优质服务成就精彩人生

——南昌燃气集团有限公司客户服务中心创建市政公用集团"五星级青年文明号"事迹材料

立足窗口，优化服务环境

南昌燃气始终坚持以文明示范窗口要求为标准，建立ง了200平米的宽敞、明亮、整洁的营业大厅，大厅共设有燃气报装、燃气费收取、过户申请、燃气报停、燃气IC卡充值等"一站式"服务，以高效、便捷为客户提供文明、优质服务。

走进客服大厅，映入眼帘的便是右墙面上张贴的公开栏、宣传栏。客服中心秉着收费标准透明化，办事流程公开化，接受社会的监督。

为更好的体现便民服务，大厅在进门左侧设有叫号机，引导用户按区域办理业务，减少用户等候时间，避免了窗口拥挤，保持窗口井然有序。集团还在大厅设立VIP专区可方便用户休息、等候，并提供水杯、茶水、糖果、业务知识取阅架、报刊架、备用雨伞❧、意见簿等日常便民服务用品，使大厅真正成为服务功能齐全，设施环境优雅的文明服务窗口，让用户享受宾至如归的感觉。不仅如此，大厅内的右侧设有电视显示屏，为等候办理业务的用户宣传燃气安全用气常识及企业文化。大厅区域禁止吸烟，并将禁烟标识张贴在明显位置，倡导文明环境。

加强业务培训，塑造文明形象

为营造良好的学习环境，激发员工的学习兴趣，增强客服大厅服务人员的政治✎理论和业务水平，提高客户满意率，树立企业良好的服务形象。客服中心始终把建设学习型青年文明号作为创建文明活动的重要内容。通过KAIZEN搭建交流平台，不定期地组织大家交流学习经验与体会，互相勉励，互相鼓劲，并按照《华润燃气客户服务管理体系客服中心服务作业标准》和《华润燃气客户服务中心服务礼仪作业标准》要求，每月开展服务行为观察、服务礼仪标准及作业标准的学习及评比，进一步规范了服务人员的文明行为，综合业务素质得到了显著提高，涌现出大批"微笑之星"、"服务标兵".

开展文明服务，与"学雷锋"相结合

为增强社会责任意识，坚持正确的价值观，建设奉献型青年文明号，倡导爱岗敬业、无私奉献的道德风尚。2015年由南昌市政公用集团团委主办的"彩虹家园？青年志愿者服务基地设立在客服中心，志愿服务内容主要分为民生服务、为居民用户答疑解惑。周末、节假期间志愿者们组织在各社区开展燃气用气咨询、安检、灶具维修等志愿服务。

与此同时，客服中心对南昌新丰社区设立青年文明号社区服务点，服务人员利用休息时间积极为社区老人送温暖、献爱心，同时为社区居民宣传燃气安全用气常识，受到广大居民群众的一致好评。此外，客服中心服务人员开展结对子帮扶活动，利用"3.5学雷锋日"主动帮助困难户、空巢老人、残疾人进行义务上门服务，塑造了企业形象，增强了公司的信誉度和美誉度。

热心公益，回报社会，奉献爱心

南昌燃气的发展和壮大，离ข不开全社会和广大人民群众的关怀和支持，客服中心服务人员怀着一颗感恩的心，倾情回报社会。积极响应集团号召，把奉献自己的一片爱心当作自己应尽的义务，积极投身公益事业，踊跃参与捐款，以实际行动践行公司开展的"慈善一日捐"、"无偿献血"活动，体现了客服中心服务人员强烈的社会责任感和使命感。

2015年4月初，濛濛细雨，地面有些湿滑， 68岁的陈大爷来客户中心缴燃气费，当他还未来得及迈入大门，脚下一滑，正要跌倒时，正巧被客服中心大堂经理张旭搀扶住，"大爷，当心脚下"张旭说，"小伙子谢谢你，不是你搀扶我，我就得跌一跤了，年纪大了经不起摔啊！"陈大爷道，考虑到大爷受了惊，张旭扶着大爷来到VIP室稍做休息，并递上了热腾腾的茶水，另一边安排营业员闵艳菲为大爷办理缴费业务，几分钟后闵艳菲面带微笑走到大爷身边，将找零的钞票与缴费发票双手递交给了陈大爷，"大爷，您点点看对不对"大爷接过递来的发票，热泪盈眶，并连声称谢，为了不让意外再次发生，张旭安排车辆在下雨天送老人回家，陈大爷激动万分，感动不已。

同样，也在一个下雨天，一位中年女士带着孩子因避雨，走进了大厅，面对营业员胡樑的微笑问候："您好，女士，请问您要办理什么业务"这位中年女士有些不好意思的说："我是带孩子进来避雨的。"营业员胡樑说："没关系，南昌燃气永远是您风雨中的朋友！"并递上纸巾给孩子擦去脸上的雨水。从此，这位女士每月都会来大厅缴费，她说很享受大厅营业员的优质服务，这里是个很有人情味地方。

2015年10月3日，临近下班时间，营业员刘海荣正在整理当天的票据完后，准备回去为孩子庆祝生日，这时客服大厅迎来了一位工商业客户，据这位客户反映因餐厅内的剩余气量不多了，便急匆匆地赶来充值购气，正当刷卡缴费时，客户忘了交易密码而无法成功购气，这位℉姓李的客户更着急起来，"因走的匆忙，身上仅带一张银行卡，现返回店内取现也来不急了，眼看快要下班了，这该如何是好啊！"营业员刘海荣考虑到用户未成功购气，而将面临餐厅无法正常营业，便主动提出："李先生，您先回去取现，我留在这里等你办理好业务再下班。"经过1个多小时等待，营业员刘海荣为用户办理好业务，解了客户燃眉之急。

这一个个鲜活、生动的故事，只是客服中心的一个缩影，一直以来，客服中心的服务人员在遇到客户需求时，始终坚持耐心、细致，不推诿搪塞，以高效、专业的业务水平和积极、热情的服务态度为客服提供任性化服务。几年来，在参与"青年文明号"活动中，客服中心服务人员学习了很多、感悟很多、同时做了大量的工作，也取得了一定成绩，客户服务中心将继续秉承燃气集团服务宗旨，用"真心、爱心、细心、热心、耐心"为全社会和广大人民群众提供贴心服务，使窗口更具人性化、亲情化，用实际行动深化"优质、方便、规范、快捷、真诚"的服务。他们将用青春的音符奏响青年文明号的乐章！

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