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第一篇:《礼貌服务用语及语言规范》

礼貌服务用语及语言规范

语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的，他关系到酒店的服务质量，从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。 礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还要做到请字当头，谢字不离口。

礼貌服务：是服务行业天经地义的。必须的。

礼貌服务有什么要求？

礼貌是尊重人的一种要求，礼仪是礼貌的具体表现形式

一、 使用尊称；二、使用敬语；三、使用规范的礼貌用语。三者不可或缺； 礼貌的基本要求：

说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、 "三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。

"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 "四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

一、使用尊称

尊称：和别人打交道时，用来向对方表示尊重和友善的称呼，是礼貌服务用语的基本要求。

注意事项：1.生疏有别；2.内外有别；3.中外有别；（十里不同风，百里不同俗；） 不被接受的尊称：1.关系不但的称呼，（定位不准）。2.替代性的称呼；3.

庸俗、粗俗的称呼低级趣味的称呼；"四不讲"：不讲粗话；

不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。4.无称呼

二、使用敬语：敬语指我们在日常交往中，内容谦恭、语气谦恭的语言，使用之中表示对对方敬意的那种语言。

基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；

具体如下：

称呼语：小姐、先生、那位先生、那位女士、大姐，阿姨、您好！

欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本店、欢迎光临。

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，

这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？

与人相见说“您好”，问人姓氏说“贵姓”。问人住址说“府上”，

仰慕已久说“久仰”。长期未见说“久违”，求人帮忙说“劳驾”。

向人询问说“请问”，请人协助说“费心”。请人解答说“请教”，保重身体的相关语言

求人办事说“拜托”。麻烦别人说“打扰”，求人方便说“借光”，

请改文章说“斧正”。接受好意说“领情”，求人指点说“赐教”。

得人帮助说“谢谢”，祝人健康说“保重”。向人祝贺说“恭喜”，

老人年龄说“高寿”。身体不适说“欠安”，看望别人说“拜访”。

请人接受说“笑纳”，送人照片说“惠存”。欢迎购买说“惠顾”，

希望照顾说“关照”。赞人见解说“高见”，归还物品说“奉还”

请人赴约说“赏光”，对方来信说“惠书”。自己住家说“寒舍”，

需要考虑说“斟酌”。无法满足说“抱歉”，请人谅解说“包涵”。

言行不妥“对不起”，慰问他人说“辛苦”。迎接客人说“欢迎”，

宾客来到说“光临”。等候别人说“恭候”，没能迎接说“失迎”。

客人入座说“请坐”，陪伴朋友说“奉陪”。临分别时说“再见”，

中途先走说“失陪”。请人勿送说“留步”，送人远行说“平安”。

和别人沟通接触交流时，在语言的内容上面，在说话的语气方面向别人表示敬意的语言。

使用敬语注意事项： 1. 规范； 2.适量，点到为止

作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好。而酒店服务交往的沟通方式主要有有声语言、书面、无声等沟通方式。

五年级下册语文第三单元作文

1、有声语言沟通

（1） 用语。用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在运用中我们要注意使用礼貌用语。保重身体的相关语言

（2） 语气与声调。在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调，语气要文雅、亲切、声调要适合。不能过于高低，这样才能更好的为客人服务。

2、书面语言沟通

书面语言沟通在服务行业也是较为常见的，往往通过书面语言沟通来了解客人对我们服务是否满意。同时亦可以通过书面语言沟通来宣传酒店的文化与特色。

3、无声语言沟通

在酒店服务交往中，不仅依靠有声语言沟通、书面语言沟通来传递所要表达的思想与感情。而是要结合无声语言沟通（表情、手势）。通过这三种语言来为客人服务。才能做到最好，使客人满意我们的服务。

（1）表情语、他是一种来自面部的表情交流方式。他是一种无声语言，但他比有声语言沟通更富有色彩感与表达力，在传达信息起着重要作用。如；在为客人服务中我们要注意我们的表情，要面带微笑。

（2）手势语、说话时配以适当的手势。在侃侃而谈的叙述时，加上富有感染力和说服力的手势，可以起到渲染气氛，同时也能吸引听话人的注意力，同时亦能把话说得更有声有色，增强有声语言的表达力。有时在某种情况下手势亦能体现人们的内心思想活动和对待他人的态度，热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。在服务行业中有时无声语言沟通亦能起到“无声胜有声”。

2. 但是当我们在为客人服务时我们要以有感染力和说服力的手势加表情（微笑）再与有声语言沟通相结合的这种沟通方式来服务我们的客人。这样能使我们更好的服务好每一位客人。从而提高我们的服务质量与名誉度。

三．使用常规、必要的礼貌用语

1、基本礼貌服务用语，经常使用 基本礼貌用语：、您、您好、请、请原谅、谢谢、别客气、对不起、再见等等。 2、规范使用

礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：

（1） 三人以上对话，要用互相都懂的语言；

（2） 不得模仿他人的语言，声调和谈话；

（3） 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；

（4） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

（5） 不讲过分的玩笑；

（6） 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；

（7） 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；

（8） 不讲有损酒店形象的语言。

我们大家都应该掌握好礼貌规范的服务用语。礼貌规范的服务用语在酒店是很重要的。他是酒店服务质量的核心、亦是酒店赢得客源的重要因素。

2015年1月7日星期三

第二篇:《常见的礼貌用语》

常见的礼貌用语

一、见面语

“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等

二、感谢语

“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等

三、致歉语

打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等.接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等

四、告别语

“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等

五、礼貌用语口诀

与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上”

仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾”

向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教”

求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光”

请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教”

得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”

老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访”

请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾”

希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还”

请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍”保重身体的相关语言

需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵”

言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎”

宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”

客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”

中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安

初次见面应说：幸会 等候别人应说：恭候 请人帮忙应说：烦请

欢迎顾客应叫：光顾 好久不见应说：久违 中途先走应说：失陪

六、基本礼貌用语

1、称呼语

先生，某某先生 ，夫人、女士 。太太 、某某夫人、太太 、 某某小姐

2、欢迎语

晚上好，观迎光临

3、问候语

您好 、早上好 、下午好、晚上好 、 好久不见！ 恭喜！ 祝您节日愉快 、 祝您圣诞快乐！ 祝您新年快乐！ 、 生日快乐！

5、告别语

再见 、晚安 、 明天见 、欢迎下次光临

6、道歉语

请原谅 、对不起 、请不要介意 、 完全是我们的错，对不起

7、感谢语（致谢语）

谢谢 、非常感谢

8、应答语

我明白了 、 是的 、没关系 、 不必客气

9、征求语

还有别的事情吗？ 、 我有什么可以帮助您吗？ 、 您喜欢„„吗？、您需要„„吗？

七、基本礼貌用语十字

您好、请、谢谢、对不起、再见

八、常用礼貌用词

请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。

九、夜场工作中服务礼貌用语：

1、各位，晚上好，欢迎光临！

2、我是本房服务生，很荣幸为您服务！

3、请问我现在可以为您下单了吗？

4、请问您需要些×××物品和饮品、小食

5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！

6、不好意思，打扰一下，寂寞开无主让您久等了，这是您点的××饮品

7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心

8、对不起，打扰一下，为您清理台面

9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品

10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目

11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临

十、夜场经典十句礼貌用语

晚上好，欢迎光临！ 请问先生小姐？

请稍、 对不起，打扰一下，

不好意思，让您久等了！

请慢用 请问还有什么需要？

有什么需要请尽管吩伏祝您玩得开心

多谢光临，请慢走，欢迎下次光临

十一、夜场服务工作中严禁说的话语

1、„„不行，这是不可能的。

2、„„不去

3、„„干嘛

好诗好句

4、„„您怎么这样

5、„„我们规定是这样的

6、„„你去××部门问一下，就知道了

7、„„不行，我会给人骂的

8、„„没有

9、„„这样很麻烦的哦

10、„„××部门真是，有没有搞错！

第三篇:《最经典的祝福语言》

最经典的祝福语言！！！保重身体的相关语言

历史实践反复证明：

朋友比领导重要，健康比业绩重要，情商比智商重要，

节日比平时重要，问候比送礼重要。

往来一点就到，看望朋友无须机票。

在关怀中让友谊更深. 在牵挂中让情意更浓, 在坦诚中让心底更静, 在平和中让精神更爽, 在简约中让生活更真, 在问候中让彼此更近.

留言往来送甘霖, 点点滴滴润我心，言语不多情谊重，至真至圣贵如金。

好友留言.心诚意甜.只需一句.品味十年.心烦解闷.高兴喜添.迷失方向.调正航帆.节日假日.贺卡连连.开心顺心.益寿延年.多交好友.良师在线.再觅挚友.如见蓝天.

夜游维多利亚港

缘分，引导我遇见你。开心，安排我结识你。快乐，忠告我深交你。友谊，促使我关爱你。牵挂，提醒我想着你.

您把窗儿打开 ,我的祝福会随着风儿飘进来 ,您把窗帘拉开, 我的祝福会随着阳光射进来,我把您的空间打开, 我的祝福会随着我的脚步走进来.

朋人，最感动的时刻，来自被朋友想起； 最美的时刻，源于想起朋友； 没有约定，却有默契。 无论在哪里， 你的每一个微笑都在我的祝福里， 深深祝福你，我的朋友; 每时每天永远开心快乐，平安福！！

体贴你的人, 想你的人, 爱你的人 ,关怀你的人, 想呵护你的人, 不是只有家人,爱人, 还有我这个友.

不因换季而不想你，不因路远而不看你，不因忙碌而疏远你，不因时间而淡忘你，在这秋意正浓之际，把我的真心祝福送给你.

百度存知己. 网络若比邻.虽隔千万里. 时刻心连心.高兴报报喜. 心烦觅知音.互相多勉励. 事业有雄心.天天见一面. 心平气又稳.有空踩脚印. 没空留个影.网友千千万. 回想个个亲.

朋友是琴.宇宙之所以美，是因为有上帝之爱； 花儿之所以美，是因为有绿叶之爱， 蓝天之所以美，是因为有白云之爱； 人间之所以美，是因为有朋友之爱！ 我的美好祝福, 通过空间传送给你!

让快乐飞进你的心房，让好运降落在你身上，让如意流淌在你的心中，让岁月里写满真诚与难忘,演奏一生的美妙.朋友是茶 品味一世的清香.朋友是笔 写出

一生的快乐.朋友是歌 唱出一辈子温馨

秋快过，天转凉，大雁正南翔，红花谢，寒气涨，天凉添衣裳，秋叶落，桂花香，朋友记心上，送如意，送吉祥，留言祝健康！

深秋已去,初冬来临,天气渐冷,注意添衣,小心着凉,保重身体

秋已至，天转凉，鸿雁下斜阳；红花谢，绿林黄，莫忘添衣裳；欲惆怅，享阳光，天籁语铿锵；桂树茂，菊散香，徐风携清凉，多安康。

在关爱中让友情更深 在牵挂中让情义更浓 在诚实中让心灵更静 在问候中让祝福更好 在开心中让祝愿更真

是缘分让我们在网络相识, 是网络让我们相识在空间, 是空间让我们成为了朋友. 感谢网络感谢空间,更感谢朋友.

有一种思念让天涯不再遥远,有一种牵挂让朋友不再孤单,有一种永恒让寒夜变得温暖,有一种眷恋就是你我相识在空间 .

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