创先争优树医院品牌——医院创先争优经验报告

芜湖市第二人民医院始建于1953年，由芜湖市人民政府创办的第一所综合性医院，现已发展为一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的三级甲等综合性医院，是皖南医学院附属医院、临床学院与硕士生培养点，南通大学医学院教学医院，复旦大学附属中山医院的协作医院。

一、☃打造品牌医院，争创一流服务

几年来，院党委坚持科学发展，励精图治，带领全院职工创先争优，努力打造品牌医院。通过人事制度改革，干★部实行竞聘上岗和交流轮岗，加快人才队伍建设，实行医疗质量控制评价管理，建立考核激励机制，实行绩效分配制度改革，进行医药分开改革；为提升服务品质，改革服务模式，探索改革临床路径的管理，运用电子病历规范诊疗行为，率先试点无陪病房，推行优质护理服务，全面推行后勤社会化改革，将创先争优活动延伸到社区。医院通过一系列改革发展等创先争优活动，树立了医院的品牌形象，为百姓提供了可持续的一流服务，极大地减轻了病员的负担，改善了本地区医疗环境，受到了人民群众的欢迎，也受到了上级的多次表彰。

1.改革创新用人机制 2.实行医疗质量控制评价管理

医疗质量是搞好优质服务的核心问题，关系到病员的生死健康。为此，医院成立了医院质量控制科，负责对全院医疗质量的监控和评价，促进了医疗服务质量全面提升。医院医疗质量管理委员会、相关职能科室，负责实施评价工作。综合参考三级甲等医院“医院管理年”实施细则、“质量万里行”、“医院评价指南”等质量管理要求，制定质量评价控制细则，规范质量管理并有章可寻。质量考核采用评分办法与绩效挂钩。各检查负责部门采用定期检查，随机记录，按月在院内公布，并将重要的违规事项与当事人和科室通报，以促进整改。

3.引入激励机制推进绩效分配改革

医院制定了《年度工作目标考核办法》、《考核标准》、《风险金考核办法》、《收入分配方案》等规范性文件。深化绩效分配制度改革，实行绩效分配与医疗质量、工作效率、科研能力、病人满意度挂钩，“多劳多得、优劳优得”，绩效分配向临床一线和学科带头人倾斜，创造人人争优，全院上进的氛围，充分调动医务人员的工作积极性。领导班子实行年薪制，年薪由基本收入、绩效收入和岗位责任收入三部分构成。推行医疗风险金管理制度，制定了《医疗风险金管理办法》和《护理风险金管理办法》以及《风险金考核办法》，促进医疗质量的不断提升。引进全成本核算信息系统软件，制定《科室成本核算和绩效分配试行办法》，加强成本管理，规定有关成本费用定额，强化全体职工成本意识，努力消化能源、材料等价格不断上涨对医院运行成本的影响。

4.坚决实行医药分开改革

为了切实减轻病人负担，坚决实行医药分开改革。医院先后两次召开专题药事委员会，根据芜湖市药品招标采购中标的2000余种药品，逐个审议临床科室申请的品种，遴选基本用药目录。将原有基本用药目录中的1380个品种调整为979个。为确保评议过程的公平，公正和不受外力干扰，医院邀请了市检察院预防职务犯罪处和市卫生局纪委的同志全程参会监督。在抓好基本用药目录审定的同时，认真制定、落实各项医疗核心制度、医保与新农合病人管理规定及合理用药监控措施，规范临床用药行为。重新修订、下调了临床科室药品比例。

5.创新投诉服务机制

为积极处理各类患者投诉，减少投诉带来的负面影响，及时发现并解决医疗环节中存在的缺陷，完善医疗管理，医院在省内率先成立了“医院投诉服务中心”，配备了对医学知识和诊疗流程熟悉的专业医疗技术人员，制定了患者投诉的接待、沟通、核查、协调、处理、反馈和督促整改的一整套标准化流程和规范化的服务内容，采用一站式的服务模式接待处理患者投诉，并通过患者满意度调查、出院患者电话回访、职工满意度调查，以及广播、电视、报纸、网络等媒体平台，多渠道收集患者和医院职工的投诉和建议，及时核查处理和反馈医院相关部门改进医疗服务。

医疗投诉服务中心的设立，有效解决了患者“投诉无门”的状况，在缓解医患矛盾，切实解决患者实际困难，维护医患双方的合法权益，改进医疗工作中的缺陷，促进医☯院科室间协调发展等方面发挥着越来越重要的积极作用。

6.推行临床路径管理

医院于2008年9月起即开始着手实施单病种临床路径管理工作，探索建立适合医院实际情况的临床路径管理制度、工作模式、运行机制，以及质量评估和持续改进体系，为全面推广临床路径管理提供实践依据。第一批确定了急性单纯性阑尾炎、腹股沟斜疝（成人）、腹股沟斜疝（儿童）、慢性结石性胆囊炎和单侧结节性甲状腺肿共4种疾病5个病种，制定了相应的临床诊疗路径、护理路径和患者路径，由医务科、护理部负责组织实施，并通过采用每月组织专家检查病历的方法，对治疗效果、住院日、药品比、总费用等指标进行质量控制，同时将检查结果与综合目标考核挂钩。通过临床路径管理，有效降低了单病种的平均住院日、平均住院费用和药品使用比例，提高了诊疗效率。

7.实行电子病历规范诊疗行为

医院的信息化建设在全市起步较早，2008年即开始了电子病历系统的建设，目前已覆盖门诊和全部病区，实现了医疗病历和护理病历的无纸化。门诊医生工作站集电子病历、电子处方以及电子申请为一体，整合了分诊导医系统，检验LIS系统和影像PACS系统等，并嵌入了合理用药监控软件。目前我院的电子病历系统，已实现从病历到医嘱，从医嘱下达到报告申请及返回的电子化及无纸化，信息化程度省内领先，既规范了诊疗行为，又减少了病员往返办理各项手续时间。

8.开展无陪病房推进优质服务

为进一步推进“优质护理服务示范工程”活动，今年初，医院将探索“无陪病房”管理模式作为全年重点工作之一。经过充分的调研论证，选择了耳鼻喉科和心内一科两个病区作为无陪护病房试点，于4月率先在芜湖市试点运行。

为保证无陪护病房工作的顺利进行，医院在护理制度上做了严格要求。ฅ护士履行基础护理责任，开展患者自理能力评估，负责患者的生活、心理护理和健康教育。临床护士对患者实行分层管理制度，设立组长、执行护士、辅助护士的分层管理。与此同时，医院还建立了对护理人员培训的一系列方案，确保无陪护病房的服务水平让患者真正满意。无陪病房不仅得到了全院各部门的支持和肯定，更重要的是得到了患者的认可和称赞，出院患者满意率达98%以上。这为医院全面推广无陪护护理工作坚定了信心。

9.后勤实行社会化管理

医院为了集中精力开展医疗服务，后勤实行社会化管理，即日常后勤管理交由社会管理公司负责管理。原有工作人员和业务工作的管理实行政事分开、管办分离的管理模式。医院负责监督、考核，确保工作目标的实现。后勤原有的工作人员人随事走，社会管理公司通过双向选择的方式，因事设岗安排工作人员的具体工作岗位，实行统一的日常工作管理。医院根据协议监督，考核社会管理公司的管理成效，以及各项业务事项和后勤保障完成情况，维护职工的合法权益。推进体制机制创新、运行机制高效的公立医院服务体系的建立。 10.丰富和延伸创先争优活动

在今年的创先争优活动中，为促进创先争优活动深入开展，院党委、各党支部、党员个人分别进行承诺，并将各项承诺通过网络、简报、墙报等形式向社会公开，接受广大群众的监督。院党委书记对各支部创先争优承诺适时点评，支部书记对党员承诺进行点评。

医院围绕“创先争优树医院品牌，服务百姓展天使风采”的活动主题，先后开展优质服务“党员示范岗”、“示范病房”活动。开展“每月一星”评选活动，急诊护理组获得“全国青年文明号”称号，干部病房被评为市“敬老之家”。为搞好医院优质服务，党委号召每人提一条建议，出一个点子，为病员做一件好事。安排本院支援灾区的援川医疗队的优秀党员作报告。院党委和各党支部还分别奔赴芜湖县红杨镇，南陵县太丰乡等十余个乡、镇、社区开展义诊，携带慰问金、慰问品，慰问贫病人员和困难户，把党组织的温暖延伸到社会四方，塑造了医院品牌形象，展示了白衣天使的风采。

二、改革创新促发展，创先争优见成效

1.医疗服务能力和水平明显提升

医疗保障制度的不断完善，全民健康意识的不断提高，医院就诊人次大幅增加，医院在提供医疗服务的同时，自身也得到了一定的发展，特别是医务人员的服务能力和水平这些软实力的提高尤为明显。广大医务人员从意识上已自觉的把以生物模式为主的医学模式转化为生物-心理-社会-环境的模式，人文素质、关怀意识逐渐形成。

医院在抓质量、保安全的同时积极开展新技术、新项目、新方法，科研能力大幅增强，科研项目申报由3年前每年不足10余项，发展到今年100余项。两个学科被评为省级重点学科，十个学科被评为市级重点学科。同时医院在历次重大应急救治中，出色地完成了各项抢救任务。

2.人均医药费用得到有效控制 3.大楼落成利在百姓

三、坚持创先争优，努力开创新局面

业绩已成历史，医院开创新局面、再上新台阶之路任重道远。贯彻落实党中央十七届五中全会精神，坚持创先争优丝毫不能懈怠。针对医院存在的薄弱环节，理清思路，认真解决。着重做好以下工作：

1.深入开展创争活动

以创先争优为抓手，继续改革创新，紧紧围绕活动主题，展开工作。坚决兑现承诺，修改和完善各项规章制度，将创先争优活动制度化，常态化，并渗透到医疗服务的方方面面。

2.认真开展群众评议活动

院党委、党支部都要分别开展群众评议。将群众评议作为一面镜子，经常自省自励、取人之长、反思不足、追贤思齐，把群众满意不满意作为标杆，群众反对的坚决不为，群众拥护的努力为之。把全心全意为人民服务的宗旨落实到各项医疗服务中去。

3.优质服务重在质量

优质服务的核心是质量问题，只有抓好质量管理，优质服务才不走样。明年医院开展“医疗质量规范化管理全面推进年”活动，促进优质服务活动向纵深发展，开展优质服务员工和优质服务科室评比竞赛活动。通过评比竞赛活动奖优罚劣，以先进人物为表率，激励员工以先进人物为榜样，将优质服务作为每位员工的神圣天职。

4.全面提升医教研水平

全面提升医、教、研水平是增强医疗能力，搞好优质服务的基本内容。不提高医、教、研水平就不能为人民群众提供▼优质医疗服务。因此要继续加强人才队伍建设，加强医学研究，以学科建设为中心，打造更多更好的重点学科。切实解决人民群众的疾病痛苦，不辜负人民群众信得过的“白衣天使”的称号。

5.整合资源造福于民

今年，我们第二医疗集团组建以来，虽进行了系列改革创新举措，发展态势良好，但是还需要继续深入调查研究，进一步转换机制，合理布局，整合医疗资源，形成集团强大的综合合力，更好地开展便民服务，全面推进小病在社区就诊，大病上医院的格局，努力开创新局面，造福于民。