客户投诉管理制度

第一条 为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商™品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

第二条 本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害✡赔偿、批评建议等。

第四条 本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第七条 各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否☼受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

第九条 行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

第十一条 受理部门将调查情况汇ถ总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

第十二条 行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

第十三条 受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

第十四条 受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

第十五条 客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

第十七条 调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者✄、结论、对策和防范措施。

第十八条 投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

第二十五条 本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

第二十六条 投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

第二十七条 行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。

第二十八条 本办法从20**年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。