着眼需求 创新用户培训

关键词：信息时代;公共图书馆;用户培训

摘 要：文章以南京图书馆为例，分析了信息时代背景下公共图书馆用户培训的现状并提出了针对用户需求，创新培训模式体系的思路和方法。

作者简介：秦志华（1977―），南京图书馆馆员。

如何让用户真正获得纸质文献和电子资源中蕴藏的知识财富，使政府的投资和图书馆的信息资源得到最大程度的利用，已经成为当前公共图书馆工作人员需要深入考虑的问题。文章以南京图书馆用户培训实践为例，对如何满足用户现实的和潜在的需求，创新公共图书馆培训事业进行了探讨。

1 南京图书馆用户培训模式分析

1.1 体验式培训

体验式培训强调的是“先行后知”，主要是让受训者在真实的场景中学习。如南京图书馆针对小读者开展的“我是南图小管理员”“畅游书海沐浴书香――南图之旅”等系列培训，都是通过吸引小读者走进南京图书馆，在了解图书馆馆史、各阅览室的功能与布局、少儿馆藏分布方式、精品少儿书目、参与图书管理实践等活动中，让小读者将自己的所见、所闻、所感与同伴分享，与培训老师交流，把这些从“体验”中得到的对图书馆的认识与学习、阅读实际相结合，从而对什么是图书馆？怎样使用图书馆？如何帮助同龄人有效使用图书馆有了更多更具体的认识。尤其是 “我是南图小管理员”品牌培训活动，自2007年7月以来已连续举办了十二期，深受小读者和家长的喜爱，并获得了Ⓐ江苏省文明办第二届未成年人思想道德建设工作创新三等奖。

读者的年龄特点往往会对其阅读习惯、阅读心理产生重要影响，以南京图书馆的少儿读者为例，其年龄段横跨6―15岁，为此南京图书馆在举办少儿阅读指导培训时，进行了分层设计。6―9岁低龄读者的心理特点是注意力不集中，理解能力差，喜欢看带有插图的画册，对童话、寓言故事以及趣味科普读物感兴趣。针对这一特点，该馆与南京师范大学幼教发展中心的儿童阅读指导专家合作，围绕绘本读物，对6―9岁少儿读者进行™阅读指导，培养孩子的观察思考能力。10―15岁的中小学生读者具有一定的抽象思维能力，喜欢科幻、悬疑、侦探以及科普读物。为此，该馆结合孩子们的阅读心理，特邀南京市金陵中学一级语文教师、江苏故事频道《扬淮书场》主持人等，围绕《童年》《俗世奇人》等经典文学作品，为同学们举办“同阅读 共分享”“美文朗诵”等系列阅读指导培训，引导孩子通过感受文学作品的美，提高阅读鉴赏水平。

1.3 受训者主导式培训

少儿读者的学习动机常常由其兴趣主导，对于自己感兴趣的知识，会积极探索学习。为此，该馆在培训少儿读者的信息素养能力时，突出“以少年为主、面向所有少年”的培训流程设计，在“绿色上网，健康成长”“少儿数字资源推广”等常规培训中，培训老师主要起到了引导和推动的作用，把更多的时间留给孩子，鼓励孩子从自己感兴趣的专题入手，激发孩子的参与热情。同时，在活动中注重面向每一个学员，尤其鼓励那些能力相对较弱的学员积极参与，让学员在享受成功的喜悦中，提升信息素养，掌握电脑操作技能和网络文明礼仪，主动远离不良网站，学会合理利用文化共享工程等优质数字资源。

1.4 面向弱势群体的普及式培训

多年来，南京图书馆一直都非常关注弱势群体，积极创造条件为老年人、残障人士等群体提供多样化的服务。随着互联网的普及，信息革命及信息化的高速发展所带来“数字鸿沟”问题也日益突出，尤其是对于生活在大都市的弱势群体来说，出于各种原因很少有机会参与到以信息为基础的新经济当中，也很少有机会参与到在线的教育、培训、购物、娱乐和交往当中，并逐渐成为信息社会的“边缘人群”。作为公益文化服务机构，南京图书馆主动为城市Σ弱势群体提供公益电脑培训，帮助他们融入信息社会，享受免费、优质的数字资源，促进其个人信息素养和生活品质的提升。仅在2013年，该馆就策划组织了100多场公益电脑培训、受益读者4，560人次，培训对象包括离退休老人、外来务工人员、残障人士等弱势群体;培训内容包括五笔输入法、电脑基础操作技能、图书馆网站资源使用方法等;培训方式以面对面、手把手的辅导为主，确保每一位受训者都能掌握电脑应用技能，学会使用图书馆数字资源。

2 当前用户培训中存在的不足

目前图书馆对读者的培训，在培训对象上，以少儿为主，兼顾老年和文化水平较低的读者;在培训内容上，以对图书馆、对图书馆数字资源的初步认识与使用为主，对于图书馆信息资源的深度获取、分析、评估、挖掘技能的培训均较少涉及。

南京图书馆是一个拥有数百万馆藏的公共图书馆，事实上能为读者所提供的服务远远不止也不应该以免费借还图书、免费上网为主;许多读者迫于激烈的社会竞争，需要通过终身学习来提升自己的工作能力和生活品质。图书馆有着丰富的学习资源，读者有着强烈的提升能力和水平欲求，为此公共图书馆有必要着眼于用户需求，进一步开展对其现实和潜在需求的研究，通过按需培训、弹性培训、嵌入培训、建立培训绩效评估体系、发展读者培训大使、促进培训交流平台建设等手段，切实提高读者利用馆藏的深度和广度。

秦志华：着眼需求 创新用户培训

秦志华：着眼需求 创新用户培训

3 关于进一步完善用户培训体系的思考

3.1 开展按需培训

公共图书馆的用户按照信息获取目的不同，大致可分为研究学者类、业务课题类、应试学习类及大众休闲类。他们的目的不同也必然会导致需求的不同，公共图书馆应主动研究用户需求，为其提供按需培训。如对于研究学者类用户，前沿信息资源获取技能、信息的深度挖掘技能应成为用户培训的重点;对于业务课题类用户的培训，应侧重于基本检索与定题检索培训相结合;对于应试学习类用户的培训，应侧重专题数据库方面的内容，如就业培训类数据库使用技能的培训，使此类用户实现从“知识”到“能力”的转化;对于大众休闲类用户，基本的阅读指导培训和深入的阅读引导培训就显得十分必要。 3.2 开展弹性培训

当前公共图书馆的用户培训往往是图书馆主导型的，培训主题、培训时间、培训地点、培训方式都是有主办方决定的，受训者的主观能动性没有得到很好的发挥，容易出现培训时间与受训者的时间相冲突，培训主题缺乏吸引力，培训方式受制约等问题。当今世界科技日新月异，科技的发展和进步从不同层面影响着人们的学习、生活和工作，公共图书馆完全可以主动吸纳科技手段到培训工作中来，积极开展弹性培训。在传统的室内集中培训的基础上，结合培训诉求，制作专题培训视频和培训课件，把他放到图书馆主页上便于用户下载学习;开展实时在线培训，把培训课堂延伸到馆外。相信随着启用多样化的培训形式，引入更具灵活性的培训时间，公共图书馆的培训活动将更具吸引力，也将更具实效性。

3.3 开展嵌入式培训

嵌入式培训可以分成两类：一类是嵌入到研究学者类、业务课题类用户的科研工作中;另一类是嵌入到应试学习类、大众休闲类用户的使用过程中。做研究、业务不仅需要获取大量的信息，而且要对所占有的信息进行深度挖掘和开发，对于这一过程中用户遇到的各种实际问题，嵌入式培训方式可以提高培训内容的针对性、增强培训的效果。对于应试学习类、大众休闲类用户，他们在利用图书馆的过程中，面临的不是信息挖掘的困难，而是同类诉求用户众多，绝对馆藏满足度有限的问题。针对这种情况ฑ，公共图书馆进行用户培训时，就要注重提高用户的多角度信息获取能力，当热门纸质馆藏副本不足时，要适时引导用户学会挖掘同类或相关的图书、报刊、工具书、电子文献、讲座、展览、音频、视频、数据库、馆际共享等资源，从而有效解决“热门馆藏借阅拥堵的现象”。

3.4 建立培训绩效评估体系

图书馆培训多有流于形式的倾向，培训面较广，基础性培训较多。从短期来看，这种类似群众活动式的培训对推广公共图书馆在人群中影响度是有帮助的。但从长远发展来看，要真正提升图书馆信息资源的有效利用，还需要在培训深度上做出ว更多努力和尝试。如建立一个动态的培训绩效评估体系，包括调查―培训―评估―改善―再调查―进阶培训―再评估―再改善等一系列环节，通过培训前后效果的比对，明确培训成果，确定进阶培训的内容和方向，使用户培训效果和文献利用深度获得同步提升。

3.5 发展用户培训大使

随着城市的发展，外来人口数量的不断增加，公共图书馆所面临的服务人口数量也在持续增长，然而，公共图书馆负责用户培训工作的人员十分有限，没有足够的人力投入，必然会影响培训目标的实现。对此，在研究学者类、业务课题类、应试学习类及大众休闲类各类目标“用户”中，分层发展用户培训大使，就能很好地解决这一问题。发展培训大使，一方面可以缓解培训人员不足的问题，推进培训目标的实现，同时培训大使本身也是公共图书馆的读者，有了他们的反馈意见，公共图书馆培训工作将会做得更好、更具针对性。另一方面，还可以把培训大使纳入到公共图书馆普遍开展的志愿者管理体系当中，提升志愿者服务的深度和广度。

3.6 促进培训交流平台建设

人是图书馆的动力之源，只有当人的要素成为图书馆第一要素时，图书馆才能显示真正的活力和创造力。人的要素体现在图书馆培训工作实践中，一方面表现为以用户为本，不仅要重视用户的需求，更要研究用户的需求，根据用户的需求开展图书馆的培训工作;另一方面要强调互动，图书馆员与读者之间、读者与培训目标之间要有不断的交流和互动。要实现这种互动，就必须有一个交流的平台，如博客、维基（Wiki）、即时通信（ IM）、互联网即时聊天以及其他多对多社群系统，建设一个由图书馆员、用户培训大使、不同需求用户三方良性互动的交流平台。通过这样一个平台不仅能够提升读者的信息获取技能，同时还可以把网络环境下数字资源知识产权保护等一些法律和网络道德问题，结合社会热点、事件，以更生动的方式呈现给用户，使用户能够自觉在道德与法律的框架内享受信息获取的自由和文化休闲的便利。

4 结语

从“二八定律”来看，公共图书馆的四类读者：研究学者类、业务课题类、应试学习类及大众休闲类，他们对于图书馆资源使用的贡献率是不同的。人数占20%、处于金字塔顶端的研究学者类、业务课题类用户，对馆藏资源的开发利用贡献率可能会高达80%;处于金字塔底部的应试学习类、大众休闲类用户，对馆藏资源的开发利用贡献率却只有20%。从长远来看，研究用户需求，开展深度用户培训，提升各类用户的信息获取、分析、评价和整合能力，对于盘活各类馆藏资源有着积极的意义。