开始借助移动互联网来进行信息交互，手机端的便捷性让更多游客愿意使用手机预订和消费旅游产品。本文选取仙林地区大学生为研究对象，调查他们对旅游APP应用的接受和选择行为特征，探讨旅游类APP应用的优化建议。
随着“互联网+”时代的到来，智能手机用户的增长，带动了包括旅游在内的各类“移动应用”的快速且多样化的发展，使移动和旅行实现了高度契合，带给人们方便和不一样的体验，也悄然改变着传统旅游消费模式。同时，国内旅游市场的主力消费人群转为80、90甚至00后的年轻人，他们更热衷于“指尖上的旅行”，因此选取大学生群体为研究对象，以期为旅游APP 在抢占年轻旅游者细分市场时提供研究参考。
一、旅游类APP概述
（一）旅游类APP及其类型
APP是英文Application的简称，是指智能手机的第三方应用程序，统称“移动应用”，也称“手机客户端”。旅游类APP是指基于移动技术的旅游服务类产品，呈现了很强的O2O属性，不仅方便用户查询、预订、购买各类旅游产品或分享旅游经历，而且依托对信息的集成，形成了功能各异的旅游APP产品模式。移动互联网的发展和旅游服务具有天然的吸引力，移动互联网的即时性使旅游类APP成为当前智慧旅游服务的新亮点。目前市场上比较热门的旅游类APP主要有预定类、工具类、攻略类和分享类四大类。
（二）旅游类APP的特性分析
1、改变了旅游预订的方式
进入APP时代，用户的使用习惯却发生了大逆转，旅游生产和消费的及时性比任何时候都表现的淋漓尽致。比起网络预订，APP最大的优势在于可实现随身随时预订，更符合用户当即决策的思路。
2、颠覆了传统的导游概念
在“互联网+”背景下，随着旅游经验的不断积累，旅游者不再满足于传统的导游服务方式。再加之各类APP大行其道，APP时代的到来也传统景区和导游提出了挑战。以智能手机为载体旅游APP应用的推广和使用，使得景区不必再为受限于景区地图缺失、导游服务质量参差不齐、传统的导游讲解机技术落后等苦恼，旅游者可以得到更为标准化和个性化的服务。同时对导游队伍而言，APP应用的推广和使用，可以将最大程度实现信息透明化，把选择权与评论权交给用户，形成“服务质量越好、游客满意度越高、信用评分和收入越高”的良性循环。
3、让分享变得随时随地
随着互联网的发展，旅游者在旅游行程链的任何阶段都善于利用网络信息帮助决策和判断，如旅行前查阅别人分享的攻略，旅游中根据网络评论信息决定用餐餐厅，旅游后分享自己的旅游经历获取奖励或积分等。分享成为当下旅游者旅游互动的一个重要特征。APP应用凭借技术集成能力，可以使旅游者实时传播其旅游过程，满足了其社交需求。
二、大学生手机旅游APP使用行为调查分析
随着智能手机的普及和手机APP应用的发展，作为拥有新兴潮流知识与快速接受能力的大学生，不仅是网络的中坚活跃力量，也是APP应用程序的主流使用者。然而，在面对如此繁多且功能差异细微的旅游类APP☿时，大学生群体的需求偏好和选择行为特征是旅游APP开发设计时需要关注的关键。因此研究小组在2015年5月至2015年7月就大学生旅游APP使用行为问题进行了问卷调查，调查对象为仙林大学城内各高校学生，共计发放问卷240份，回收200份，其中无效问卷40份，有效率为83.3%。具体分析如下：
（一）对旅游类APP应用的基本认知分析
大学生思维活跃，追求自由，易于接受和尝试新鲜事物，对旅游活动和APP应用有所了解且好感度较高。但因年龄、性别等差异，他们对旅游APP的接受与使用态度不尽相同的。52%的大学生下载并使用过旅游类APP应用，28.5%的同学曾下载过旅游类APP但未使用过，也有19.5%的大学生从来没有下载过旅游类APP，觉得没有需求。这说明虽然大学生群体也是旅游类APP的受众之一，但大多数人对APP缺乏更深层次的了解与应用。可见，作为一个细分市场，以大学生群体为受众的旅游类APP开发是值得深入的。
不同于一般受众，60%的大学生们发现并认知旅游类APP的最主要途径是亲朋好友口口相传以及别人的推荐。除此之外，APP应用市场和商店对大学生来说也是重要的认知渠道。此外，在调查中发现几乎所有的学生对于收费旅游APP都不感兴趣。
（二）对旅游类APP应用的需求偏好分析
目前旅游类APP重要分为预订类、工具类、分享类、攻略类和特色类等。调查中发现，因自身需求、消费观和价值观的不同，大学生们选择的旅游APP也有所差异。其中预定类APP以及导游类APP最受欢迎，分别是67%和65.5%，预订类和导游类APP为大学生的出行和自助旅游的开展提供了便利，满足了他们的需求。其次是攻略类和分享类的APP，分别是35.5%和32.5%。此外，由于大学生的碎片时间较多，所以在旅游前、旅游中和旅游后三个阶段都会使用旅游APP，而旅游前APP的使用多集中于查询、收集旅游信息，旅游中APP的使用多集中在实时分享自己的旅游过程和见闻方面，而旅游后的使用多是进行用户评论。
依托移动互联网在线选择旅游产品已经成为一种趋势。用户在下载旅游类APP时，超过70%的大学生用户会根据用户评级情况进行下载，53.5%的用户更倾向于选择知名度高的旅游网站的同名APP，可见口碑或品牌在旅游类APP应用中也是非常关键，口碑好或品牌辨识度高的应用越能吸引受众。
（三）对旅游类APP应用的选择和使用动机分析
由于APP准入门槛低、开发周期短，各类旅游APP层出不穷，同质化现象非常严重，竞争也异常激烈。在调查中发现，同学们对旅游类APP的选择动机也不尽相同。与传统旅行社相比，旅游APP可以不受时间和地点的限制完成旅游预订或支付过程，服务效率高，中间环节少，因此30.5%的同学倾心于高效便捷的APP应用，即板块清晰、操作门槛设置少，62.5%的学生表示自己非常看重APP所提供的内容的质量，倾向于使用信息准确、内容全面的客户端；而7%的同学表示，尽管自己的出游频次不高，他们在选择下载一款APP时其信息更新是否及时也是考虑的原因之一。 在“你卸载一款旅游APP的原因”问题的调查中，34.5%的同学卸载应用的原因为信息更新不及时或信息错误，没有能帮助解决遇到☃的问题；47.5%的同学认为占用手机内存较多的旅游APP会极大地影响手机响应速度，会使手机出现卡顿现象，这也是他们卸载应用的重要原因。此外过多操作门槛， 广告植入，软件有漏洞，存在安全隐患也都是大学生用户卸载旅游APP的原因之一。
三、基于大学生用户体验的旅游类APP优化建议
通过对大学生在旅游APP应用选择行为上的分析发现，大学生因为自身的群体特点和心理特点，有着独特的消费习惯和需求偏好。因此，在旅游类APP 市场竞争环境的激烈和技术的趋同的大背景下，旅游APP 产品想要赢得这一细分市场用户群“芳心”，关键要在用户体验上下功夫，提高大学生的使用满意度，从而增加他们对APP应用的品牌黏性和忠诚度。
（一）注重产品信息的准确性
与传统旅行社不同，旅游者对旅游产品的认知主要来自与APP应用中提供的信息，因此信息的真实性和准确性是影响旅游者决策的关键。在对APP提供的信息内容的丰富性、及时性进行评价时，超过40%的被调查者都给予了肯定的答复。旅游者通常使用APP来搜索旅游所需信息，如景点、美食、门票价格、交通以及住宿等，因此各旅游类APP都应加大信息的提供量并且及时更新以满足旅游者获取信息的需要。只有在购买过程中感到满意，那么他们对APP应用的使用信任度才会增加。
（二）注重界面的新颖和个性化
目前旅游类APP同质化严重，就连界面设计都多有雷同，用户的视觉体验较差，容易产生混淆，不利于APP粘性的形成。在面对大学生市场时，旅游APP的设计要注重视觉体验，界面要新颖，色彩搭配要有活力，符合年轻人审美习惯。
（三）注重功能模块的定制化
APP 的核心内容是功能，也是它能提供给用户的核心价值。核心功能不能太多，否则会使用户在使用过程中产生困惑，影响用户体验。除了满足基本功能需求外，还应该根据大学生用户需求的整体特征将信息归类、重组，建构定制模块，满足个性化需ฆ求。
（四）注重产品服务的安全性
安全性是旅游APP开发设计时不容忽视的关键问题，一直以来在网络环境消费的安全问题是困扰旅游者选择线上服务的主要疑惑。大学生本来就没有固定的收入来源，因此在使用APP过程中对于支付安全尤为关注。同时，软件漏洞会导致用户个✈人信息泄漏也是被学生们所诟病的。因此要注重产品开发的安全性，保证良好的用户体验，才会让消费者始终如一。
总之，旅游APP应用给旅游者带来了极大的便利，改变了传统的旅游方式，给旅游业带来了良好的发展机会。如今各类旅游APP应用层出不穷，竞争激烈。因此旅游APP的易用性、可用性、适用性和价值性是其在激烈的旅游移动终端竞争中能够脱颖而出的关键，也是APP开发设计的重要方向。面对思维活跃的大学生受众群体，旅游类APP设计可以以用户体验为前提，把握学生在规划旅游活动中的诉求点，准确定位，创新思路，设计出符合他们的使用习惯、界面友☣好有活力、功能流畅有个性、信息全面有价值的专业细分APP应用，满足用户需求。
