2012年电话部工作总结
cpe的2010是承前启后的一年,是厚积薄发的一年,是自力更生、自强不息、艰苦奋斗的一年,更是捷报频传的一年。在互联网盛行的时代,在度假行业群雄争霸的今天,cpe却在异常艰难的背景条件下用小米加**的方式创造了一个度假行业的传奇,从而成就了cpe的不朽之旅……
cpe电话部伴随cpe共同度过了一年多的风风雨雨,回首走过的365个日日夜夜,我心中感慨颇多。
现电话部将2012年cpe蓬达度假之旅简单总结如下:
电话部的岗位职责:负责外联及各类与度假、电话业务相关的协调工作。主要体现在:会员服务方面、酒店服务方面、酒店拓展方面、经销商规范方面、dae合作等方面等。
一、 会员服务方面
1、与各部门合作共同完成了《蓬达度假权益会员手册》内容及流程的制定。会员手册的制定取百家之精华,汇天下度假之大成,着实从会员的角度出发,充分融入营销、服务、流程的思想及理念,也充分体现了蓬达人的度假价值观与审美观。
2、《蓬达度假产品代理销售合同》、《蓬达度假权益承购合同》等蓬达度假会员资料的参与制定工作。
3、相关规范文件的制定:
1)《cpe电话接听礼仪》
2)《关于情景规范用语》
3)《客服情景电话问题集锦》
4)《业主会员电话回访》
5) 《酒店(公寓)房间全权委托经营协议书问答录—乳山银滩蓬达假日酒店》
6) cpe会员相关表格及文件的设计:
cpe会员度假交换申请表
cpe度假权益委托出租申请表
cpe会员注册资料信息变更表
cpe周次存储申请表
cpe周次储存证
cpe访客证格式的设计
4、培训方面:
1)乳山之行外出培训、上海之行、威海大屋、乌镇的学习
2)酒店主要管理层服务人员的2次培训及反馈:客服电话接听规范、会员✉接待及服务流程、dae及cpe的介绍等。
3)内部培训与沟通:每周一次及时发现问题、解决问题。
3)度假网内部电话接听礼仪、电话营销等系列培训10次。
5、会员温馨服务方面:
会员温馨服务内容的完善、细节的落实,主要体现在:
1)负责会员的度假咨询、酒店预订、行程设计、投诉处理、增值服务等。
2)预定机票的及时落实;
3)短信服务:签约后第一时间、收到会员资料时、寄出会员资料后、生日祝福、客户存周提醒。
4)邮件服务:电子生⚥日贺卡、存周提醒。
5)投诉服务:本着态度第
一、及时处理、合理引导、大事化小、小事化了的服务原则,追求蓬达、客户、经销商三赢的服务方针,在营销与服务之间搭建有效沟通的桥梁,体现在服务客户方面是合情、合理、合时的灵活处理各种投诉。
6❧、预定服务
1)度假会员的预定工作。
a、度假会员系统内酒店的度假预订、经销商临时预订、关系客户的协助预订、订单的变ฏ更、订单取消等。
b、度假会员加盟酒店的预订、变更、取消等。
c、度假会员dae系统酒店的相关预定。
2)cpe系统内加盟酒店的预定工作。
a、加盟酒店预订蓬达直营酒店(变更、取消等)。
b、蓬达会员预订加盟酒店(变更、取消等)。
c、加盟酒店预订加盟酒店(变更、取消等)。
二、 酒店服务方面
1、 相关服务流程的制定:
1)《酒店接待度假会员的流程与规范》的制定。
2)《酒店前台接听电话规范用语的管理规定》的制定。
3)《酒店前台接听电话规范用语之一》的制定。
4)《酒店前台接听电话规范用语之二》的制定。
5)中英文《会员服务评估表》的制定,从而使得客户有充分的发言权,同时也为我们的服务提供了更多实质性的参考。
2、 关于客户预订、反馈信息等问题的及时沟通及协调。
3、 与蓬达及cpe系统内各酒店及度假村进行有效沟通,完善并规范会员服务流程及接待标准,监督各种度假会员管理制度的执行力度及效果。
三、 酒店拓展方面
1、电话部自2012年9月份正式接手酒店拓展工作,当初制定的拓展计划是:每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了规范的文件及流程:
1)多种开场白话术的设计(适应不同星级酒店、不同级别的客户需求)
2)不同时段、不同酒店、不同职位的跟进话术
3)短信祝福
4)邮件问候
5)各种版本的合作协议
6)不断更新的酒店列表
7)时常更新的精美ppt
2、酒店备用名单已达上千家,已联系过500余家酒店(度假村),多次的电话沟通、电子版各种资料的发送在一定程度上充分宣传了蓬达的企业形象,带来无形的口碑宣传效果。
3、酒店加盟多种方式并存:合作时间、合作方式、合作对象的灵活变通:
a、合作时间:1年、3年、10年不等。
b、 合作方式:单纯标间的互换、各种房型并存、置换比例的细化等。
c、 合作对象:单个酒店(度假村)、集团性的加盟、网络平台的合作:与畅游无忧、arsa等建立了战略合作关系。
d、沟通比较好因各种原因暂时不能合作的酒店(度假村)也都建立了长期合作的基础,衍生为日后的协议合作酒店。
四、 经销商规范方面
1、配合颉总关于经销商加盟的系列流程及制度的建立、经销商的谈判全程跟进。深知经销商合作谈判的艰辛、经销商客户的签约之不易、经销商销售过程中销售人员的违规操作,在与经销商的合作中采取“扶持、鼓励、配合、督促、规范、约束、警示”等灵活处理方式。从而在售前、售中、售后形成一条龙的监督及服务的规范流程。
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2、各经销商的日常联系工作。
a、针对各家经销商不同时段、不同问题的一系列联系函的建立及督促执行。
b、退款声明、退款申请的建立。
c、客户投诉档案的建立,并及时督促各经销商予以及时处理、改进。
d、发票问题的规范、声明等制度的建立。
e、经销商日报、周报、月报的制定、整理、分析。
f、邀约客户的活动咨询、会员的问题咨询、处理各种会员的投诉、退款等事宜。
g、经销商每套合同的及时审核、记录、规范。
五、dae合作方面
1、6月份上海之行:对dae各项操作流程的的沟通、学习、培训及深入合作等。
2、蓬达、dae、各经销商的三方规范协议的签订及监督执行。
3、dae的存周、补周、调周,会员在dae的存周等。
4、dae会员蓬达直营酒店的预定、变更、取消等。
六、其他方面
1、产权酒店加盟拓展方案及流程的制定。
2、酒店(度假村)加盟流程及相关表格。
3、经销商加盟流程及申请表格。
4、充当颉总助理,各种临时安排的外联服务等。
与各经销商及各分时度假合作单位进行各项操作流程的的沟通、学习、交接、改进及深入合作等。
虽然部门的工作琐碎、繁杂,但电话部始终围绕一个中心,两个基本点的工作指导方针:“以度假为中心,以会员服务、酒店加盟为基本点”。
回顾即将逝去的2010,曾经的彷徨、挣扎、坚守与执着,曾经的披星戴月、夜以继日的倾情投入历历在目,如今一路走来,当一切都已成往事,扪心自问:无愧于心,无愧于cpe!电话部与cpe相依相偎,共同成长,共同经历风霜雨雪。一个声音在心底呐喊:今日电话部以cpe为荣,明日cpe将以电话部为傲!!!
cpe电话部未来的一年是踌躇满志的一年,更是如虎添翼的一年。年年岁岁花相似,岁岁年年人不同,现将2012年电话部的工作重点简单梳理如下:
1、 以度假为中心。
1)随时关注国际及国内宏观经济形势,关注旅游度假行业的未来,关注度假平台的发展趋势。
2)各度假网络平台的swot分析、各平台的会员服务及拓展服务的借鉴。
3)关注cpe及电话部未来的发展,从而以电话部特有的视角看度假、看服务、看营销。
2、 一手抓酒店加盟。
1)酒店加盟计划的制定及落实:有计划、有步骤的制定酒店加盟的长、中、短期计划及具体方针。整理并针对各大、中、小城市的旅游、度假特色展开一系列的加盟发展计划。
2)酒店加盟方式的灵活性、创新性合作模式的探索。
3)与各合作酒店的续签及长期合作的洽谈。
4)酒店对账单的及时核对、分析、汇总。
5)建立多渠道合作酒店的实施方案,铺建cpe酒店联盟的多种合作网络。
3、 一手抓会员服务。
1)与会员度假相关联的各旅游系统进行洽谈合作,从而为度假会员提供全方位、多渠道的增值服务。
2)编制详细的会员服务系统流程及工作标准细则。
3)制定会员服务质量评价体系,对会员服务过程、服务质量及服务结果实施全面监督管理。
4)接听服务电话的录音定期播放、分析、语言及服务细节的规范。
5)完善客户需求分析,研制可行性方案提升客户满意度。
6) cpe精彩假期的推出。
7)与直营酒店、加盟酒店的及时沟通、会员反馈表信息的搜集、整理,并督促各酒店进行有效整改,从而真正的为度假会员提供更高品质的服务。
4、部门建设方面
1)度假会员服务团队组建、培训与考核,储备力量及电话人才的培养。
2)客户服务部日常管理、培训和运营工作。
3)制定与完善客户服务部管理制度,规范和完善岗位职责,优化客户服务流程。
4)掌控客户服务质量,提升客户满意度。
5)唐山卖场开设的相关准备工作:人员招聘计划、培训计划、工作计划等。
6)电话部人员的培训计划及奖励、晋升方案。
7)电话部规范文件的整理、幻灯片的制作等。
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