微信购物模式下消费者权益保护的困境与破局

摘要：微信购物已经突破其社交工具的初始功能，演变成为一种流行的购物模式。由于微信购物区别于传统的网络购物，具有其自身的一些特殊性，也使得消费者权益的保护呈现出自身的特殊性。在分析微信购物与传统网络购物区别的基础上，针对微信购物中消费者权益受侵害的原因，对如何完善微信购物模式下消费者权益的保护提出了一些可供借鉴的建议。

关键词：微信购物；权益侵害；消费者权益

中图分类号：D923.8文献标识码：A文章编号：16738268（2016）02004606

当前，微信已成为人们重要的社交工具之一。伴随着微信的流行，一种新的营销方式也在不断壮大――微信购物。微信购物看上去很时尚，但其背后却隐藏着诸多风险，目前无论是政府部门还是微信平台，对微信购物的监管还存在着一定程度的空白。微信设计的初衷并非是为了购物，因此在购物方面其自身存在着天然的安全性差的弱点。由于微信购物以朋友圈的交易为主，无需营业执照，没有评价机制，缺少信用担保。因此一旦在购物中出现纠纷，一方面，因为碍于朋友关系不好意思追究责任；另一方面，即使真的要追究责任，在操作中会出现责任主体难以确定、诉讼法院难以确定、证据难以取得等问题，而这将导致消费者维权的失败。因此，在现实生活中，随着微信购物的不断发展壮大，消费者权益遭受侵害的案件时有发生，但维权成功的案例比较少。本文拟在分析微信购物特征的基础上，针对微信购物中的消费者权益保护的问题提出一些个人见解。

一、微信购物的概述

（一）微信的概述

微信是腾讯公司于2011年推出的一种社交软件，主要功能是在智能终端上通过网络提供即时发送免费语音短信、视频、图片和文字等的免费通讯工具。在新媒体技术的支撑下，微信以智能手机为基础，以手机客户端为依托，以增强用户体验为目标，融合了短信的文字、彩信的图片，同时扩充了语音和视频功能。微信相比传统的社交软件具有以下特点：（1）私有性。微信普通用户之间，需要互加好友才可以对话。因此，微信用户之间是对话关系和朋友关系。（2）准确性。基于微信朋友关系，微信的信息可以精准推送。（3）互动性。用户之间可以相互关注，互动可以随时开展。（4）频繁性。用户使用微信的时间以及频繁程度远高于其他社交软件。同时，微信具有资费低、功能新颖、方便快捷等特点，因此一经推出就受到广大网民的热捧。据统计，在微信推出的短短两年时间里注册用户量已经突破6亿，成为亚洲地区最大用户群体的移动即时通讯软件。随后，微信又推出微店铺。微店铺通俗而言就是基€于微信的线上商店，无需资金成本，也不用守在电脑旁，一切通过一部手机就可以经营。因此微店的推出真正使得购物无处不在、无时不在。

（二）微信购物的分类

微信购物是指利用微信这一网络媒体平台实现商品交易的购物模式。利用微信从事商品交易的卖方通常称之为微商。目前微商的经营模式主要有以下两种。

1.经过微信认证的公众账号交易，即微店交易

这种模式与传统的网络购物具有相通性。例如在微信与京东合作推出的京东微信购物平台中，商品的提供者主要是在京东这个网络平台上认证过的商家，这些商家既在京东进行经营，又在微信平台上提供商品或者服务。还有一部分是通过注册微信公众号进行商品或者服务推广营销的商家。这部分商家需要在微信平台进行认证。总体来讲，这种微信交易跟传统的网络购物模式差别不大。主要的区别在于微信平台不是一个专业的第三方交易平台，并且微信认证不需要实名认证。

2.私下朋友圈的交易

这种交易模式带有很强的隐秘性。经营者可以通过注册微店，然后在自己的微信朋友圈进行推广；或者不注册微店直接在自己的微信朋友圈发布商品信息。这两种方式相对于第一种模式，更像是一种线下朋友的线上交易。

二、微信购物与传统网络购物的区别

微信其设计之初就是一个社交工具，微信购物的发展壮大可以说是无心插柳的结果。微信购物与传统网络购物有以下不同。

（一）交易平台虚拟性上的区别

微信购物从本质上看也属于网络购物的一种，但是它相较于传统的网络购物平台具有虚拟性更强的特点。目前在微信上开店主要有两种模式：一种是下载一个微店程序到手机上，输入验证码、身份证号，绑定银行卡，这样就可以开设一家微店；一种是直接在自己的朋友圈推送商品信息，与自己的朋友圈的朋友完成交易。这两种模式都具有相对封闭性的特征。虽然第一种模式需要绑定银行卡，但是其他的信息可以是虚拟的，微信平台并不进行实名认证；因为微信朋友圈本身不是一种“第三方交易平台”（第三方平台应当是搭建一个购物平台，专门用于交易），因此，第二种模式下的交易就完全是一种私下交易行为。但是，在传统的网络购物平台例如淘宝上开店，则需要支付宝实名认证、发布10件以上商品、开店考试等环节，甚至像天猫还需要提供正品保证金，并且商家在淘宝上可以晒信用、晒评价等。因此，相较于传统的网络购物平台，微信店家没有评价机制、信用担保、第三方交易平台，这就使得微信购物具有虚拟性更强的特点，同时也就是说，微信购物相较于传统网络购物有更大的风险。

（二）交易的便捷性上的区别

传统的网络购物需要登录一个网络交易平台，消费者在这个平台上面对着海量的货物信息，往往需要比较很久才能够下单，因此在传统的网购模式下，消费者需要花费大量的时间去比对、选择。但是在微信购物模式下，消费者的针对性非常强，只需要关注自己需要的商品信息，并且可以与卖方通过对话实时地沟通商品信息。同时，微信购物以智能手机为依托，可以利用比较零散的时间完成购物。因此，相对于传统的网络购物，微信购物具有更加便捷性的优势。

（三）支付方式上的区别

目前在微信购物中，支付方式的选择比较灵活。买方可以选择包括支付宝、微信支付、银行转账等多种支付方式。但是，在实践中往往由于受支付宝和微信支付注册及交纳保证金等复杂程序的限制，很多卖方并不愿意使用，而较多地采用银行转账或当面付款的方式。相比较于支付宝、微信支付这些有第三方担保的支付方式，转账或当面付款的支付方式会给买者带来很大的风险。比如，在实践中如果遇到卖方收款不发货或者退货不退款的情形，买方就很难维权。因为即使经过微信平台认证的微店除了绑定银行卡时需要提供卖家的真实姓名和身份证号以外，其余都可用虚拟名称来进行。因此，一旦发生纠纷，很难定位卖方，从而难以维权。

  （四）内部监管上的区别

传统的网络购物方式（例如京东、淘宝）存在内部监管系统。首先，传统的网络购物存在第三方交易平台，因此对商家的行为第三方交易平台可以实时进行监管。其次，这些购物平台都有一个买方的评价系统，买方可以对卖方的商品或服务进行评价，这对卖方也是一个很好的监管方式。但是在微信购物模式下，不存在第三方交易平台的监管，也不存在买方的评价系统，因此在这种购物模式下不存在内部监管系统。

（五）法律监管上的区别

我国《消费者权益保护法》规范的是经营者的经营行为，而法律上的经营是指以盈利为目的的、长期性营业行为。因此，在传统的网络购物平台上销售商品的商户应当属于经营者，受到消费者权益保护法的规制。前文述及，微信商户分为两种，一种是在微信平台上注册微店，一种是利用现有朋友圈进行经营。因此，如果消费者是通过微信认证的公众账号购买商品，消费者的权益应当受到《✯消费者权益保护法》和《网络交易管理办法》保护，可以享受“7日内无理由退货”的“后悔权”。消费者一旦权益受到侵害可以通过向微信经营平台和工商部门投诉等方式维权[1]。而消费者如果是通过私人微信账号进行交易，则无法利用《消费者权益保护法》维护自身的权益。在这种情形下，消费者只能通过《合同法》等法律保护自己的合法权益。

三、微信购物下消费者权益保护的困局

（一）法律规定不够明确，缺乏有效监管

我国目前针对网络购物的法律规范主要包括《合同法》《消费者权益保护法》《产品质量法》《广告法》《电信条例》《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》《第三方电子商务交易平台服务规范》等，没有专门针对网络购物环境下消费者权益保护的法律，并且现行有关网络购物的法律规范整体上存在着内容散乱、体系不够完备以及可操作性差等问题，这就导致目前的法律无法满足网络购物中消费者权益保护的要求。

另外，我国关于网络购物的法律规范还存在着立法层级不高、立法过于原则的弊端。涉及网络购物方面的法律规范如《合同法》《消费者权益保护法》《产品质量法》等是由人大制定的，其他诸如《电信条例》《互联网信息服务管理办法》《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》《上海市营业执照副本（网络版）管理试行办法》等则属于部门规章或者地方性法规。这些部门规章或者地方性法规存在着立法层级不高、内容过于原则性等问题。

由此，在我国目前的立法现状下，对于网络购物的监管存在着无法可依的尴尬局面。

（二）消费者难以利用《消费者权益保护法》维护合法权益针对网络购物，我国2014年3月15日起施行的新《消费者权益保护法》在第25条中规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货☿，且无需说明理由，法律规定的特殊商品除外。”第44条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。”那么，消费者采用微信方式购物，是否应当受到《消费者权益保护法》的保护？目前理论界和实务界普遍认为，利用既有朋友圈发布商品、服务信息，完成交易的行为，不受《消费者权益保护法》的规范[2]。这主要是因为《消费者权益保护法》规范的是经营者的经营行为，而利用既有朋友圈进行的交易难以认定为经营行为。消费者因此遭受损失的，只能通过《合同法》等相关法律维护自身权ก益。

（三）卖方信息不明，消费者维权难

微信的一个最大的优势即在于利用朋友间的信任关系进行经营。因此，微信经营者往往通过添加朋友、朋友的朋友等方式，扩大自己的目标客户。但是，由于微信平台自身的原因，导致在微信上售卖商品并不需要进行实名认证。因此，大部分“微商”并没有实体店、店家真实信息不全、没有评价机制、没有信用担保、没有第三方交易平台，因此在发生侵权案件以后消费者通常无法提供与其交易的经营者的真实经营地址、网络IP地址或者真实姓名。实践中经常发生的一些案例表明，一旦在微信上发生纠纷后，卖方只要把买方拉入黑名单或者干脆关闭账户人间蒸发，买方完全没有办法获知卖方的真实有用的信息。因此，消费者往往只能通过购物小票或包裹单上的发货地址来定位卖方。但是，一方面，购物小票上的卖方信息不一定真实；另一方面，有时发货人并不是与消费者直接交易的卖方，因而无法追究发货人的责任。因此，消费者通过微信购买商品，表面上看属于个人与个人之间的交易，但是，卖方是否具有经营主体资格无法明确，这就导致消费者难以举证维权。

（四）消费者具体维权成本高

在微信购物中一旦发生侵权案件，消费者面临的第一难题是立案难。此问题的分析如下：首先，网购金额一般较小，还远达不到立案的标准，即使数额巨大，达到立案标准，还需要消费者耗费较多的时间和精力，获取他们之间存在交易事实的证据。其次，微信购物中的付款往往是由买方直接把钱打到卖方的网银，承担举证责任的消费者，就需要证明他们之间的转账行为是基于自己和卖家之间的交易合同，而不是由于赠与或借款等其他原因而存在。需要注意的是，一旦微信用户删除了当时的聊天记录，将为举证设置了障碍，聊天记录可更改的特点也增加了证据鉴别的难度。最后，消费者在维权上的成本过高，这也导致大多数消费者在遭遇侵权时自认倒霉，不了了之[3]。这也使得微信购物彻底远离了网购求便宜、图省事的初衷。因此，微信购物中一旦发生交易纠纷，消费者要想维护自己的合法权益，就需要克服举证的重重障碍，并且承担维权上的过高成本。

四、微信购物下消费者权益保护的破局

由于法律规制的缺位以及微信购物自身的特点，导致在微信购物环境下消费者的权益难以维护。但是，目前微信确实已经成为一种不容小觑的网络购物平台，而且在将来还会不断发展壮大。因此如何防范微信购物中存在的侵犯消费者权益的问题，将变得尤为重要。笔者建议从以下几个方面完善对消费者权益的保护。

  （一）建立和完善相应的法律法规

目前，我国关于网络购物纠纷适用的法律主要有《民法通则》《合同法》《产品质量法》《消费者权益保护法》等传统的法律。2005 年 4 月 1 日正式实施的《电子签名法》是我国第一部真正意义上的电子商务法。但是这部法律主要针对我国电子商务、电子政务进行规范，对于网络购物的纠纷，这部法律还不能完全适用。因此我国必须加快电子商务方面的立法工作。在此，笔者建议，一方面，在现行《消费者权益保护法》中增设“网络购物消费者权益保护”一章，针对网络购物中消费者权益受侵害的特点，制定可行的保护措施；另一方面，参照国外电子商务立法的经验，制定《电子商务法》全面规范和统一电子商务的操作规程，切实保护网络购物中消费者的合法权益。针对网络购物中主体确定难、诉讼法院难以确定、消费者知情权和隐私权易受侵害等特点[4]，制定具有可操作性的法律规范。

（二）利用现行法律规范加大对消费者权益的保护我国目前虽没有专门法律规范对微信购物进行监管，但是现行的《合同法》《消费者权益保护法》《侵权责任保护法》仍然可以适用于微信购物。因此，在还没有制定专门的《电子商务法》之前，可以依据现行法律规范对微信购物中消费者的权益加以保护。

1.利用现行《合同法》对微信购物合同进行规范

根据我国《合同法》第 11 条规定，电子合同是以电子数据交换、电子邮件等数据电文形式呈现的书面合同。微信购物合同在性质上属于电子合同中的一种。因此当发生合同纠纷时，消费者可以以现行《合同法》为依据，维护自身的合法权益。但微信购物合同可以通过短信、语音对话、图片或直接通过扫描二维码等形式成立。这使得微信购物合同不同于一般的电子合同，呈现即时性、随意性、无契约性等特点[4]。针对微信购物合同的特殊性，在处理合同纠纷时，应当加强法律解释工作，增强现行法律法规的可适用性和操作性。

2.利用现行《消费者权益保护法》加大对消费者的权利救济

我国新《消费者权益保护法》第44条明确规定：消费者通过网络交易平台购物，其合法权益受到侵害的，可以向销售者或服务者要求赔偿，如果网络交易平台提供者不能提供销售者、服务者真实信息的，可以向网络交易平台提供者要求赔偿。因此，如果消费者通过微信平台认证的公众账号购买商品的，消费者要求微信平台提供销售者的真实信息，否则，消费者可以要求微信平台赔偿损失。如果消费者是通过私人微信账号进行的交易，则只能作为双方个人达成的交易，无法适用《消费者权益保护法》第44条的规定维权。但消费者仍然可以根据《消费者权益保护法》第40条的规定，直接向销售者要求赔偿。

（三）加大对微信平台的内部监管力度

从技术层面来说，作为微信的提供者，腾讯公司需要对微信购物做出保障，既要规范微信卖家的行为，又要保障微信买家的安全。首先，腾讯公司应从道义上尽到提醒责任，在产生交易的内容时应及时告知交易买方微信购物可能存在的风险；其次，腾讯公司应当加大对微信平台用户的监管，例如可以建立微商黑名单，凡是被举报过并被核实的商家或者个人拉入黑名单，终身不得在微信上进行经营；再次，可以建立微商的实名认证，凡是在微信上进行经营的商家或者个人都要进行实名认证，如果没有进行实名认证，作为惩罚也将被拉入黑名单；最后，腾讯公司可以将微信上的交际行为和经营行为相区分，并赋予不同的微信账号，以方便监管。

（四）加大政府监督力度

从政府监管层面来说，作为监管部门，应该加大监管的力度，杜绝侵害消费者权益的案件发生。微信平台本身是一个具有个人功能的平台，完全不属于公共平台，目前对于微信朋友圈上的经营活动，政府监管还是个空白，尚没有明确的法律依据。微信注册有多种方式，它不一定是实名的，信息发布的位置和渠道也是比较带有私人性质的，即使发生侵权后，消费者进行了投诉，也往往由于无法提供商家店铺具体的地址、联系方式和双方网上交易记录，使得维权难以实现。鉴于此，笔者建议把微信交易平台纳入政府监管的范畴。

基于微信平台自身的特点，政府可以通过腾讯公司的技术支持，把其纳入监管范围，加大对微信平台的监管力度。

（五）加大微信平台提供者的连带责任

我国《消费者权益保护法》第44条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。”我国《消费者权益保护法》中也增加了对于网络交易平台提供商的义务以及责任认定，规定了网络交易平台提供商对商品或者服务的真实性、合法性具有严格的审查义务，并且当消费者通过网络购物导致合法权益受到损害时可以向网络经营者要求赔偿。这些规定在发生网购纠纷时虽有利于对消费者权益的保护，但对网络平台提供者而言责£任过重。我们以淘宝为例，在上面提供商品和服务的商家不计其数，如果让阿里巴巴去承担如此重的审查和赔偿责任显然是不可能的。因此笔者认为，当发生网购纠纷时网络交易平台提供者如果已经尽到了形式审查义务，其就可以免责；如果网络交易平台提供者没有尽到形式审查义务，其应承担连带责任，同经营者共同赔偿消费者[5]。

当消费者在微信平台购买到了虚假产品或服务，其合法权益受到侵害以后，如果腾讯公司没有尽到形式审查责任，例如不能提供销售者的真实名称和有效联系方式的，或者明知销售者利用微信对消费者进行侵权不采取措施，腾讯公司就应对消费者的权益受损负责。

鉴于微信的特点，针对有些经营者并没有在微信平台注册为公众号，而仅仅是利用朋友圈进行营销的，笔者认为不应当加诸微信平台提供者的法律责任。从技术上来讲，微信平台提供者无权对这些私下的交易进行监管，但应当对消费者尽到一定的提醒义务，例如当对话框中涉及到交易的信息时，应提醒消费者交易的风险，否则，微信平台提供者也应当承担一定的责任。

（六）消费者自身维权意识的增强

在目前对于微信平台购物没有相关立法和监管的情况下，消费者为了维护自己的合法权益，就需要增强自己的维权意识，可主要采取以下措施减少损失。

作为买方应该提高警惕。实践表明，在微信朋友圈售卖的商品很多是假货、劣货，因此即便是熟悉的朋友，也应当提高警惕。消费者可以从微信平台上有资质的经营者那里购买商品。微信平台上的经营者的行为不一定都构成法律上的经营行为。法律上的经营行为是指具有持续性、以盈利为目的的行为。因此，在微信圈里短期的行为难以构成法律上的经营行为，法律难以对其进行监管。而对从事长期经营行为的经营者，一旦发生纠纷以后，监管部门还可以对其进行有效监管。

另外，在发生纠纷后，消费者将对其转账行为负举证责任，需证明其转账行为不是由于赠与或借款等其他原因而存在，而是基于自己和卖家之间交易合意，这时，有效的聊天记录就显得非常重要了。按照最新的《民事诉讼法》司法解释，聊天记录、短信等是可以作为证据使用的，因此消费者在与卖家完成交易后不要立即删除聊天记录。其次，消费者在付款时尽可能选择第三方平台将货款支付给卖家，减少消费者的损失。在微信“先付款后发货”的模式下，如果没有第三方平台的担保，消费者将有可能遭受付了款却收不到货的损失。

参考文献：

[1]张少伟.消费者网上购物行为的法律研究――从信息不对称理论角度分析[J].社科纵横（新理论版），2007（2）：159160.

[2]宁立志，许多奇.试论消费者权益保护法的价值取向[J].法学评论，1999（4）：6066.

[3]刘德良.论网络消费者合同中的格式条款与消费者保护问题[J].新疆大学学报（哲学社会科学版），2001（4）：6671.

[4]曹腾.网络购物中的法律问题探析[J].现代商贸工业，2010（5）：266267.

[5]王玮蔚，张春杨，罗俊，等.浅论网络购物的法律规制[J].法制与经济，2011（5）：4243.