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酒店客房小组不足(一)

重庆爱尔舍酒店客房服务质量问题及改善措施

摘要：随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的酒店业也带来了新的机遇。但竞争无处不在！酒店之间的竞争，其核心就是服务的竞争。客房作为酒店有效经营的基础，客房服务质量很大程度上能反应整个酒店的服务质量水平。没有客房服务，任何一家酒店或旅馆都无法生存下去。所以，如何完善酒店的客房服务质量，提升酒店的服务价值，将是爱尔舍酒店要重视的重要课题。虽然爱尔舍酒店的服务质量总体水平在不断提升，但存在的服务质量问题也是不容小觑的。

关键词：爱尔舍 客房服务质量 对策

前言：

20多年来，无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使提供完美服务产品成为可能。重庆爱尔舍酒店（万州）由重庆知名专业酒店设计公司设计，按高品质标准建造的商务型休闲酒店。客观的评价，它取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高，这也可以从以下四个方面体现出来： 一、酒店客房服务质量存在的问题

(1)、服务管理方面。这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店客房服务质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性:首先是服务不规范。如服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、酒店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的酒店业中几乎是司空见惯的，爱尔舍酒店也是不可避免的存在这种情况，严重影响了酒店的服务质量。其次是服务失误方面也时有发生。例如：服务员偷懒

不更换床上用品、乱动客人的物品、洗坏客人衣物等等情况。这方面的问题是非常严重的，酒店的许多投诉都是由这方面引起的。

(2)、安全保卫方面。客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。但目前爱尔舍酒店客房服务中却时有不和谐音发出。它们主要体现在以下两方面：第一是客人在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案也不及时;第二是保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。

(3)、卫生管理方面。有时酒店客房床单上有污渍;有时客房清扫不彻底等等。

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服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就爱尔舍酒店的客房而言，我觉得管理水准偏低主要表现在以下三个方面：

(a)、质量管理意识淡薄。不少酒店客房管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。

(b)、质量管理手段乏力。酒店管理层对客房服务质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店客房服务质量实施全面的管理。

(c)、质量管理流于形式。在客房服务质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮。

二﹑浅析酒店客房服务质量问题原因

酒店客房服务质量存在的诸如总体服务水平偏低、管理水平不高等问题，产生这些问题的原因有很多，具体可以从以下几点加以分析：

(1)客房员工流动性大导致服务水平达不到标准。一直以来,社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，因此很少有人把服务当成自己的事业来做，所以酒店服务员工是流动性最大的一个职业；酒店员工人格得不到尊重，因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等。

(2)缺乏与各部门的沟通与协调。客房员工往往以为只要把客房的卫生做好就可以了，其实不然，客房与酒店各部门的协调与沟通是非常重要的。首先是客房部与前台的沟通很重要。客房部应该把客房状况及时的汇报给前台，前五一台才能把客房出租给客人，前台只有及时的把入住客人的信息反馈给客房部，客房部才能充分做好接待客人的准备;其次是客房部与工程部的沟通很重要。客房的设施设备保养和是否完好很重要，只有客房部及时的把客房的损坏情况报给工程部知道，工程部才能及时的进行维修，保证客房的正常运转。

(3)缺乏有效培训。培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。爱尔舍酒店对人力资源的培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作，其总体效果总是不尽人意，培

训工作效率低下，严重影响了酒店人力资源的有效管理，甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力，因此，必须加快提高洒店员工培训的效率。

三、提高爱尔舍酒店客房服务质量的途径

在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，爱尔舍酒店同其他众多酒店一样都认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的酒店口碑。服务质量已经成为酒店的生命线，也是酒店工作的重点所在。

（一）、培养和强化客房服务员的服务意识

(1)、要培养客房服务员的服务意识就必须先培养服务员对本职工作的热爱，只有真心喜欢这份工作，工作起来才会有热情，才会主动，才会有强烈的为客人服务的欲望。

(2)、要培养客房服务员的服务意识就必须正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。

(3)、要培养客房服务员的服务意识就必须正确理解服务对象的需求、情绪和误解，真正做到急客人所急。

（二）、设计和完善客房服务规程并严格加以贯彻执行

爱尔舍酒店要想稳定和提高服务质量，就要制定明确的服务标准，用定量化的方法给服务人员以指导。

服务质量存在不一致性，很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。因此必须建立有效的服务标准。酒店客房服务质量标准是服务工作应该达到的质量目标，它包括设施的质量规格和无形服务的质

人的美

量标准。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件。而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是获得宾客满意的根本因素。

（三）、提供个性化服务

提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。

客房服务产品是无形的，服务质量最终是客人评价的，客人评价服务质量优劣的标准是能否满足客人的需求。而客人的需求又是千差万别的，既有共性的部分，又有个性化的部分，因此要使服务质量上个台阶，必须先满足客人的个性化需求，为客人提供个性化服务。与此相适应，21世纪的酒店客房服务模式已从“标准化”走向了“定制化”。要提高客房服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发展趋势。

（四）、加强酒店客房服务培训

服务是无形产品，只有提供现场服务，其价值才能实现。因此服务质量的高低，直接取决于服务人员素质的高低，而培训是提高员工素质的有效手段，饭店应把培训工作列为重点工作来抓。培训工作不能流于形式，应该计划周密，形式多样，严格要求，注重实效，做到“六结合”，从而形成全方位的经常性培训，培养出一批高素质的职工队伍，为提高服务质量奠定坚实的基础。

（五）、加强服务督导和服务质量控制

酒店客房小组不足(二)

客房服务知识问答题

初 级

1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点：

①领取钥匙②准备工作车和用品

⑧准备吸尘器

④确定清扫顺序

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案要点：

①领取、交回作好登记

②工作中保管好

⑧注意客人钥匙④丢失报告登记

3、单问客房位者有几种设法? 要点：三种

①一张单人床

②两张单人床

⑧一张双人床

4、西式铺床有几个主要步骤 要点：四个：

①将床拉出

②撤出床单枕套

③按程序做床，检查效果

④将床铺推回原处。

5、某饭店306房住着一位法国女宾。服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋，打开地灯，他做得对吗? 答案要点：

①不对，应开一张床

②原因是容易引起客人误解

6、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。要点：分四步：

①简单清洗面盆、浴缸、恭捅

②更换用过的卫生用品 ⑧放好防滑垫

④把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。

7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点：

整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤

8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。答案要点：

氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液。

9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。两者何为礼节何为礼貌。答案要点：

①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。

②前者为礼貌，后者为礼节。

10、客房地板打腊有几个步骤：请分别说明。答案要点：

打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤

11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况。答案要点：

粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。

12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点：

①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。

②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。

13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么? 答案要点：

①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物。

14、小李在客房工作间消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡1小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗?为什么? 答案要点：

①不对，比例度为1：3，浓度太大②氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。

15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节 要点是什么?答案要点：

①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。不乱动客人物品。

16、客房服务中，服务员迎接客人包括年三十哪几个工作步骤，请分别说明。答案要点：

①了解客情②布置好房间⑧到楼层电梯迎接客人。

17、服务员用浓度为0．5％的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1个多小时，事后感到手不舒服，为什么?答案要点：

①溶液配备比例不对，应为1：500，②因浓度大，有刺激作用。

18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好?答案要点：

①所用开水温度不同②以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破

19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。答案要点：

红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。

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