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装维优秀管控报道(一)

电信装维人员服务规范

第一部分 装维人员行为礼仪规范

一、装维人员仪容仪表

1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位臵为：

星级服务标示：佩带在左上胸

工 号 牌：吊（夹）胸前

2．装维人员仪表要做到以下几个方面

1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。

2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。

3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范

总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。

1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

2．动作：规范、条理、迅速、适度。

3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。

4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。

5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。

6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。

7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。

8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。

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9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。

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第二部分 装维人员服务用语规范

一、电话预约用语规范

1．装移机服务：

装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：

装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是东营电信公司的装维员**。您申请的电话（宽带）现在可

以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”

2．维修服务：

装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。您家里的XXX号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？”

二、上门服务用语规范

1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？”

2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位臵？”

3．施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。

“*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。”

4．客户试用电话（宽带）没有问题后应致谢并主动征询意见：

“谢谢您使用中国电信业务，请问您是否满意我

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5．客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字：

“谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。”

6．客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。

“以后有问题您可以拨打我们免费客服热线10000联系，再见。”

第三部分 装维服务管控制度规范

一、首问负责制度

装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打10000或向其他相关部门具体咨询反馈。不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。

二、首次回复制度

装维人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务等级要求和障碍处理时限及时修复障碍外。各类故障应在8小时内首次回复客户。

1．属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后

8小时内与用户联系，将自己的联系号码告知用户。

2．属于工程割接障碍，装维人员在接到割接障碍后应在4小时内及时转派至割接工程队，并告知用户割接报告上的工程队负责人联系号码。在转派障碍时，装维人员一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方我们正在网络优化，正在处理中，我将我们查修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx（割接报告上的电话），如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会为您督促、处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx交接箱割接，XX工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx告知用户”。

3．属于电缆障碍，装维人员在转派障碍时，一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方电缆故障我们正在紧急抢修处理中，我将我们抢修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx，如果他未及时处理给您的回复不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会督促其处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx电缆障碍，XX电缆班正在处理，按综调要求，已留电缆维护人员联系号码xxxx告知用户”。

三、升级上报制度

1．维修人员发现维护区域有批量用户申告或发生

装维优秀管控报道(二)

我眼中的装维服务“四要素” ——中国电信陕西公司“为民服务我在行”优秀工作法巡讲

稿之二

2012年，南京分公司客户端装维中心围绕“为民服务、创先争优”主题，全力投入“用心装维”专项活动，通过加强工单管控、服务管控、数据管控，重点解决困扰装维服务的瓶颈问题，着力提升装维效率，提升装维外包管理水平，不断改善客户对电信装维服务的感知。 强化装维团队建设，稳定装维员工队伍。装维员工稳定性差、流失变数大始终是困扰装维服务的主要问题。2012年，结合光纤改造工程的实施，建立起建维一体化的装维“三支队伍”，对装维外包队伍全面加强FTTH装维技能培训，对平移割接队伍推进ADSL装维技能培训，使队伍之间在技能上相互补充、相互渗透，形成竞争互补关系，促进各支队伍主动加强内部管理，改善员工待遇，稳定自身队伍。各装维外包单位普遍实施了员工分等分级架构模式，体现高技能、老员工的价值，全面提升员工薪酬待遇水平。通过金、银牌装维能手选拔、优秀外包员工评选等工作，促进员工不断提高装维技能、提升服务水平。

强化装维工单管控，促进服务水平提升。装维中心紧盯“履约率、48小时竣工率、FTTH障碍率、重复障碍率”四项关键指标，与客调中心协手联动，每日提取当天数据及清单，按单跟踪，逐单落实。装维中心通过现场管理员、集中管控组、中心支撑三个层面对短信推送、宽带测速、业务演示、自助排障软件安装等服务规范执行情况进行检查。中心设立的工单集中管控组，每日跟踪、分析、通报超时工单、异常工单、用户要求的缓装工单、无资源工单、超3天障碍工单等，抽检超时工单安抚客户、夜间报障联系客户执行状况，通过强有力地工单管控，减少部分因装维人员不规范操作引起客户不满的因素。

强化内部升级支撑，帮助一线解除困扰。装维中心在公司相关部门的全力支持下，逐步推进解决装维服务界面、光纤接入使用问题、宽带上下行速率解释口径、甲乙种用户移机操作等装维员工难以处理的问题，提供了重单、废单、无资源工单、用户联系方式错误、地址错误工单、需要物业配合处理等问题处理路径。在公司服务部的指导下，基本理清了装维环节服务的职责范围，减轻了长期以来装维一线承接的无效工作量，如核资源、核地址、核性质投诉处理等，帮助装维一线集中精力关注装移机、修障工单的及时处理，进而提高装维工作效率。

规范装维操作行为，降低客户投诉风险。针对宽带、iTV安装后容易引起的客户争议，规范了宽带、iTV装移机在用户现场报竣工的操作规程，一方面通过现场报竣工，适时检查装维人员执行测速、业务演示等行为；另一方通过立即回访用户，掌握装维人员的服务规范、操作规范执行状况，从而降低客户对电信服务、宽带及iTV产品质量的投诉风险。

加强客户投诉处理，严查装维服务责任。自今年1月起，装维中心在各区域班组设置专职投诉处理人的基础上，又安排专人对所有到岗投诉工单进行支局确认、责任分析，解决了客服系统存在的投诉工单无法定位到支局，无法定位到外包单位的问题。每周，装维中心均发出投诉工单到岗情况，提取投诉案例，通过每周装维外包例会进行通报及点评。依据逐件核查结果，每月提出的责任性考核意见均落实到位。仅4月份，在公司判责考核外，装维中心实施的投诉考核达到33件，考核覆盖中心员工、外包单位。此外，装维中心每日通报到岗投诉工单处理时长、重复工单、一次完结率、及时率数据及清单，每月对重复派单、重复投诉责任性问题实施外包单位、装维中心员工绩效考核，从而全面提高各层面的投诉工单处理管控责任，提高投诉处理质量。

通过一系列前置、后续

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