工商管理学论文

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摘要：高校学生档案是记录学生成长过程的重要信息，体现了学生每个阶段的能力和不同的素质。高校的不断扩招带来学生人数的增加和学生档案工作的繁重，这使得高校中一部分辅导员就充当了兼职档案员。因此，正确分析辅导员管理学生档案的利弊所在，对于改进高校学生档案管理工作有着重要的意义。

论文关键词：高校辅导员,兼职档案员,学生档案管理

高校学生档案是学生走向社会的重要人生履历。在目前就业竞争激烈的情况下，高校学生档案作为毕业生的一项重要凭证，有着难以替代的作用。近年来，由于高校的不断扩招，使得学生人数急剧增加，随着而来的学生档案工作日益繁重，这使得高校中一部分辅导员就充当了学校兼职档案员。作为辅导员来从事学生档案管理工作，可谓利弊参半。

一、辅导员管理学生档案的有利之处

1.缓解专职档案员的工作压力。当前高校档案信息量剧增，仅依靠有限编制的专职档案员已是力不从心。专职档案人员需要集中更多精力在贯彻执行档案政策法规，规划全校档案工作、利用档案促进高校部门工作，大力收集和开发档案信息资源。档案材料的收集、整理、入馆之前鉴定就要更多依靠兼职档案员的力量来完成。建立由辅导员任职的兼职档案员队伍，可以最大限度地缓解专职档案员的工作压力，促进学生档案管理工作的完善。

2.提升学生档案的质量。大学四年里，与学生接触最多的是辅导员，了解学生最多的是辅导员，与家长接触最多的是辅导员，辅导员对学生的各项资料文件的来源去处掌握的较清楚。他们最先接触第一手资料，能够保证文件材料的齐全、完整、分类科学合理，能更准确判断文件材料的保存价值。因此，由辅导员来进行学生档案管理，可以迅速快捷的收集各类材料，补充完善学生的各类档案资料，从而提升学生档案的质量。

3.有效促进学生管理工作。学生档案记录了学生在校期间的学习、生活、各种社会实践、家庭社会关系和经济状况。辅导员可以充分借用这些信息来进行学生管理工作。例如每学年结束，辅导员可以利用学籍表上的相关信息对学生进行分析比较，表扬先进鼓励落后，以促进良好班风学风的建设。

二、辅导员管理学生档案的不足所在

1.学生档案管理意识不强。树立和强化档案意识是做好档案工作的前提和基础。但是由于辅导员平时承担着大学生思想政治教育、心理辅导、学生生活指导、就业指导等工作，平时几乎没时间进行学生档案管理。再加上辅导员的档案管理工作只是作为兼职工作来进行，在提升职务和职称方面相对滞后于专业人士，使得作为兼职档案员的辅导员工作积极性不高，不重视该项工作，一般从新生入校到毕业，只有在毕业生离校时才集中整理一次。学生档案长期无人查阅，很多应该及时归档的材料都没有被装入，学生档案里只是收集了一些最基本的资料，很多能反映学生个性与特长的材料都未被归档，从而使得学生档案“千篇一律”，不能全面反映出学生的状态和全貌。

2.规章制度不健全导致责任不清。受传统“重教学、轻管理”的教学理念的影响，部分高校忽视管理队伍的建设，尤其是作为兼职档案员的这些辅导员的管理。高校辅导员的本职工作是进行大学生思想政治教育，在监督考评上也主要是以辅导员的考核标准进行考核，与档案管理牵涉不大，这就使得许多作为兼职档案员的辅导员游离于档案管理行列之外，究其原因，是没有制定明确的规章制度，没有给这些兼职档案员一个明确的责任与分工，说明哪些事该干，哪些事不该干。

3.辅导员档案管理业务技能不过硬。作为一名合格的档案管理者，需要具备相关的政治素质、业务素质及与时俱进的创新素质。但是由于辅导员最初不是作为档案员进行培训与管理的，使得他们档案管理素质在不同程上存在欠缺。再加上学校在监督与培训这些兼职档案员时力度不够，一些辅导员没接受过专业的档案管理方面的教育，连基本的档案知识都不具备就“上岗”，管理理念陈旧落后，管理方法比较传统，一切按经验办事，缺少创新意识和创新欲望。

上述原因直接造成了学生档案质量的下降，也间接造了成学生尤其是毕业生对自己的人事档案不重视。学生档案管理中存在的问题直接带来了毕业生档案的不齐全，不规范，等到用人单位审查时发现问题多多，从而耽误毕业生的一系列事情，影响毕业生就业。

三、辅导员做好学生档案管理工作对策研究

通过上述分析，我们应看到，高校辅导员作为兼职档案员进行学生档案管理可谓是各有利弊。但是，现如今学生数量的不断增加和学生档案的日益重要又让我们不得不利用辅导员这一群体来进行学生档案管理。因此，如何充分有效地利用辅导员进行学生档案管理应是每一所高校都应考虑的现实问题。

1.制定详细规章制度明确责任分工

学生档案管理存在的问题之一就是责任不清，而责任不清的一个重要原因就是缺少明确的规章制度来给兼职档案员一个明确的责任分工。辅导员作为兼职档案员往往太忙，时间不够用，为了完成相应任务，找一些人帮忙，敷衍了事，造成了学生档案收集、整理的不全面、不规范。因此，制定详细的规章制度来明确辅导员作为兼职档案员的责任分工，那样辅导员就不是“身兼数职”，在规定时间完成规定的任务，从而使得归档更加快捷与通畅，也减轻了辅导员的负担。

2.增大学生档案管理监督和培训力度

学校相关部门监督和培训不到位也是导致辅导员忽视学生档案管理的一个方面。定期开展档案讲座，宣传档案的重要性，这有利于提高辅导员对档案的认识。定期对学生档案进行检查，有利于督促辅导员及时进行归档，查漏补缺，提高学生档案的利用率，把“死”的档案变“活”，从而更好地为广大师生服务。定期进行业务培训，组织档案员尤其是兼职档案员进行学习交流，相互取长补短，增强档案员尤其是作为兼职档案员的辅导员的业务素质。

3.辅导员不断提升自身业务素质

从辅导员自身角度来说，除了通过参加学校的各类培训学习来提升自身素质外，也需要自己主动学习和改进管理方法。“工欲善其事，必先利其器”，辅导员应主动加强自身学习，具备基本的职业道德和档案管理知识。同时，辅导员也应不断增强创新意识，更新传统的档案管理方式，结合本校实际注意收集那些能体现学生实践能力、思想品德、政治素质等方面的材料，增加学生心理、信用、个性、和特长等档案资料，使学生档案准确、客观地反映学生的综合素质与现实表现，真正反映出大学四年学生的成长过程。

4.加强学生对自身档案的认识与重视

学生档案管理存在的一些问题中，也有一些是因为毕业生自身对档案的重视程度不够引起的。因此，加强对学生的档案教育非常有必要。在新生入学之初，辅导员可以利用新生建档的时机向学生宣传相关的档案知识，让学生在一进入大学就意识到档案的重要性。通过相关教育让学生在思想上、行动上对档案重视起来，并协助辅导员班主任进行档案材料的收集与整理，等到毕业时辅导员整理起来就能得心应手。学生参与相关档案的收集与整理，一方面有利于减轻相关工作人员的负担，另一方面也能让学生意识到档案的重要性，不断完善自身档案材料，在毕业时得到一个真实、全面、个性的自我。

学生档案管理工作非一朝一夕之事，它是一个连续不断的过程。作为兼职档案员的辅导员，如何充分合理地利用时间与资源进行学生档案管理，并依托学生档案管理来促进学生管理工作，也是体现自身工作能力与素养的一个重要凭借与依托。因此，辅导员需要不断提升自身素质，在圆满完成专职工作的同时，做好兼职档案员这一时代赋予我们的任务。

参考文献：

略

摘要在当今这个信息爆炸的时代，人们的消费心理越来越理性，口碑成了人们日常消费信息的一个更主要的来源，企业也开始逐渐地意识到口碑的重要性，但大多数企业在提到“口碑”的时候，都只意识到正面口碑的作用，忽略了负面口碑。本文从负面口碑的概念入手，阐述负面口碑的产生动机及负面口碑的危害性，提出酒店负面口碑的管理措施。

论文关键词：口碑,酒店,负面口碑

加拿大歌手戴夫·卡罗尔，为了抗议美国联合航空公司在托运时弄坏了自己的吉他却拒绝赔偿，写了®一首《美联航弄坏吉他》的歌曲，并且放在了网上，结果这首歌出奇地轰动，卡罗尔也因此一举成名，网友在看了MV后，纷纷发表评论批评美联航，更倒霉的巧合是：在这段时间里，美联航的股价下跌了10％，市值凭空蒸发了1.8亿美元。

正面口碑往往可以提高企业的利润，吸引更多的顾客，起到“放大镜”的作用，大多数企业在提到“口碑”两个字的时候，都只意识到正面口碑的作用，忽略了负面口碑，即使能意识到负面口碑的存在也不会积极主动的防范和处理。如案例中的美联航一样。

调查显示，满意的顾客会把他的经验告诉12个人，但是一个不满意的顾客会把他的不满意告诉至少20个人。但是若能妥善的处理顾客的抱怨，不但不会影响自身的声誉，反而有利于增加顾客的信任感和忠诚度，美国亚特兰大抱怨处理公司发现，只要在24内回应顾客的抱怨，96%的顾客会留下来，假如24小时内没有回应，则会损失掉10%的顾客。

那么什么是负面口碑呢？笔者认为，负面口碑即人♫们在评论、解释、建议某一特定的或某一种类的产品、品牌、厂商、销售ฃ者，以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人的信息时，充满了抱怨，以此来得到心理上的补偿。

负面口碑产生的动机分析

国外的学者认为顾客发布负面口碑的动机主要有四大类：⑴利他主义：为了使别人避免错误的选择而不计回报的行为。这是23%的消费者产生负口碑的动机。⑵缓解焦虑：25%的消费者通过在别人面前抱怨差劲的产品和不愉快的消费经历来释放他们的愤怒、焦虑和紧张。⑶复仇心理：36.5%的消费者散布负口碑是出于对那些使他们得到不满意的消费体验的企业的报复。⑷寻求建议：最后有7%的消费者在散布负口碑时是为了能够获得别人的指点、忠告和建议。

笔者认为在中国传统文化背景下的顾客，传播负面口碑的原因又有其特殊性。我国传统文化背景下的顾客侧重集体主义，人与人之间互相依赖，社会联系强。研究表明，口碑传播的范围和强度受到一个社会的社会联系度的影响。一个社会的集体主义程度越高，口碑传播的范围和强度就越大，中国人崇尚Σ通过互惠、亲情等培育与他人的关系网络，所以中国的顾客倾向于依赖非正式的沟通渠道，他们对口碑的依赖性更大。所以在经历过不满意的购买行为后更容易传播负面口碑。例如，顾客如果对购买的产品或者是卖家提供的服务不满意，在投诉成本较高的情况下，会选择传播负面口碑，以此来获得心理上的平衡；顾客在对购买的产品或者服务不满后，克服投诉心理成本较高的障碍，向卖家提出投诉，但是被拒绝或者是没有得到满意的回应，这种情况下顾客会选择传播负面口碑来获得心理上的满足。

负面口碑对酒店的危害

⒈损害酒店的形象

由于酒店产品的同质性及购买的特殊性，顾客都是在购买的同时才体验到产品的好坏的，所以在购买前，顾客是没有办法体验到酒店的客房及服务的，大部分的信息来自于各个网站或者是亲戚朋友的推荐，由于人们现在对网络信息的信任度普遍降低，导致他们更依赖于酒店的口碑，如果顾客得到的都是关于酒店的负面的评论，听到的都是抱怨，酒店的形象一定会受到很大的损害。

⒉降低入住率

负面口碑一旦开始传播，其速度是很快的，而且口碑传播的信任度对顾客来说比较高，这里可能就会有一些酒店的潜在顾客，或者是第一次选择本酒店的顾客，在听说了这些负面信息之后，不管这些信息是否属实，他们都有可能转去别的酒店。这势必会影响酒店的入住率，也不利于酒店开发新的市场。

酒店负面口碑的管理措施

1.提高酒店的产品及服务质量

顾客之所以会发布负面消息，根源在于对酒店提供的产品或服务不满意。所以酒店要有未雨绸缪的意识，注重提高酒店产品质量和服务质量，加强相关设施的监督管理，建立敏捷的市场反应机制，及时发现酒店产品或服务方面存在的问题，并加以改正，为顾客提供优质的产品和服务，将发生负面口碑的可能性降到最低。

2.明确有关投诉的赔偿承诺

当产品或者服务出现问题的时候, 通过向酒店投诉, 消费者有可能会获得赔偿, 但很多消费者并没有进行投诉或者索赔。这是因为消费者感觉进行投诉或索赔需要花费很多的时间和精力, 最终也不一定能够得到期望的结果。但是, 如果酒店能够做出明确的有关投诉赔偿的承诺,当消费者对本次入住体验感到不满意时, 首先考虑到的就是向酒店投诉。如果消费者对投诉的结果满意, 他们就不再向别人传播负面信息, 甚至反而会向别人推荐本酒店。所以,酒店应该在宣传册或者是房间的便签上标注有关投诉赔偿的相关条款，并标注投诉电话，为顾客投诉提供方便。

3. 对信息传播网络枢纽进行关系营销

早在20 世纪40年代哥伦比亚大学一个对媒体影响因素的经典研究中发现，大多数人对大众传媒有抗拒力, 但会被他们认识和相信的人影响或说服。这些具有影响的人就是信息传播中的网络枢纽，他们通常都具有较大的影响力，交际广泛，喜欢创☏新，有较高的社会地位但是容易接触，收入稳定，找出这些人，建立完整的客户信息库，对他们进行关系营销，通过他们了解目标群体的消费习惯，经常询问他们对于酒店的意见，以此来得到产品的信息反馈，做出及时的纠正及改进。如果酒店在发现问题之后能够及时的做出改进，他们还会传播一些有利于酒店的信息。

⒋加强酒店的内部营销

酒店不应该只重视对外部顾客的营销，更应该加强对于内部员工的培养，关注他们的成长，把员工看做是酒店的顾客，让员工对酒店产生一种归属感，尤其是对一线员工的培养，他们是直接与顾客接触的，他们的态度也是决定顾客满意度的一个很重要的因素，所以更多的关注一线员工的成长，让他们成为酒店的义务宣传者，从内部员工口中说出的赞美，比酒店的广告的效用要大得多。

5.建立负面信息数据库。积极的接受负面口碑，通过建立负面口碑信息库，来总结、推断酒店在产品、服务等方面存在的问题，顾客在传播负面信息的过程中，也会夹杂一些对酒店产品或者服务某一方面的优点，酒店可以通过这些信息综合分析自身的优缺点，做到更好的完善总结。

6.建立危机管理机制

酒店不应该每次都是在负面口碑发生之后才反应，而是应该建立危机管理机制来应付可能发生的任何问题，需要注意的是在建立危机管理机制的时候应该以统一的口径通过统一的渠道向公众传递信息，这样在遇到危机时，可以避免发布的信息出现矛盾，引发公众的信任危机。另外酒店应该充分发挥团队意识，积极的面对负面口碑，争取把负面口碑的发生当做一次契机，更好完善自身，从而诱发顾客的正面口碑。