服务型政府导向的电子政务绩效评估述评

摘要：当代中国政府正向服务型政府新阶段迈进，这种大环境为建立服务型导向的电子政务绩效评估提供了新契机。本文分析了目前我国的电子政务建设的背景，论述了服务型政府和电子政务绩效评估的内涵，并总结了我国目前电子政务评估的主要模式和方法，最后提出了几点建议，主要是针对我国电子政府绩效评估建设的完善的建议。

关键词：服务型政府；电子政务；绩效评估

1.前言

在全球信息化建设的影响下，当前世界各国政府都在进行电子政务建设，这不仅对提高政府的工作效率、加强政府的服务职能有深远影响，还可以提升国家的综合国力。我国于20世纪80年代中后期开始电子政务建设，先后经历了以办公自动化建设、行政监督和公共服务为中心的三个阶段。目前我国的电子政务建设已经开始以服务和整合为核心，着重向公众提供公共服务，以服务为中心行使政府管理职能。党的十七大报告提出，“要加快行政管理体制改革，建设服务型政府，健全政府职责体系，完善公共服务体系，推行电子政务，强化社会管理和公共服务。”可见，建立服务型政府是大势所向，不仅有利于电子政务的建设，也有利于发展以服务型政府导向的电子政务绩效评估。

2.服务型政府和电子政务绩效评估的内涵

2.1服务型政府的内涵

服务型政府的概念由“服务行政”这个概念演化而来，据考证，1938年德国的学者厄斯特・福斯多夫就提出了“服务行政”的使用，在一篇叫做“作为服务主体的行政”文章中提出的。后来，台湾学者陈新民在《公法学札记》一书以及他的相关文章中予以介绍和解读，使“服务行政”的概念在大陆理论界逐渐得到引述和阐发。国外的服务型政府研究多数集中在政务的服务角色，其主流理念是认为政府的重要职责是✄提供公共服务，而非进行管制。（戴维・奥斯本；登哈特夫妇），主张政府在公共服务中的职能是“掌舵而不是划桨”，注重在公共服务过程中的公众参与度以及公平和正义；国内有关服务型政府的研究，主要大致分为以下几个角度：

（1）转变政府和公民的关系。（刘熙瑞；姜晓萍），政府服务的根本是公民，所以政府的职责应由对上级负责改变为对公民负责。服务型政府就是以公共服务为宗旨并承担服务责任的政府。

（2）政府的宗旨与价值。（张康之；朱泽山），从历史演变上来讲，政府是从统治型政府，变为管理型政府，最终向服务型政府的转变，这种转变有明显的规律性，也就是行政应是统治与管理，管理与服务此消彼长的动态变化。

（3）政府职能的转变。（迟福林；谢庆奎；廖进球），服务型政府是不但是责任政府、民主政府，更是管制型政府的脱离和转变。要注重强调政府的责任和服务本质，以公民为核心行使政府职能。

（4）政府行为的归宿。（彭向刚；朱光磊；孙涛），管理就是服务。服务型政府是把服务作为管理的出发点和归宿。管理和服务你中有我，我中有你，政府的管理可以看作是服务，反过来服务也可以看作是管理。

综合以上观点，本文倾向于采用刘熙瑞的观点，即服务型政府以民本位为核心理念、通过法定程序、提升公民参与度、以提供公共产品和服务为中心，强调公民本位和公民意志，突出公民的决定性地位，时刻为人民服务。

2.2电子政务绩效评估的内涵

电子政务绩效评估是政府绩效评估的重要组成部分，同时又是一个独立的体系，是由专门的机构和人员通过对大量的客观事实和数据进行统计分析，按照统一的规范、程序，以及标准和特定的指标体系进行对比分析，最终对电子政务建设的投入、产出和效益进行客观、公正和准确的评价和判断。

从理论上看，电子政府的实施和发展属于政府管理在技术上的进步和提高，它有助于政府效率的提高，有助于政府的科学决策，有助于政府工作的公开透明，而且在一定程度上节约了政府开支。

从实践操作上讲，电子政务绩效评估是将电子政务的投入和产出过程进行评估和分析。这个过程既包括有形的电子政务建设，也包括无形的电子政务建设。一个完整的电子政务绩效评估内容体现为业绩、效率、效能、成本四个方面，通过这些内容可以体现电子政务的建设为社会经济活动服务的具体情况，以及对涉及的行政人员从事电子政务工作进行评估，评估其工作的质量、数量及所占用和耗费人力、物力、财力等资源的程度和水平。

3.电子政务绩效评估的模式和方法

目前对于电子政务绩效评估的研究，各位学者专家观点不一，主要分为以下两种：

3.1电子政务绩效评估模式研究

从电子政务绩效评估模式考虑，主要有以下观点：张成福和唐钧将电子政务的绩效划分为三个层次：产出、结果和影响。产出层次主要表现为基础的硬件设施和软件的操作平台，结果层次则是考虑结果的经济和效率，而影响层次则表现在电子政务的绩效能否促进社会的效益、公平、责任、回应和代表性等。一个完成的电子政务绩效评估应综合这三个层次，并且重点突出“产出”层次；中国IT治理研究中心彭细正的观点是，电子政务绩效评估应由五个要素组成：评估指标体系，指标评价标准，综合评分方法，指标权重和数据采集方法。

3.2电子政务绩效评估方法研究

从电子政务绩效评估方法考虑，观点有：刘腾红等人在建立的内部和外部电子政务指标体系的基础上，采用层次分析法确定指标的权重系数、采用理想解法对系统进行评价、采用专家评审法、网上调查法、用户调查法等方法采集数据，并首先对三个模拟的网站进行评估，以验证其评估方法的科学性和实用性；马连杰等人是在他们设计的评估指标体系的基础上，运用非线形变换的方法对电子政务的成本及收益的结果进行预处理，并对成本和收益进行比较；李倩、颜志军等人的观点是从三个方面建立相应的指标体系，这三方面主要是电子政务建设的产出、效果和投资绩效，运用模糊综合评判理论，提出了基于三级模糊综合评判模型的电子政务绩效评估方法；颜佳华等人也是基于电子政务建设的投入和产出两个基本模式，但他们主要从系统成本、效益和质量三个方面设计评价指标，并采用 BP神经网络模型的方法进行电子政务绩效评估；何代欣等人构建了电子政务平衡计分卡，主要是从价值取向的角度，核心是组织价值，并提出具体的电子政务绩效评估平衡计分卡实施框架。 4.基于服务型政府导向的电子政务绩效评估体系

根据目前情况来看，对于建立以服务型政府导向的电子政务绩效评估体系的相关研究，除了北京 ITGov 中国 IT 治理研究中心的孙强和华中科技大学的马静提出过两种观点之外，其他相关研究还非常少。

孙强和彭细正是北京 ITGov 中国 IT 治理研究中心的研究人员，他们提出了流程完整的电子政务绩效评估模型，主要是基于以电子政务的实施推动服务型政府建立的视角而提出的。孙强的评估模式是“一个聚焦、三个创新”，他主张将电子政务绩效评估聚焦在对行政效能以及公共服务效率和效果的改进，增强领导干部的绩效意识，最终实现从事后的结果管理向重视事中的监督控制以及事前预测预警的转变。“三个创新”则是评估体系、指标体系和®主体组织的创新，并基于这些创新构建“PDCA”评估体系。

华中科技大ღ学的马静根据计划行为理论和技术接受模型提出了服务型政府导向的电子政务绩效评估模型，分为前端评估和后端评估两部分，在前端评估中应以公众满意为❥衡量标准，逆向思考推出能增加公众满意度的服务项目和评估指标；在后端评估中，他借鉴的思想是PDCA 戴明循环，考虑的影响因素主要是公众满意度等，对电子政务的服务职能进行全过程的评估。评估的内容以日常评价、专题评价和用户评价三种基于用户服务的评价方式对服务质量进行评估，并对结果进行反馈，循环往复，建立一套可以实现自我完善的机制，主要的核心思想是以服务为评估基准，以公众满意为最终目标。

5.结论

通过上述的综述可以看出，目前我国的电子政务绩效评估还处于起步阶段，各方面研究还处于初级阶段。首先，对于绩效评估的内容还较为单一，基本上都是基于外在的政府网站来研究，而且测评机制相对落后。其次，目前的多数测评，仍以“政务信息公开的程度”作为主要组成部分，并没有将普通公众用户的使用意愿和满意程度考虑进来。目前，大多数单位还是将绩效考核结果简单当成批评或者表扬的依据，而且对于网站上的信息也没有进行及时的整理与反馈，这对下一步评估工作的开展、组织和个人的责任意识以及相关资金的投入和利用等都产生了一定的影响。

针对这些问题，此处对下一步电子政务绩效评估的完善提出几点建议：

（1）完善电子政府绩效评估的内容及指标设置。评估内容应该在原有的只对外部绩效和技术进行评估的基础上，增加对政府职能和政府服务等方面的评估。在评估过程中，也要考虑天时地利，然后对电子政务效果和政府行政职能的实现程度等进行了评估，主要的出发角度是公众满意度。

（2）유提高公众参与程度，是电子政务绩效评估为公众提供更加便捷的服务。可以通过降低公众参与门槛，增强电子政务系统的互动性以及使公众便捷掌握相关信息等手段，使公众更加积极主动地参与进来。

（3）对电子政务绩效评估流程进行重建，以服务作为电子政务绩效评估的导向。电子政务绩效评估应将其目光投向公众，根据公众的需求和反馈对原有评估流程进行清理、简化、整合。