开展政府公关工作的四点建议

两年前，我主持了一个名叫《基层社区文化建设调研》的课题。为此走访了一些基层社区，了解到社区干部的真实工作状态。

许多社区只有五六名工作人员，每天的工作主要是接待上级的来访和检查，填写来自108个上级部门的各种表格，我不禁疑问，那平时如何与社区居民打交道？他们的回答是，基本没有时间，更没有足够的人力，所以面向居民的主要工作就是维持稳定。村里有个上访户，我们要派人轮流监视和看管，不让他偷跑出去上访。

这些回答真的把我震惊了。请想象一下：一个ฉ政府基层的工作人员，每天不是在为老百姓工作，而是为上级领导服务。每天的工作就是“贴近检查、贴近指标、贴近上级”，与老百姓唯一接触工作就是盯梢、看守。他们的工作性质就是“只对上，不对下”，“只为官，不为民”，这是一种什么样的干群关系？

目前，中国政府面临的最主要问题就是：干群关系的危机、党群关系的危机、政府公信力的危机。干群关系早已从过去的鱼水关系，演变为“油水关系（权力寻租）”，“青蛙和水的关系（需要时就跳进水里，不需要就待在岸上）”，甚至是“水火不容”的关系。之前有记者采访一位河南的地方官员，这位官员质问记者：“你到底是代表党和政府？还是代表人民？”由此可见，在一些领导干部的心里，他们的权力不是人民给的，而是上级给的。所以他们深信“眼睛向上才能上去，眼睛向下只能下来”，“领导喜欢的会进入领导层，群众喜欢的会留在群众中”。这大概就是当前中国最特别的一种政治生态，也是中国政府公关需要解决的真问题。

我经常听到有些政府领导感叹：有时候确实感到不知道如何更好地与群众交流――与精英群体说话，说不上去；与弱势群体说话，说不下去；与社会群体说话，说不进去；与利益诉求群体说话，又给顶了回去，“老办法不管用，新办法不会用，硬办法不能用，软办法不顶用”。

在新形势下，我们的政府、党员和干部，确实需要学习一点公关知识，更需要公关智慧的指引。政府作为社会事务的指挥、管理和调控中心，一方面要借助政治、经济和行政、法律等硬性手段来管理社会事务，另一方面也需要运用公共关系这种“软性”方式来协调社会关系，开展公共对话，达到既定的行政目标。

从本质上，政府公共关系就是为了公共利益，协调和修正政府具ツ有社会意义的行为。政府公共关系的过程，就是追求整个社会公共利益最大化的管理过程，就是追求建立政府和公众社会之间最佳关系状态的管理过程。政府公共关系不是一般的对政府工作的单向宣传报道，而是运用双线路的公共关系技术，一方面向全国人们诚意地解释政府的政策、法令以及制定它们的依据；另一方面，要开通政府与民间的多种沟通渠道，倾听公众呼声，了解民意，促使老百姓积极参政议政，使国民成为耳聪目明的国民，同时使政府成为负责任的政府。

那么，如何有效开展政府与基层社区之间的公共关系工作呢？我的建议有四点：

第一，建立政府声誉指数体系，主动改善政府自身形象。

我认为，政府声誉指数主要包括人本指数、法治指数、传播指数、服务指数、责任指数、威信指数和学习指数共七个维度。政♚府只有积极主动地开展持之以恒的声誉管理，通过声誉投资、传播管理等手段，走出充满信任危机的“塔西佗陷阱”，重塑形象，才能建立和维持政府与社会公众的信任关系。

第二，建立社区居民幸福生活指标体系，真正服务于人民群众。

这是解决干群关系“一步之遥”的实践问题。建议从社区居民的幸福生活抓起，真正把居民日常生活中的“衣食住行、生老病死”作为基础政府组织的工作重心，尽快建立“社区居民幸福指标体系”，让普通老百姓用十个手指，就能够清楚说出他们的幸福生活，并以此为政绩考核指标体系。

第三，推动行政管理机制扁平化改革，促使科层制管理转为社区扁平化管理。

科层制管理层高如塔，人浮于事，应变能力弱、运行效率低、服务民众质量差，助长了官僚主义。而社区管理扁平化，可以更加突出服务性，更加贴近百姓，更加满足民众利益诉求，让人们的满意度和幸福感得到快速提升。我认为，这是现任政府政治体制改革、创新社会管理服务的重要抓手和关键内容。政府公关可以为这种政治体制改革展开民意调查、为政府改革新政策进行公共政策传播和推广，使之更加深入人心。

第四，完善政府―民众的公共沟通机制。

目前，中国社会存在着官方话语空间和民间话语空间两个舆论场的矛盾和冲突，一方面，官方话语空间主要采取封闭控制模式、单向宣教模式和双向沟通模式，与之相对，民间话语空间主要采取揭露模式、抵触模式和肯定补充模式，二者一一对应形成双重话语空间的三种互动模式：控制封闭VS揭露模式、单向宣教模式VS ッ抵触模式、双向沟通模式VS肯定补充模ღ式，这三种互动模式分别呈现出积极或者消极的传播效果。

如何改善两个舆论场之间的博弈局面呢？我认为，政府传播沟通模式应该从封闭控制模式、单向宣教模式，转变为双向沟通模式。具体来说，政府可以同时采用自上而下的“公传播”和自下而上的“共传播”两种形式，加强与民众的对话沟通。在具体操作层面，公传播以政府官方为主体，主要运用广播电视、报刊杂志等主流媒体的力量，辅助以网站、论坛、博客、手机短信、微博等草根媒体；共传播则动员社区居民、意见领袖开展更具有创意性、新奇性、参与性、娱乐性的非常规活动，从而最大程度地建立局内人与局外人，或者政府与公众之间的对话式关系，让政府的执政理念和惠民行动，真正被广大公众听见、看见和体验到。如果说民意是座山，政府无法左右民意或者引导舆论的时候，政府就应该自我反省，顺应民意。比如走入群众中，采取调查、倾听、学习、共享、解释、多样化手段、议题管理、品牌活动、咨询服务等多种双向沟通的手段，来恢复和建立政府―民众之间的信任关系。