论补救服务在酒店管理中的作用及实施策略
【摘要】补救服务，是酒店业获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。为了在激烈的市场竞争中赢得一席之地，各类酒店极有必要开展补救服 ッ务。为此，应当从完善投诉制度、消除服务误会、建立授权制度完善激励机制等方面进行努力。
【关键词】酒店服务业；补救服务；实施策略
随着人们物质生活水平的提高、科技的发展、消费者质量意识的觉悟和市场竞争压力的增大，服务在社会经济中的地位与日俱增，在营销中的作用也越来越重要。与一般实体产品不同，服务具有无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特点，这一系列特点造成在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可避免地会出现服务失败。服务失败极有可能招致顾客的抱怨，产生不好的口碑，给企业带来不利的影响，这就要求企业实行有效的补救服务，改善和提高服务质量，是企业获得差别化竞争优势的重要手段，是保持顾客满意和提升企业形象的重要手段。
本文的补救服务分内部补救服务和外部补救服务，外部补救服务主要针对酒店顾客产生不满的补救服务；内部补救服务主要针对酒店员工在服务过程中产生的不满、失落、缺乏信心等感受，对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度、提高工作的积极性。
一、酒店补救服务的作用
内部补救服务是 Brown♪ 近期提出的，在这之前的补救服务也即外部补救服务，主要是以顾客为研究核心的补救服务。外部补救服务即普遍认为的一般意义上的补救，服务失误后，服务提供者为提高顾客满意度，减少顾客背离而采取的一种提高服务质量的功能与活动，其主要目的在于修正与弥补服务过程造成的服务质量失误。但随着“以人为本”、“员工是酒店的第一批顾客”等观念的提出，酒店开始关注员工，关注员工在提供服务或进行补救服务过程中所产生的失落、缺乏信心等感受，并对其进行补救，使员工增加对工作的满意度、有积极的工作热情。
从理论上讲，内部补救服务是企业人员管理中较为重要的部分，但在现实的管理中却忽略这一点。酒店一直强调顾客的满意度，却忽视了员工的满意度，其实员工的满意度对于服务性企业来说是至关重要的。如果酒店没有对员工进行内部补救服务，员工会因工作上的问题产生不满情绪等，而员工的不满情绪会在提供服务的过程中传递给顾客造成不满。有效的内部补救服务对外部补救服务具有积极的作用，同时，有效的外部补救服务也会对内部补救服务带来有利的影响，两者相辅相成，互相影响。
二、酒店补救服务的现状
虽然全面质量管理理论倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但因为服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、可变性、不可储存性等特征，给饭店业的经营带来了高度的不确定性，即使企业拥有十分完善的服务提供系统，服务失误仍不可避免，因此饭店始终难以保证提供完美的、零缺陷的服务。
（一）对补救服务的认识不正确，补救服务效果差
有些饭店对服务失败和顾客抱怨存在恐惧心理，认为补救服务、顾客抱怨管理是不得已而为之，而饭店员工会把服务失败和顾客的投诉、领导的责骂，甚至是与工作绩效联系起来，因此认为补救服务是最难的工作。
（二）对一线员工授权不足，错失补救服务的良机
对员工授权不足主要表现在两方面，一方面是没有对员工授予实权，另一方面是员工虽被授权但不具备独立实行补救服务的能力。虽然现在很多酒店都在提倡授权，但将授权落实到实处的却少之又少。没有完善的授权制度，没有明确的责权利关系，这样就不能将授权做到位；没有充分做到根据不同的事情来选择合适的员工，不同的人有不同的能力、经历，应据此授予不同的实权
（三）忽视内部补救服务，挫伤员工积极性
一方面，忽视了酒店员工是第一批顾客。酒店提供服务的过程是由员工来完成的，也就是说顾客购买服务的满意度是由员工对工作的满意度决定的，因此，要想顾客有较高的满意度首先要提高员工的满意度。而我国的酒店却忽视了员工的满意度，服务失败后，对顾客进行补救而对员工进行批评式的教育，这种处理方式经过一段时间之后，使员工的满意度下降，甚至出现不满情绪。当员工没有一个好的心理状态时，势必会将这种情绪延续到工作中，进而影响顾客满意度，最终影响酒店的经营。
另一方面，缺少内部补救服务。酒店管理强调的理念是“顾客是上帝”，“顾客永远是对的”当服务失败后酒店要求员工尽全力补救，却很少对员工进行补救。作为服务的提供者，当出现服务失败后，员工心理上的压力是很大的，一方面要承受顾客的投诉并需要及时进行补救，另一方面要担心是否会受到酒店领导的批评，因此，进行内部补救服务很必要。只有员工满意了，才能提供高质量的服务，使顾客满意。中国就有古语：“攘外必先安内”，这在酒店管理上能很好的应用。
三、酒店补救服务的实施原则及策略
第一次就做对是服务质量的第一准则，也是所有服务策略的基础。补救服务有一种奇怪的特性：一次成功的补救服务可能产生比第一次就正确服务更好的效果。也就是说，那些不满意的顾客若经历了高水平的、出色的补救服务，最终会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度，并更可能再次光顾。因此，争取第一次就做对是整个服务环节的第一步。
（一）完善投诉系统
顾客抱怨及其反馈是企业确认服务过失的一种重要方法。然而，据美国阿尔布里奇和詹姆克的调查显示，大约只有4%的不满顾客会对服务缺陷进行投诉。顾客反馈的信息只是顾客全部感受和反应的很少部分，只是冰山一角。面对顾客不愿投诉这种情况，企业可以从以下四方面人手：
1.制订严格的服务标准，并通过保证书的形式，向顾客做出明确的保证。
2.突出补救服务的重要性。把“顾客总是对的”作为企业价值观，并将其渗透到日常的行为中，更切实体谅顾客的忧虑和更尽力采取补救措施。
3.引导顾客抱怨。企业应明确告诉顾客在对服务不满时应如何投诉，向谁投诉。 4.建立顾客反馈的专门系统，为顾客投诉提供便利手段。改被动地听取顾客的反馈为主动回收顾客的反馈，一方面把倾听顾客反馈并及时向企业报告规定为销售代表和服务人员的职责，另一方面充分利用现代技术建立专业电话或提供网址，及时倾听顾客的意见。
（二）高效解决服务失误
道歉、争取理解是补救服务的起点。向顾客道歉，这是解决服务失败的最基本策略。虽然说服务失败的风险是服务企业固有的特征，服务失败不可避免。但顾客的光临表达了对饭店的信任，饭店应尽一切努力提供其所需服务，当顾客不满、抱怨时，要真诚的道歉，争取他们的谅解，及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是
对顾客的一种尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。
紧急行动解决问题是补救服务的核心。顾客抱怨的目的是希望问题能得到解决，道歉解释并不是顾客最终所期望的。只有当饭店人员讯速采取行动，为纠正错误而努力时，才证明酒店对顾客的抱怨非常重视。
提供补偿使顾客满意是补救服务关键。补偿是补救服务的最高层次策略，对某些服务失败时仅仅向顾客表示道歉、理解和同情，并提供协助，只能是缓解或消除顾客的不满情绪，但不能超出顾客预期的期望，不能使顾客十分满意。顾客由于服务失败而付出的时间或∞心理代价并没有得到补偿。不仅应该尽力帮助他们，更应该提供一些补偿，向顾客表明饭店愿意为他的失望负责，愿意为服务失败承担一定的损失。虽然从表面上看增加了成本，但却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会，使顾客满意，实现顾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。
（三）建立完善的授权制度
一旦顾客对企业服务表示不满或员工发现服务失败，企业就必须及时作出相应的反应。要想做到“及时”，对员工授权是最快捷的方法，有关统计数据表明，企业受理的投诉中65%是直接为顾客提供商品或服务的一线员工接到的，因此对员工授权可以保证对顾客所投诉的问题能够即时解决或反馈，从而避免了顾客因不满投诉程序繁琐或没有及时反馈而产生的一系列不利影响。那些获得企业授权的员工，可以充当服务失败不利影响的缓冲器。作为服务过程的直接参与者，他们能够发现问题、安抚顾客并立即采取行动解决问题，争取立刻赢回顾客的好感。
（四）加强对一线员工培训，理解和激励员工
企业应该对一线员工进行培训。通过培训使他们了解顾客期望的解决办法，具备处理顾客投诉的能力和做好补救服务工作、提高顾客满意度的技巧，比如学会倾听顾客的抱怨、关心服务失误对顾客造成的损失、真诚地向顾客道歉、勇于承认错误等。在对员工进行针对性训练后，应对一线员工大胆授权，使员工具有解决问题的能力，增加员工的责任感，具有主人翁精神，提高其工作主动性、积极性和创造性，在服务失误发生现场采取补救措施，在力所能及的范围内迅速解决顾客的问题，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。如果没有能力当场解决，应把顾客投诉的内容进行记录，交由客服来处理，让顾客确信问유题正在解决。
从服务的本质来看服务失误是不可避免的，与实体产品相比，服务产品具有无形性、不可分离性、品质差异性和不可储存性等特点，这些特点决定了服务质量在不同时点、不同员工之间的不稳定性，决定了完美的服务体系是不存在的，服务失败是在所难免的。虽然服务失误有时有其出现的合理性，但重要的是，当服务失败时，企业应如何留住顾客，如何使顾客恢复对企业的信心，补救服务无疑是有效的措施之一。否则，企业会因此流失大量的顾客和利润。企业必须采取有效的补救웃服务策略，通过鼓励顾客投诉以及对员工进行授权等策略，可以更好的实施补救服务，重新赢得顾客的满意，达到预期的目的。但在肯定补救服务对企业的积极作用的同时，企业也应对补救服务有正确的认识，补救服务并非是必须出现的、并非是万能的，企业仍应将“第一次就把事情做对”作为最重要的服务战略，而将补救服务作为防缺补漏的一道必须的防线。
